베인&컴퍼니, 한국 등 17개국 금융소비자 11만4616명 조사
하나금융경영연구소는 8일 컨설팅기업 '베인&컴퍼니(Bain&Company)'의 조사 결과 모바일뱅킹 이용 거래의 만족도가 다른 채널보다 높았다고 밝혔다.
베인&컴퍼니는 한국, 미국 등 17개국의 금융소비자 11만4616명을 대상으로 모바일뱅킹 등 이용 채널에 대한 만족도를 조사했다.
그 결과 17개국의 채널별 평균 만족도는 모바일, 온라인, ATM, 영업점, 폰뱅킹 순은로 나타났다.
한국의 채널별 만족도는 모바일, ATM, 온라인, 폰뱅킹, 영업점 순이었다.
모바일뱅킹의 거래 건수는 최근 2년 새 크게 늘었다.
17개국의 개인당 모바일뱅킹 평균 거래 건수는 2013년 분기당 6.2회에서 2015년 분기당 12.6회로 2배 늘었다.
반면 같은 기간 고객의 영업 지점 방문 횟수는 2.9회에서 2.4회로 약 20% 줄었다.
모바일뱅킹은 거래 유지 성향도에서도 가장 높은 순위를 기록했다.
모바일뱅킹 이용 빈도가 높은 고객의 거래유지 성향 비중은 74%로 영업점 이용빈도
가 높은 고객의 거래유지 성향 비중 53%보다 21%포인트 높았다.
다만 모바일채널만 이용하는 고객보다 오프라인 채널을 함께 이용하는 고객의 충성도와 상품구매율이 모두 높게 나타났다.
고객 충성도를 나타내는 순추천고객지수(Net Promoter Score) 값은 온오프라인 다채널 고객이 모바일채널 편향 고객 보다 2배 높았다. 다채널 이용 고객의 구매비중도 평균 30%로 모바일 채널 편향 고객보다 3배 높았다.
김성수 하나금융경영연구소 연구원은 "모바일채널의 중요도가 높아지면서 모바일 마케팅 역량을 강화하되 영업점과의 연계를 통한 시너지 창출을 모색해야 할 것"이라고 말했다.