중소기업
‘오픈은 사장 맘대로’···SNS 운영에 불만 터진 소비자들
  • 차여경 기자(chacha@sisajournal-e.com)
  • 승인 2019.07.17 15:45
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SNS로 영업시간 알리는 자영업자 늘어나···소비자들 "잦은 지각 오픈과 휴무는 소비자와의 약속 어기는 것"
자영업자 "비용 줄이고 더 좋은 품질 제공하기 위한 전략"
그래픽=이다인 디자이너
/ 그래픽=이다인 디자이너

#. 서울 마포구에 위치한 한 마카롱 가게는 최근 ‘배짱 장사’ 논란에 휩싸였다. 가게 주인이 당일 아침에 ‘오늘은 개인 사정으로 휴무입니다’라는 글을 올리는 일이 잦아졌기 때문이다. 별다른 설명 없이 오픈 시간을 변경해, 모르고 찾아간 소비자들은 번번이 허탕을 치게 된다. 손님들은 “SNS에 공지한 영업시간을 사장 맘대로 바꾸는 것은 약속을 어기는 것이 아니냐”고 비난하고 있다.

#. 경기도 과천시에 사는 주부 김현미(48)씨는 TV 프로그램과 SNS에서 많이 소개된 가게를 찾았다. 20대 청년이 창업한 식당이었다. 금요일과 주말에만 문을 열기 때문에 온가족이 함께 주말 시간에 식당을 찾았다. 그러나 김 씨는 식당에 들어가지 못했다. 식당 앞에 ‘오늘은 오후 4시부터 영업합니다’라는 문구가 적혀 있었다. 김 씨는 “SNS에만 공지를 해 영업시간 변경을 알 수 없었다. 무엇보다 갑자기 변경 소식을 알려 당황스러웠다”고 토로했다.

최근 영업시간을 자율적으로 운영하는 자영업자 탓에 소비자들의 불만이 커지고 있다. 초기 비용을 절약하기 위해 영업시간을 단축하고 SNS 홍보에 집중하는 자영업자가 늘어나면서다. 일부 소비자들은 영업시간을 자주 변경하는 가게들에 대해 이른바 ‘배짱 장사’를 하는 것이 아니냐고 지적한다.

17일 업계에 따르면 자영업 폐업률이 높아지면서 새로운 자영업 형태가 늘어나고 있다. SNS마켓이나 공유주방 등도 이와 비슷한 맥락이다. 직원을 따로 두지 않고 혼자 일하는 1인 자영업자도 늘어났다. 통계청 ‘6월 고용동향' 자료에 따르면, 지난달 고용원 없는 자영업자는 13만1000명(3.2%) 증가했다. 반면 고용원을 둔 자영업자는 12만6000명(-7.6%) 줄어들었다. 올해 초부터 고용원을 둔 자영업자가 꾸준히 감소하고 있다.

1인 자영업자가 증가하면서 임대료·재료비 등 초기 비용을 줄이기 위해 SNS를 적극 활용하는 가게도 증가했다. 이들은 자신이 판매하는 식‧제품과 영업시간을 SNS에 올리는 방식을 통해 자율적으로 가게를 운영한다.

전문가들은 SNS를 활용하는 손님이 많은 업종들이 이같은 방법을 활용하고 있다고 분석했다. SNS를 사용하는 20~30대를 주 고객층으로 하는 식음료·외식업 등이 대표적이다.

지민웅 산업연구원 연구위원은 “자영업자들이 영업시간 단축이나 휴무를 SNS를 통해 알리는 방법 자체는 독특하다. 보통 소비자들은 문 닫은 가게를 보면 ‘장사가 안 되는구나’라고 생각한다. SNS를 활용해 후뮤를 알린다면 고정관념에서 빠져나올 수 있다”며 “그러나 이 같은 방법은 고객층이 SNS를 활발하게 사용하는 일부 업종에 한해서 가능하다. 고객들이 SNS 공지에 많이 반응하는 경우다. 그렇지 않은 업종에서는 이런 SNS를 통한 영업시간 변경이나 휴무 고지가 먹히지 않을 것”이라고 설명했다.

◇ 일부 자영업자, SNS에만 당일 휴무 알려 소비자 불만···자영업자 “품질 관리 위한 방책”

문제는 일부 자영업자들이 영업시간을 자주 변경하거나 당일에 휴무를 알리는 등 무책임한 행동을 하면서 발생한다. 현행법상 대형마트나 쇼핑몰이 아닌 이상 개인 자영업자는 탄력적으로 영업시간을 정할 수 있다.

소비자들은 법적 문제가 없더라도 잦은 영업시간 변경은 도의적인 책임이 부족한 탓에 빚어지는 일이라고 보고 있다. 잦은 지각 오픈과 휴무를 하는 자영업자가 많아지면 그만큼 소비자들의 신뢰도도 떨어질 수밖에 없다는 것이다. 영업시간 변경 고지 방법의 부당성을 지적하는 소비자들도 있었다.

서울 도봉구에 사는 권태평(28)씨는 “자영업자들이 자율적으로 가게를 운영하는 것은 좋지만 홈페이지에 고지된 영업시간은 지켜줘야 한다고 생각한다. 회사 주변에 있는 유명 샌드위치를 먹으러 갔는데 몇 번이나 휴무라고 적혀 있어 점심시간을 허비하기도 했다”며 “회사에서도 지각이나 당일 결근은 안 되지 않나. 자영업자들도 당일이 되어서야 영업시간 변경을 알리는 것은 서비스업으로서 무책임한 일이라고 생각한다”고 말했다.

서울 중구에 사는 주하나(31)씨는 “SNS를 통해서 영업시간 변경과 휴무를 알리는 것도 문제다. SNS 소통은 좋지만 SNS를 사용하지 않은 중장년층과 노년층은 알 방법이 없다”며 “별다른 사정을 설명하지 않고 자주 휴무를 하거나 영업시간 변경을 하는 가게들에 대해서는 솔직하게 신뢰도가 떨어진다"고 토로했다.

반면 자영업자들은 더 좋은 품질과 서비스를 제공하기 위한 경영이라는 입장을 보이고 있다. 운영비 등 최소 비용을 아끼기 위한 전략이라는 의견도 있다. 최근 장기 휴무를 알린 A베이커리 대표는 “사장과 계산 직원이 혼자서 가게를 운영하기 때문에 상황이 여의치 않을 때는 휴무를 알릴 수밖에 없다. 특히 디저트의 경우 품이 많이 들어가기 때문에 더 힘들다”며 “프랜차이즈가 아니기 때문에 식품 품질 관리를 위해 탄력적으로 경영을 하는 것”이라고 반박했다.

차여경 기자
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