원 전략 통해 서비스 품격 높일 것···무상 보증 3년에서 5년 연장
원 케어 앱으로 서비스센터 방문 없이도 차량 정비 가능해져
[시사저널e=박성수 기자] 재규어랜드로버코리아(이하 JLR코리아)가 고객들이 편리하고 럭셔리 경험을 느낄 수 있도록 서비스 부문에서 전면 쇄신한다. 그동안 국내에서 JLR코리아 서비스 품질에 대한 불만이 많았는데, 애프터서비스(AS)를 비롯해 고객 경험을 강화하며 럭셔리 브랜드 감성을 높이겠다는 전략이다.
30일 JLR코리아는 포시즌스 호텔 서울에서 기자간담회를 열고 미래 전략 ‘원(One) 전략’을 발표했다.
로빈 콜건 JLR코리아 대표는 “한국 고객은 차량 품질과 완성도뿐만 아니라 서비스 전반에 걸쳐 매우 높은 안목을 갖고 있다”며 “JLR 코리아는 브랜드에 대한 신뢰가 장기적인 성공을 좌우하는 핵심 가치라는 신념으로 기대에 부응하기 위해 고객 신뢰를 재구축하는 데 전념해왔다”고 강조했다.
이어 “오늘 발표한 원 케어는 단순한 서비스 패키지를 넘어 고객 시간을 존중하고, 신뢰를 기반으로 관계를 구축해 나가기 위한 약속이자 새로운 기준”이라며 “고객이 차량을 구매한 순간부터 5년 동안 번거로움 없이 JLR의 품격을 온전히 누리도록 할 것”이라고 덧붙였다.
JLR코리아가 지난 수년간 국내 소비자를 대상으로 조사한 결과 브랜드에 대한 불만으로 소통 과정에서 일관성과 편의성이 부족하다는 점, AS 구성과 혜택이 충분히 전달되지 않고 있다는 점 등을 꼽혔다.
이에 따라 JLR코리아는 고객 시간 낭비를 줄이고 소유 경험 전반을 하나로 통합할 수 있도록 원 전략을 기획했다.
콜건 대표는 “그동안 JLR 고객들이 차량에 대한 만족도는 높았으나, 서비스의 경우 럭셔리 브랜드답지 못했다는 평가가 많았다며 이번 원 전략을 실시하게 됐다”고 설명했다.
원 전략은 크게 원 케어 앱, 원 스토어, 원 멤버십, 원 라이프 등 네가지다.
핵심은 원 케어다.
원 케어는 기존 3년 무상 보증과 정기 점검 서비스를 5년으로 늘리고, 디지털 기반 차량 관리 플랫폼을 통해 차량 보유 전 과정을 선제적으로 지원한다.
구체적으로 긴급 출동, 픽업&딜리버리, 사고 수리 서비스 프로그램, 자기부담금 지원 프로그램, 커넥티드 서비스 등 기존 서비스가 모두 5년으로 연장한다. 이는 전국 모든 지역에서 일관된 서비스로 제공한다.
특히 올해 레인지로버 55주년과 디펜더 국내 출시 5주년을 기념해, 전 차종 구매 고객(2025년 4월부터 연말까지)을 대상으로 원 케어 패키지를 무상 제공한다.
고객들이 편리하게 서비스를 이용할 수 있도록 앱 서비스도 강화한다.
원 케어 앱을 통해 차량 점검 및 정비를 간단히 예약할 수 있다. 예약이 확정된 후에는 서비스센터를 직접 방문하지 않고 픽업 및 탁송이 가능하다. 진행 상황은 앱을 통해 실시간으로 확인할 수 있다.
또한 소유 차량의 모델, 보증 상태, 정비 이력, 다음 점검 일정 등 차량 관리에 필요한 모든 정보를 확인할 수 있으며 사고 수리 견적을 요청할 수 있다.
기존 온라인 스토어는 원 스토어로 새롭게 리뉴얼한다. 온라인 쇼룸을 통해 차량에 대한 구체적인 정보를 확인할 수 있고, 실시간 재고 및 사전 구매 예약도 가능하다.
원 멤버십의 경우 프리미엄 다이닝, 호텔 숙박, 골프, 기프트 등 다양한 혜택을 누릴 수 있다.
원 라이프는 공식 유튜브 채널이며 이 곳에선 신차 정보 및 시승기, 프로모션 안내, 럭셔리 라이프 스타일 등 여러 정보를 제공할 방침이다.