글로벌 소비자대응 시스템 분석 결과
CJ제일제당이 자사 제품을 구매하는 고객반응을 분석한 결과 국가별로 불만의 종류가 상이한 것으로 나타났다. 미국 소비자는 성분에 대한 문의가 많았고 중국과 일본 소비자는 각각 정품 진위여부와 맛 특성에 관심을 보였다.
CJ제일제당은 글로벌 소비자 대응 시스템(Voice of Customer)을 통해 국가별 소비자 특성을 분석한 결과를 10일 발표했다. 글로벌 VOC 대응 시스템은 CJ제일제당이 해외 소비자 반응을 분석하고 해당의견을 반영하기 위해 지난 2013년부터 시행한 사업이다.
세부 분석결과에 따르면 제품에 대한 관심과 궁금증, 칭찬, 불만, 개선의견 등을 나타낸 소비자들은 국가별로 뚜렷한 특성을 보였다.
미국소비자들은 맛과 성분에 큰 관심을 내보였다. 특히 GMO, 글루텐, 알러지 등 제품 성분에 대한 관심과 문의는 200여 건에 달할 정도로 큰 비중을 차지했다. 용기 재활용이 불가할 시에는 아예 제품 구매를 포기하겠다는 반응도 적지 않았다.
식품안전사고가 많은 중국에선 다른 국가와는 달리 ‘정품 여부’에 대한 관심과 문의가 많았다. ‘다시다 제품이 진짜가 맞나’는 문의부터 ‘다시다 정품을 구매했다’는 반응이 많았다.
일본은 ‘제품이 맛있다’는 칭찬과 함께 신맛, 쓴맛, 매운맛 등 제품특성을 세밀하게 구별하는 소비자 평가가 600건 이상이었다.
분석결과가 상이함에 따라 대응도 맞춤형으로 이뤄졌다.
다시다 정품 문의가 많은 중국에서는 정품 감별법을 적용해 바코드를 햇빛에 노출시키면 로고가 노출되는 방식을 도입했다. 일본 수출용 김치는 일본특유의 입맛에 맞춰 발효타입을 바꿨다. 또 미국 내 판매되는 김 2종을 대상으로는 미국 농무부(USDA) 유기농 인증을 획득해 제품에 표기했다.
이희철 CJ제일제당 고객행복센터 과장은 “고객 불편사항이나 아이디어를 체크하고 개선해 최고 수준의 글로벌 고객만족 시스템을 구축하도록 노력할 것”이라고 밝혔다.
한편 CJ제일제당은 국가별 소비자 의견을 파악하기 위해 전화, 이메일, SNS 등 전통 고객 대응 채널을 다각도로 활용하고 국가별 대표 온라인 사이트를 통해 소비자 반응도 분석했다고 밝혔다.