AICC 관련 B2B 매출 이달 기준 200억
자체 개발 ‘AI 상담 어드바이저’, LG전자 시작으로 고객사 확대
[시사저널e=김용수 기자] LG유플러스가 고객 질문을 이해하고 맞춤형 상담 내용을 추천하는 ‘인공지능(AI) 상담 어드바이저’를 앞세워 AI컨택센터(AICC) 시장 공략에 나섰다. 회사는 현재 200억원 수준의 AICC 관련 기업간거래(B2B) 사업 매출을 올 연말까지 350억원 수준으로 확대하겠단 목표다.
27일 LG유플러스는 서울 용산구 LG유플러스 본사에서 기자간담회를 열고 이같이 밝혔다. 회사가 자체 개발한 AI 상담 어드바이저는 상담사가 이용하는 AICC에 적용돼 고객 전화를 받는 순간부터 상담이 끝난 후 처리해야 하는 일까지 전 과정에서 도움을 제공하는 AI 에이전트다.
◇ AI 상담 어드바이저 도입해 월평균 상담시간 117만분 절감
회사에 따르면 작년 9월 고객센터에 어드바이저를 도입한 이후 고객 통화당 연결 대기 시간은 평균 17초, 통화 시간은 평균 30초 줄어 전체 상담 시간이 약 19% 개선됐다. 특히 일평균 7만5000여건(주말 제외 근무, 20일 기준)의 상담이 접수된다는 점을 고려하면 한달간 약 117만분에 달하는 상담 시간을 절감했다.
서남희 LG유플러스 CV담당은 “어드바이저를 순차적으로 200석 정도 오픈하고, 지금은 1000석 이상 오픈하고 있는데, 상담사 반응은 폭발적”이라며 “후처리 업무를 안 해도 된단 점에서 만족도가 높다. 고객에 따라 발화 내용을 알아듣기 힘든 경우가 생기는데, STT 엔진이 생각보다 정확하다. 지금은 CS센터 위주로 들어가 있는데, 마케팅 센터도 (도입을) 계획 중”이라고 설명했다.
LG유플러스는 어드바이저를 외부 고객사 대상으로 확산할 방침이다. 이를 통해 현재 200억원 수준의 AICC 관련 B2B 매출을 올해 350억원 수준으로 끌어올릴 계획이다. 현재 콜봇·챗봇 등 LG유플러스의 AICC 상품은 70여개 고객사에 공급 중이며, 어드바이저는 LG전자 등 계열사에 적용을 앞두고 있다.
정성권 LG유플러스 IT플랫폼/빌드그룹장 상무는 “올해 70여개 고객사를 대상으로 AICC 사업 중이다. AICC의 특정 요소에 좋은 기술을 가진 기업을 지속 발굴 중이고, 협업 방안 모색 중”이라며 “어드바이저를 자체 고객센터에서만 사용 중이지만, 노하우와 경험을 실제 제품에 활용하는 것을 준비 중”이라고 설명했다.
서 담당은 “LG전자에는 올해부터 (어드바이저가) 들어간다. LG유플러스에 적용된 가장 앞선 기술의 어드바이저는 아직 계약이 나가지 않고 있고 올해 중으로 협의될 것이다. 가장 최신의 기술은 우리가 먼저 써보고 검증해보고 외부로 나가는 구조”라며 “B2B 기업으로 전환하는 데 있어 AICC가 중요한 역할 할 것으로 기대한다. 이달 기준 200억원 수준의 B2B 매출을 기록 중이며, 올해 350억원을 목표로 잡고 있다”고 말했다.
회사는 AICC 기반 서비스형소프트웨어(SaaS) 시장에도 진출할 계획이다. 정 상무는 “아직 산업군에서 AICC 관련 SaaS형에 대한 수요가 그리 많지 않은 상황이지만, 이른 미래에 많은 기업이 SaaS형을 도입하지 않을까 싶어 준비 중”이라고 말했다.
◇ 3분기 중 ‘AI 오토 QA’ 기술 도입···“일관된 상담 제공이 목표”
어드바이저에 활용된 핵심 기술은 '에이전틱 RAG'와 'AI 인 더 루프'다. 에이젠틱 RAG는 상담사와 고객의 상담 내용을 AI가 스스로 분석해 기업 내부 정보 중 필요한 내용을 검색하고 답변을 스스로 생성하는 기술이다. 에이젠틱 RAG는 단순히 검색하고 정보를 가져오는 것을 넘어 스스로 상황을 파악하고 자율적인 의사결정을 통해 답변을 생성하는 것이 특징이다. 일종의 사고 과정을 거치기 때문에 한 개 이상의 질문에 대한 답변도 문제없이 제공한다. 예컨대 고객이 “들어보니 eSIM이라는게 있다고 하던데 이건 뭐예요?”라고 질문하면 단순히 eSIM에 대한 설명만 제공하는 것이 아닌 고객 케이스별 가입 절차와 주의사항까지 제공한다.
AI 인 더 루프는 상담 후 대화 내용을 주제별로 분류하는 절차의 정확도를 개선하기 위한 AI 기술이다. 기존에는 AI가 요약하고 분류한 상담 내용을 상담사가 일일이 확인한 뒤 정확도를 판단하는 등 복잡한 과정을 거치는 탓에 많은 시간이 소요됐다. 이 기술은 AI의 분류가 정확한지를 또 다른 AI 엔진을 활용해 검증하고, 틀렸을 경우 스스로 학습해 수정하는 것이 특징이다.
여기에 LG유플러스는 AI가 상담 내용을 평가하고 피드백을 제공하는 ‘AI 오토 QA’도 개발해 이르면 올해 3분기 내 도입할 방침이다. 이는 AI가 상담 내용을 각 기준에 맞춰 나열하고, 일관된 방식으로 평가한 결과를 제공하는 기술이다.
이밖에도 LG유플러스는 어드바이저를 지속 고도화해 고객의 전체 상담 시간 감소율을 30%로 끌어올릴 계획이다. 또한 상담사에 대한 정확한 이해를 바탕으로 상담 외 모든 작업을 완전자동화하고, 중요 작업에 몰두할 수 있도록 돕는다는 방침이다.
이진희 LG유플러스 신규서비개발랩담당은 “저연차와 고연차 직원 간 분명하게 응대능력의 차이가 존재하는데, AI 오토 QA를 통해 저연차 직원이 자신감을 가지고 상담할 수 있도록 일관된 품질 제공에 초점을 맞추고 있다”고 설명했다.