확대 원하면서도 부담 느꼈던 항공사, 인식 변화 힘입어 확대 가능성 높아
코로나19를 기점으로 항공사의 비대면 서비스가 확대될 수 있다는 전망이 나온다. 당초 항공사들은 이 같은 시스템 확대를 원하면서도 일각에서의 비판에 부담을 느꼈다. 자칫 이용객을 위한 서비스가 아닌 인건비 절감을 위한 행태로 비춰질 가능성이 높았기 때문이다.
에어부산은 최근 보도자료를 통해 공항 비대면 서비스 강화 의지를 보였다. 에어부산 측은 지난해 4분기 국내선 승객의 50% 이상이 비대면 서비스를 이용해 탑승했다며 “향후 본격적인 언택트(비대면) 시대가 열릴 것을 대비해 공항 비대면 서비스를 강화하고 홍보도 활성화할 계획”이라고 밝혔다.
업계선 이처럼 항공사들이 코로나19를 기점으로 무인 발권 시스템 등 비대면 서비스를 키워나갈 것이라 전망한다. 항공사들의 비대면 서비스 활용은 지난해부터 본격화됐다.
대한항공은 지난해 9월부터 국내 공항의 일반석(이코노미석) 카운터를 없애고 무인 발권 시스템으로 전환했다. 이후 아시아나항공도 해당 시스템을 도입했다.
제주항공도 지난해 10월 인천공항 탑승객 2명 중 1명은 무인 발권 시스템을 활용했다며 “관련 투자를 이어가겠다”고 밝힌 바 있다. 제주항공은 이에 더해 공항 발권 카운터를 유료화해 무인 발권 시스템 활용을 장려해왔다.
그러나 이 같은 비대면 서비스는 지속적으로 비판의 대상이 되어왔다. 모바일 및 자동기기 사용에 취약한 장년층엔 이 같은 시스템 변경이 장벽으로 느껴질 수 있다는 우려 때문이다. 이에 항공사들은 비대면 서비스 확대를 원하면서도 부담을 느껴왔다.
업계 한 관계자는 “항공사 입장에선 무인 발권기가 늘어나면 공항에 투입하는 인력을 줄일 수 있다”면서 “언론 보도 등을 통한 지적 때문에 확대가 쉽지 않았는데, 코로나19로 무인 발권기에 대한 시민들의 생각이 바뀌면 자연스레 무인 발권기 시스템도 탄력 받을 것”이라고 설명했다.
한편 한국공항공사도 비대면 서비스 확대에 힘을 더하고 있다. 업계에 따르면 한국공항공사는 오는 9월께 김포·김해·제주·광주공항에 총 24대의 무인 발권기를 도입할 계획이다.
현재 한국공항공사 무인 발권기에 연동된 항공사는 국적사 대한항공, 아시아나항공, 에어부산, 진에어, 제주항공, 티웨이항공, 이스타항공, 에어서울과 외항사 ANA항공, 케세이드래곤, 일본항공이다. 한국공항공사는 여기에 플라이강원, 에어프레미아, 에어로케이 등 국내 신규 항공사와 베트남항공, 에바항공, 중국동방항공 등을 추후 연동할 계획이다.