[스타트업포럼2024] 최유나 이글루클라우드 대표 “정상메일도 스팸 분류, 발신자 평판관리 AI 기술 중요”

[시사저널e=최성근 기자] “스팸탐지와 차단, 초개인화 등 AI를 통해 이메일이 가진 문제점을 해결할 수 있다.”

20일 시사저널e 주최로 서울 용산구 그랜드하얏트서울에서 열린 스타트업포럼2024에서 최유나 이글루클라우드 대표는 ‘고객과 우리는 이메일로 연결되어 있다’란 주제로 인공지능(AI) 시대에 이메일 서비스가 나가야 할 방향에 대해 강연했다. 이글루클라우드는 기업이 이메일 관리에 취약한 점을 보완하기 위해 직무 맞춤형 메일 솔루션 ‘토틀’을 개발한 스타트업이다. 

최근 커뮤니케이션 채널이 다양해지고 AI가 등장하면서 이메일의 영향력이 축소됐고 멸종으로 이어질 것이란 의견이 확산하고 있다. 하지만, 최 대표는 이러한 주장을 정면으로 반박한다. 그는 “전세계 인구 80억명 중 43억명이 3470억개 이상 이메일을 매일 주고받는다”며 “이메일을 죽지않고 더 발전할 것”이라고 말했다.

전세계 스마트폰 사용자의 46%는 기업으로부터 이메일로 정보받는 것을 선호하고, 브랜드들의 37%가 이메일에 더 많은 예산을 배정할 것이며 B2B 마케터의 93%가 이메일을 사용해 콘텐츠를 배포한단 설문 결과를 근거로 댔다.   

다만, 현재 이메일이 지닌 한계도 있단 진단이다. 스팸 및 피싱의 무분별한 증가로 개인정보 보호와 데이터 보안에 심각한 위험을 초래할 수 있고, 관련없는 업무와 스팸, 홍보메일로 생산성이 저하하며 정보 과부화 및 피로도 증가로 이메일을 읽지 않는 현상이 심화하는게 문제란 지적이다. 

AI를 활용해 문제를 해소할 수 있단 설명이다. 최 대표는 “이메일 내용과 발신자 정보 분석을 통해 스팸과 유해메일을 정확하게 식별해 필터링하고 사용자 행동과 선호에 맞춰 맞춤형 이메일을 자동 생성, 발송하며, 사용자 데이터를 분석해 개인별 맞춤 콘텐츠를 제공할 수 있다”고 했다. 이상징후 탐지 및 행동 분석, 이메일 내용 분석, 악성 첨부파일 및 URL 탐지 등의 절차를 통해 스팸메일 탐지, 차단이 가능하단 설명이다.

기업이 고민하는 스팸이나 피싱 문제도 AI를 통해 개선할 수 있을 것이라고 설명했다. 받은편지함 정리, 자동 답변 및 제안, 요약, 초개인화 등을 통해 이메일 업무 생산성을 높일 수 있단 것이다. 

받은편지함 정리는 다양한 행동요소를 AI로 분석해 수신된 이메일의 우선순위를 분류하고 다양한 주제의 이메일을 자동 분류해 라벨을 적용하거나 관련 폴더로 이동한다. 자동 답변 및 제안은 NLP나 머신러닝 알고리즘을 활용해 메일 내용을 빠르게 이해하고 최적화 된 답변을 생성하고, 상황이나 수신인 성격, 메시지 의도 등 다양한 요소를 고려한 최적 답변을 제안하게 된다. 

또 AI 내용 분석을 통해 이메일의 주제, 의도, 주요 정보를 파악해 핵심 내용만을 요약해 이메일 업무 생산성을 향상시킬 수 있다. 초개인화의 경우 AI가 MBTI나 링크드인 프로필에 기반해 메일 문구를 최적화할 수 있단 설명이다. 

최 대표는 “AI가 접목되면서 조금 더 개인이 관심있어하고 내 성향, 상대방 성향을 분석해 맞춤형으로 이메일이 발송되는 시대가 될 것”이라며 “우리가 어떤 관점으로 이메일을 받았을 때 중요하게 볼지 이런 부분들이 적용돼 타입별로 이메일을 발송하면 좀 더 관심도를 살 수 있다”고 말했다. 

이어 “프로필에서 제공되는 개인 정보를 활용해 맞춤형으로 우리가 이메일을 보내고 산업에 관심있는 분야로 이메일을 보낸다면 마케팅적 니즈를 발굴하는데 많은 도움을 받을 것”이라고 덧붙였다.

기업이 주목해야 할 이메일 업무 트랜드로는 정상메일도 스팸으로 분류되는 점을 들었다. 메일이 스팸으로 분류되는 이유로는 발신자 IP 주소 평판이 낮은 경우, 발시자 도메인 평판이 낮은 경우, 스팸성 제목 및 문구가 포함된 경우, 대량 이메일 발송서비스를 이용해 발송한 경우가 있다. 

최 대표는 스팸 분류를 방지하기 위해 우선 발신자 평판 관리가 필요하다고 설명했다. 그는 “스팸신고 비율을 0.1% 미만으로 유지하고 이메일 반송률을 2% 미만으로 유지해 도메인 평판을 관리하고 전용 IP를 사용하고 새로운 IP 사용시 IP 워밍 절차를 켜 IP 주소 평판을 관리해야 한다”며 “SPF(메일 발송서버 등록제), DKIM(디지털 서명 표준 인증), DMARC(도메인 기반 메시지 인증) 등 발신자 위장을 방지하기 위한 이메일 인증도 필요하다”고 했다. 

스팸 필터에 걸리지 않는 이메일 작성도 중요하단 설명이다. 최 대표는 “이메일 제목에 무료체험, 마감임박 등 같은 홍보성 키워드를 제외하고 영어 대문자, 특수기호 등은 제외해야 한다”며 “이메일 본문엔 잘못된 표기를 주의하고 불필요한 첨부파일을 제외해야 한다. HTML 내 서식 오류 및 깨진 태그를 제외해야 한다”고 했다.

이메일 발송시 개인화, 맞춤화 필요성도 강조했다. 최 대표는 아마존 등 해외사례를 들며 “사용자 행동, 선호도, 과거의 상호작용 데이터를 분석하고 이를 바탕으로 매우 개인화된 이메일 콘텐츠를 제공한다”며 “사용자가 관심있어 할 내용, 시기적절한 제안, 개인 맞춤형 할인 등을 통해 관심과 참여를 유도하고 있다”고 말했다. 

이른바 ‘칵테일파티 효과’도 주목해야 한단 조언이다. 칵테일파티 효과는 듣고 싶은 말만 듣는 선택적 주의가 나타나는 심리적 현상을 말한다. 최 대표는 “수많은 이메일 속에서도 내 이름, 내 회사 정보가 나오면 주목하기에 이렇게 보내는게 좋다”고 했다.

스마트 분류, 우선순위 설정, 스팸 필터링 강화 등으로 사용자의 이메일 관리 부담을 줄이고 이메일의 자동 하이라이트, 불필요한 메일의 자동 정리 등을 통해 효율적인 이메일 환경 조성이 가능하단 설명이다.

최 대표는 “매번 사람이 이메일을 보내는 방식보다는 자동화된 응답이나 사용자의 방향을 유도하는 방식의 이메일 정보를 보내면 좋을 것”이라며 “지금까지는 이메일의 기본 기능으로만 업무를 해왔다면 앞으론 다양한 도구를 함께 활용해 비즈니스 가치를 높여야 한다”고 말했다.