20~30대 '밀레니얼' 세대 명품 새로운 소비층으로 부상
지난 1년간 명품 부분 20% 안팎 성장···온라인 강세로 여성의류는 역성장
백화점업계 눈높이 낮춰 고객잡기 나서···체험형 매장 등 확대
온라인의 공세에 오프라인의 양대산맥인 대형마트는 졸전을 펼친 반면, 백화점은 반전을 이끌어 내고 있다. 백화점은 명품을 전면에 내세워 실적 개선을 이어가고 있으며 고객불편을 최소화하고 만족은 극대화하기 위한 행보도 보이고 있다.
백화점업계는 실적부진에서 벗어나기 위해 전통적으로 강했던 명품 부분에서 사활을 건다. 다만 방식은 이전과 다르다. 명품 소비의 새로운 소비층으로 떠오른 밀레니얼 세대에 초점을 맞춘다. 이들은 1980년 초반에서 2000년 초반에 태어난 20~30대이다.
백화점업계가 명품에 집중하는 이유는 그만큼 실적 개선을 이끌고 있기 때문이다. 산업통상자원부의 백화점 매출증가 추이를 보면, 지난 1년간 명품은 전년 동기 대비 20% 안팎의 성장세를 줄곧 유지했다. 반면 중저가 온라인쇼핑몰의 강세로 여성정장과 여성캐쥬얼은 마이너스 성장률을 기록했다.
백화점이 잡화, 패션, 식품 등에서 모두 고전을 보이면서 체험형 매장을 늘리는 등 눈높이를 낮춰 고객잡기에 나섰다. 롯데백화점은 소공동 본점에서 모빌리티, IT기기, 음향기기 등의 취미가전을 체험할 수 있는 '플린트' 팝업스토어를 이번달 23일까지 연다.
고객불편을 최소화하기 위한 노력도 돋보인다. 현대백화점은 이번 설을 맞아 매장 내 명절 선물세트 배송 접수 방식을 획기적으로 개선한다. 기존에는 고객이 수기를 통해 접수하던 것을, 모바일을 통해 손쉽게 이용할 수 있게 바꾼 것이다.
현대백화점은 그간 고객 1명이 10명에게 명절 선물 배송을 접수하는데 20분 정도가 소요됐다. 주말에는 대기 시간을 포함해 1시간 가까이 걸리기도 했다. 현대백화점 관계자는 “고객들 입장에선 수기로 작성해야 하는 번거러움이 줄어들고, 선물 배송 접수까지 걸리는 접수 시간이 크게 단축될 것”이라고 말했다.
신세계백화점은 지난달부터 고객에게 발송하는 문자메시지에 사진 명소나 강좌, 먹거리 등을 소개하고 있다. 최대 100만건까지 발송되는 문자메시지로 고객 만족을 극대화한다는 전략이다.
신세계백화점은 업계 최초로 2017년 AI(인공지능)를 접목시킨 모바일 앱을 통해 차별화 된 서비스를 제공하며 맞춤형 마케팅을 시도한 바 있다. 백화점의 주요 소비층인 ‘4060’ 고객을 위해 문자메시지 글자 크기를 확대하기도 했다.
롯데백화점은 1~2인 가구의 증가와 밀레니얼 세대의 급부상 등 변화하는 소비 트렌드에 따라 맞춤형 전략 세워 나간다. 롯데백화점이 지난해 선보인 동물에 해를 주지 않는 윤리적 소재 ‘에코퍼 무스탕’은 발매 한 달 만에 1000장 완판되기도 했다.
백화점업계 관계자는 “명품은 백화점이 독보적이다. 온라인이 제품을 체험할 수 없다는 점을 이용해 틈새시장을 공략하는 시도가 지속적으로 있을 것”이라고 말했다.