SKB·KT 서비스 만족도, IPTV 평균 하회···KT, 콘텐츠 만족도 평균치 밑돌아
AI음성인식 셋톱 만족도는 2년 연속 SKB가 KT보다 우수
[시사저널e=김용수 기자] LG유플러스가 올해 유료방송 이용자의 서비스, 콘텐츠, 셋톱박스 성능 만족도 등 주요 지표에서 경쟁 인터넷(IP)TV사업자 SK브로드밴드와 KT를 제치고 1위를 차지했다. 영상체감품질 점수는 LG유플러스와 KT가 같고, SK브로드밴드가 뒤를 이었다. 지난해 처음 실시한 인공지능(AI) 음성인식 셋톱박스 이용자 만족도 평가에선 지난해와 마찬가지로 SK브로드밴드가 KT를 앞섰다.
31일 과학기술정보통신부와 한국지능정보사회진흥원(NIA)은 IPTV 3개사, 케이블TV 14개사, 위성방송 1개사 등을 대상으로 실시한 ‘2023년도 유료방송서비스 품질평가’ 결과를 발표했다. 평가는 유료방송서비스의 채널 전환시간, 음량수준 등 정량적 항목과 서비스 단계별 이용자 만족도 등 정성적 항목을 평가하는 것으로 2018년부터 매년 진행됐다.
올해 평가에선 종전 정량평가 시 100가구를 임차해 측정했던 것을 200가구로 늘리고, 그 중 51가구는 실거주 가구를 방문·측정해 평가의 정확도를 높였다. 또 평가 결과를 다음연도에 발표했던 것을 평가를 진행한 연도에 발표해 사업자들이 평가 결과를 반영, 개선한 서비스를 이용자들에게 빠르게 제공할 수 있도록 했다.
과기정통부 관계자는 “올해는 작년에 비해 채널 전환시간은 단축됐고 서비스 단계별 이용자 만족도는 향상됐으며, 음량수준과 영상체감품질은 기준을 충족해 양호한 수준으로 나타났다”며 “다만 주문형비디오(VOD) 광고 시간과 횟수는 다소 늘어났으며, 콘텐츠 만족도가 소폭 하락하고 셋톱박스 시작시간은 늘어난 것으로 나타났다”고 했다.
◇ 체감품질, LGU+ = KT > SKB
이용자 평가단이 가입·설치·이용·AS·변경·해지 등 서비스 전 단계에 점수를 매긴 ‘서비스 단계별 이용자 만족도’에선 IPTV 기준 LG유플러스(64.7점)이 1위를 차지했다. LG유플러스는 서비스 단계 중 설치·이용·AS 부문에서 최고점을 얻었다. SK브로드밴드(63.3점)와 KT(63점)가 뒤를 이었다.
‘셋톱박스 성능 이용자 만족도’에서도 IPTV 3사 중 LG유플러스(63.1점)가 SK브로드밴드(60.2점)와 KT(61.1점)을 앞섰다. 전년도에 처음 실시한 일부 IPTV사업자가 제공 중인 ‘AI 음성인식 셋톱]박스의 기능에 대한 이용자 만족도’ 조사 결과는 평균 60.6점으로 전년도 58.1점에 비해 개선됐다. 사업자별로 보면 SK브로드밴드(61.5점)가 KT(59.7점)을 앞섰다.
지난해부터 신규 추가된 ‘콘텐츠 만족도’에서도 LG유플러스가 59.1점으로 IPTV 3사 중 1위를 기록했다. LG유플러스는 유료 VOD 비용, 최신 VOD 비율, 기타 콘텐츠 다양성 등 평가 항목에서 경쟁사를 앞섰다. SK브로드밴드와 KT의 콘텐츠 만족도는 각각 58.8점과 57.6점으로 조사됐다.
이용자 평가단(2476가구)이 각 가정에서 직접 평가한 ‘영상 체감품질’은 IPTV 3사 모두 유사한 수준으로 조사된 가운데, SK브로드밴드가 전년 대비 0.1점 하락한 4.6점을 기록하며 3위를 차지했다. 국제전기통신연합(ITU)은 이용자가 느끼는 영상품질의 수준을 1~5점으로 평가하도록 권고하고 있는데, 4점 이상일 경우 '좋음'으로 판단한다.
◇ LGU+, VOD 상업광고 가장 적어···채널전환시간은 SKB·KT 공동 1위
채널을 리모컨으로 변경 시 걸리는 시간인 ‘채널 전환시간’은 SK브로드밴드와 KT가 각각 평균 0.7초로 공동 1위를 차지했다. LG유플러스의 채널 전환시간은 평균 0.8초로 나타났다.
대기모드 상태인 셋톱박스를 켠 후 서비스 이용이 가능한 시점까지의 시간을 측정한 ‘셋톱박스 시작시간’은 KT(1.98초), SK브로드밴드(2.01초), LG유플러스(2.08초) 순으로 나타났다.
유료 VOD 한 편당 평균 상업광고 횟수는 IPTV 중에선 LG유플러스가 ‘0개’, SK브로드밴드와 KT가 각각 평균 0.7개와 0.8개로 집계됐다. SK브로드밴드는 전년 대비 0.1개 늘어난 반면, KT는 0.2개 줄었다. 편당 광고 시간은 LG유플러스가 지난해와 마찬가지로 ‘0초’를 기록했고, SK브로드밴드와 KT가 각각 14.3초와 20.1초로 나타났다.
무료 VOD의 경우에도 LG유플러스는 평균 0.5개로 가장 적었고, KT와 SK브로드밴드가 각각 2개와 3.3개로 나타났다. 광고 시간은 LG유플러스가 18.3초, KT와 SK브로드밴드가 57.6초와 60.5초로 조사됐다. 특히 SK브로드밴드의 경우 광고 건수와 광고 시간이 각각 전년 대비 2.5개와 42.4초 늘었다.
과기정통부 관계자는 “금년도 유료방송서비스 품질평가는 정량지표 표본 가구수를 늘렸으며, 품질평가 발표 시기를 앞당기는 등 실용적인 품질평가가 되도록 추진했다”며 “평가 및 그 결과의 공개를 통해 이용자에겐 다양한 정보를 제공해 서비스 선택에 도움을 주고, 유료방송 사업자 간 품질 경쟁을 촉진함으로써 궁극적으로 유료방송서비스의 경쟁력을 높이는데 기여할 수 있을 것”이라고 밝혔다.