삼성전자서비스, ‘국가서비스대상’ 가전 AS 1위
LG전자 한국서비스품질지수에서 2년 연속 1위
[시사저널e=고명훈 기자] 삼성전자서비스와 LG전자가 각 평가 및 연구기관에서 주관한 서비스 품질 평가에서, 가전제품 사후서비스(AS) 부문 선두 자리를 석권했다.
삼성전자서비스는 산업정책연구원이 발표한 ‘2025 국가서비스대상(NSA)’에서, LG전자는 한국표준협회가 주관하는 ‘2025 한국서비스품질지수(KS-SQI)’에서 각각 1위를 차지했다고 3일 밝혔다.
삼성전자서비스는 KS-SQI에서도 컴퓨터 및 휴대전화 AS 부문에서 20년 이상 1위를 지켰다. 컴퓨터 부문은 24년, 휴대전화 부문은 22년 연속 1위에 선정됐다.
회사는 ▲고품질 서비스 제공 ▲고객 관점의 친절한 응대 ▲편리한 서비스 이용 경험 ▲사회적 가치 실현 등 조사 부문 전반에서 높은 평가를 받았다고 전했다. 지난 2000년 국내 최초로 ‘IT 제품(컴퓨터, 노트북 등) 원격 진단 서비스’를 도입한 데 이어 스마트폰, 가전제품까지 범위를 확대하며 엔지니어 방문 없이도 제품을 점검받을 수 있도록 지원하고 있다.
최근엔 소비자가 문제를 인식하기 전에 알림을 제공하는 ‘AI 사전 케어 알림 서비스’도 도입했다. 삼성전자 통합 플랫폼 스마트싱스와 연동된 AI가 ▲제품 작동 이력 ▲이상 징후 등을 분석하여 이상을 감지하면 상담사가 고객에게 미리 안내해주는 서비스다.
소비자의 불편을 신속하게 해결하기 위해 ‘고객과의 약속 자동 조정’ 시스템도 도입했다. 출장서비스 예약 취소 등이 발생하면 대기하고 있는 고객의 일정을 자동 조율하는 방식이다.
아울러, 삼성전자서비스가 업계 최초로 도입한 ‘스마트폰 디스플레이 단품 수리’는 부품을 정밀 분해해 손상된 부위만 교체하는 서비스로, 회사는 이를 통해 고객의 수리비 부담을 최대 37% 절감하는 동시에 전자폐기물 배출도 최소화하고 있다고 설명했다.
삼성전자서비스는 주말, 공휴일에도 스마트폰 긴급 점검이 가능한 ‘주말케어센터’도 운영 중이다. 서비스센터 접근이 어려운 지역에 휴대폰 점검 장비를 실은 차량을 정기적으로 파견하는 ‘찾아가는 서비스’도 제공하고 있다.
LG전자는 KS-SQI에서 작년에 이어 2년 연속 가전제품 AS 부문 1위를 기록했다. 회사는 정확성, 전문성, 진정성, 적극성, 이용 편리성, 사회적가치 지향성 등 주요 평가항목에서 두루 업계 최고 점수를 기록하며 가전제품 서비스의 품질 우수성을 인정받았다고 설명했다.
LG전자가 서비스 접점에 대거 도입한 AI와 DX(디지털전환) 기반 혁신 소비자들에게 높은 평가를 받고 있단 분석이다. 회사는 해당 솔루션을 도입함으로써 제품 구매부터 배송-설치-상담-수리-케어 서비스에 이르기까지 고객 여정 전반에 걸쳐 크게 기여하고 있다고 전했다.
서비스 매니저가 이용하는 ‘원뷰’ 앱에서는 고객의 제품 구매 정보와 과거 수리·상담 이력을 한눈에 살펴볼 수 있다. 서비스 매니저가 고객을 방문하기 전 수리에 필요한 내용을 충분히 숙지할 수 있도록 해 보다 체계적인 고객 응대가 가능해진다. 원뷰 앱은 제품 수리뿐 아니라 상담 서비스에도 동일하게 활용돼 고객에게 빠르고 정확한 해결책을 제공한다. 제품이 LG 씽큐에 연동돼 있는 경우 상담 컨설턴트가 원격으로 제품 상태를 진단하고 조치 방법을 안내하는 것도 가능하다.
서비스 현장에서 활용되는 ‘LG 스마트 체크’ 앱은 서비스 매니저가 제품을 분해하지 않고도 무선 연결로 제품 상태와 고장 원인을 진단할 수 있게 해 서비스 시간을 줄이고 정확성은 높여준다. 현장에 나가 있는 서비스 차량의 위치를 실시간으로 파악하는 GPS 기반 ‘실시간 상황 관리 시스템’도 운영 중이다. 서비스 현장에는 예상치 못한 추가 일손이나 부품이 필요한 경우가 종종 생기는데, 이 시스템을 활용하면 빠르고 효율적인 서비스 지원이 가능해진다.
이외에도 서비스 매니저와 대화하며 필요한 정보를 제공하거나 서비스 결과를 요약해 고객에게 안내해주는 ‘AI 수리 어시스턴트’, 상담 내용을 텍스트로 실시간 변환하고 맥락을 파악해 해결책을 제시하는 ‘AI 상담 어시스트’ 등 서비스도 제공하고 있다.
평일 낮 출장수리를 받기 어려운 고객을 위해 평일 오후 6시부터 8시 30분까지 운영하는 ‘LG 이브닝 서비스’는 서울, 인천, 경기도 지역에서 지난해부터 부산, 대구, 대전, 광주 등 주요 광역시로 확대했다.
정연채 LG전자 고객가치혁신부문 부사장은 “AI와 DX 기반의 혁신 솔루션을 바탕으로 고객의 시간과 노력을 아껴드리는 한편, 감동까지 전하는 차별화된 서비스를 지속 강화해 나갈 것”이라고 말했다.