곽진 부사장 "고객 마음 헤아리기 위해 응대방법 개선할 것"
“송구스럽게 생각한다. 하지만 현대차가 큰 조직이라는 점 양해해 달라”
14일 현대자동차가 서울 양재동 더 케이호텔에서 개최한 '마음 드림(Dream)' 행사에서 곽진 영업본부 부사장은 자동차 커뮤니티 '보배드림' 회원의 “현대차가 양적으로만 성장했지 센터 고객 응대 등 질적인 부분이 뒤 떨어진다”는 지적에 이같이 답했다.
곽 부사장 “현대차 센터직원들이 총 2만명 가까이 된다. 모든 직원들이 최선을 다하고 있지만 분명 일부 직원들의 서비스 마인드가 부족한 게 사실”이라며 “현대차가 양적인 성장에만 몰두하지는 않는다. 내실을 다지기 위해 노력 중”이라고 밝혔다.
곽 부사장은 고객 불만 해소를 위해 VOC(고객의 소리, Voice Of Customer) 서비스를 확대 운영하겠다고 밝혔다. 또한 미스터리 쇼퍼 제도를 운영하고 블로거나 동호인들과 협업해 서비스 개선 활동에 공을 들이겠다 말했다.
현대차 서비스와 관련한 질문은 이미 예상됐던 질문이었다. 곽 부사장 역시 마치 외운 듯 정답을 읊었다. 하지만 이어진 보배드림 회원 질문에는 말을 더듬으며 진땀을 뺐다.
행사에 참석한 주재윤씨는 “KBS ‘소비자 리포트’에 보도된 현대차 i40 화재사건을 보고 나서 황당했다”며 “방송을 보면 현대차 직원이 화재사건에 대한 원인을 밝힐 수 없다며 발뺌한다. 그 모습을 보고 영업본부 부사장으로서 어떤 생각이 들었느냐”고 물었다.
지난달 27일 KBS1 ‘소비자 리포트’는 ‘불타는 자동차, 속타는 소비자’라는 제목으로 현대차 i40의 보닛 화재를 다룬 바 있다. 당시 방송에서는 현대차 직원이 나와 “화재 원인을 찾기 어렵고 수리 비용은 고객이 부담해야 한다”고 밝혀 공분을 산 바 있다.
곽 부사장은 잠시 미소를 지은 뒤 “나 역시 그 프로그램을 봤다. 내부적으로 고객 응대방법이 잘못됐구나 하고 느꼈다”며 “잘잘못을 떠나 고객마음을 헤아리지 못한 점 죄송하게 생각한다”고 밝혔다.
그는 이어 “내년 중 공신력 있는 외부전문가나 기관과 협력해 공동조사단을 구성하겠다”며 “소비자들이 신뢰할 수 있는 조사단원을 모집해 사건 원인규명에 최선을 다하겠다. 사고책임이 사측으로 나오면 응당한 책임을 지겠다”고 말했다.
한편 이날 마음드림 행사는 현대차가 ‘안티 현대’로 불리는 보배드림 회원들을 초청, 경영진과 직접적인 소통의 장을 마련하겠다는 취지로 개최됐다. 행사는 남양연구소 견학을 시작으로 차량 정면 충돌테스트 및 주행 테스트장 관람을 거쳐 경영진과의 간담회로 끝을 맺었다.
곽 부사장은 맺음말을 통해 “현대차에 대한 불만을 갖고 있는 고객이 ‘안티’라고 생각하지 않는다”며 “질적 성장에 도움이 되는 말들이다. 경영진과 전 직원들이 점차 나은 현대차가 될 수 있도록 최선을 다하겠다”고 밝혔다.