다른 콜센터는 대체로 원활히 운영
긴급고용안정지원금 2차 신규신청자 문의 많지만 해결 못해
상담원에게 폭언하는 경우도 다수
[시사저널e=변소인 기자] 정부가 2차 재난지원금 도입을 앞두고 야심차게 상담 콜센터를 도입한 지 한 달이 지났지만 긴급고용안정지원금 콜센터의 경우 문의자와 상담원 모두 고충이 심각한 것으로 드러났다. 다른 콜센터는 안정화를 찾은 반면 조건이 까다로워 문의가 많을 수밖에 없는 긴급고용안정지원금 콜센터는 여전히 연결조차 어려운 상황이다.
긴급고용안정지원금 콜센터에 전화하면 “지금은 통화량이 많아 이용하실 수 없습니다. 잠시 후 다시 이용하시기 바랍니다”라는 메시지와 함께 전화가 바로 끊겨버리는 경우가 대다수다. 현재 긴급고용안정지원금의 경우 2차 신규 신청자 지원기간이어서 연결이 더욱 어렵다.
긴급고용안전지원금 콜센터는 처음 지급을 시작할 당시에도 운영이 됐지만 그 때도 똑같이 연결이 어려워서 원성을 산 바 있다.
프리랜서, 특수고용직 종사자(특고) 등에게 지원되는 긴급고용안정지원금의 경우 기준이 까다롭고 준비해야 할 서류가 많다. 또 대상자 조건에 있어서 확인해야 할 부분이 많아서 문의가 많이 필요하다.
특히 이들은 직장에 소속돼 있지 않은 경우가 많아서 공지로 제대로 받지 못한 데다 스스로 모든 것을 준비해야 하기 때문에 준비하는데 도움이 많이 필요하다. 다양한 직군들과 조건별로 상황이 달라서 많은 상담이 필요함에도 콜센터는 제 역할을 못하고 있었다.
여러 번의 시도 끝에 연결이 된 상담원은 다소 지쳐보였다. 걸려오는 전화 건수는 너무 많은데 한 번 전화하면 소요되는 시간도 길어서 많은 상담 업무를 처리하기에 역부족이라고 전했다.
특히 상담원이 조회할 수 있는 정보에 한계가 있어서 제대로 된 안내도 어려운 것으로 확인됐다. 해당 상담원은 “구시대적인 방법으로 콜센터를 운영하고 있다는 기분이 든다”며 “직접 조회를 할 수 없기 때문에 관련 부서에 요청해서 연락이 오기 전까지는 문의자들에게 안내를 해줄 수 없다”고 말했다.
현재 긴급고용안정지원금 콜센터에 근무하는 인원은 약 100명 정도다. 이들은 고용노동부 소속 직원은 아니다. 다만 관련 업무 교육을 받고 응대하고 있는데 하루에 소화해야 하는 콜 양이 너무 많아 어려움을 호소하고 있었다.
반면 다른 부처의 콜센터 연결은 비교적 쉬웠다. 정부는 지난달 16일부터 ‘힘내라 대한민국 콜센터’를 개설해 운영해 오고 있다. 국가권익위원회의 110 콜센터에서는 기본적인 안내와 상담서비스를 제공하고 있고, 구체적인 상담은 주관부처 콜센터에서 담당하고 있다. 중소벤처기업부, 보건복지부 모두 연결이 됐고 원활한 상담을 받을 수 있었다.
긴급고용안정지원금의 경우 아직도 1차 지원금을 받지 못한 이들이 있어 전화가 연결되자마자 욕설을 퍼붓는 경우도 있었다. 이 분노가 상담원들에게 전달되면서 이들의 정신적 고통도 나날이 심화했다. 지원금 대상자에서 제외되 이의를 신청하는 경우에도 똑같이 험한 말을 하면서 상담원들을 괴롭히는 경우도 허다했다.
원활한 지원금 지급과 문의를 위해서 상담 콜센터를 마련했지만 긴급고용안정지원금 콜센터의 경우 문의자와 상담원 모두 고충이 컸다. 특성상 문의가 쏟아지는 이 콜센터를 제대로 운영하려면 상담원 수를 더 늘려야 한다는 지적도 나오고 있다.
한 상담원은 “고용노동부 직원들도 정말 고생을 하고 상담원들도 고생을 심하게 하고 있다”며 “준비해야 할 서류가 너무 많아 전화로 이해를 충분히 하지 못하는 이들도 많아서 서로가 힘든 상황”이라고 전했다.