‘알프’, 네이버‧카카오‧인스타그램‧라인 등과 연동
서비스 고도화, 고객 상담 효율‧품질 향상 집중
110억원 규모 투자 유치, 누적 투자액 약 510억원
[시사저널e=이창원 기자] B2B SaaS(서비스형 소프트웨어) 스타트업 기업 ‘채널코퍼레이션’이 운영 중인 ‘채널톡’이 통합 상담 플랫폼으로 한층 진화하는 모습이다.
1일 업계에 따르면, 채널톡의 기능 업데이트로 인공지능(AI) 에이전트 ‘알프(ALF)’에 네이버 톡톡, 카카오톡 채널 상담톡, 인스타그램 DM(다이렉트 메시지), 라인 등 외부 메신저 4종의 연동이 가능해졌다.
알프는 자연어 기반으로 대화 맥락을 이해하고, 스스로 상담에 필요한 정보를 찾아 고객 응대 업무를 수행하는 채널톡의 AI 에이전트 서비스다.
GPT-3.5, 4를 사용해 자연어를 인식하고, 단순‧반복 문의를 처리함으로써 상담원이 보다 중요한 상담에 집중할 수 있도록 지원하고 있다. 실제 정식 출시 2개월 만에 누적 약 1000개 기업이 도입해 단순‧반복 문의 응대에 적극 활용되고 있는 것으로 알려졌다.
채널톡은 “외부 메신저 연동으로 채널톡 대화창에서만 가능했던 알프 상담을 외부 메신저 플랫폼에서도 진행할 수 있게 됐다”며 “채널톡 고객사는 여러 상담 채널에서 일관된 AI 기반 자동 상담을 이용할 수 있다”고 설명했다.
이어 “공식 자사몰은 물론 네이버 스마트스토어, 인스타그램 쇼핑 등 다양한 판매 채널을 운영하는 기업들은 채널톡을 통해 상담 창구를 통합적으로 운영할 수 있다”며 “알프로 처리된 고객 문의는 채널톡에 일괄 취합돼 상담사들은 플랫폼별로 확인할 필요 없이 효율적으로 고객 문의를 관리할 수 있다”고 밝혔다.
이번 업데이트로 주문, 배송, 환불 등 문의 유형을 선택할 수 있는 객관식 챗봇에도 외부 메신저 연동이 가능해졌다.
스마트스토어 주문 연동으로 채널톡 상담 화면 내에서 네이버 스마트스토어의 주문 내역, 결제 수단, 배송상태 등의 주요 정보를 확인할 수 있다.
최시원 채널코퍼레이션 대표는 “고객이 평소 자주 사용하는 SNS 채널에서도 실시간 AI 상담이 가능해졌다”라며 “긍정적인 상담 경험은 브랜드 선호도, 재방문율, 매출 증대에 중요한 만큼 고객들이 알프를 적극 활용해 고객 상담 효율과 품질을 향상시키기를 바란다”고 말했다.
채널톡은 AI 챗봇 알프, 채팅 상담, CRM 마케팅, 팀 메신저, 인터넷 전화, 영상 통화 등의 기능을 제공하는 올인원(All-in-One) AI 비즈니스 솔루션이다.
현재 국내 이커머스(e-commerce)와 스타트업, 중소기업, 대기업 등을 포함한 전 세계 22개국 약 18만개 기업에서 고객 상담 채널로 사용되고 있고, 매월 7000만건 이상의 상담이 발생하고 있는 것으로 전해진다.
이와 같은 성장세에는 채널코퍼레이션의 기술력도 한몫하고 있다. 정보 보안‧안정성 등 서비스의 주요 요소에 대한 역량을 잇따라 입증하면서 서비스에 대한 신뢰도가 강화됐기 때문이다.
지난해 11월 채널코퍼레이션은 국제표준화기구(ISO)에서 제정한 정보보안인증 4종을 확보한 바 있다. ISO 정보보안인증은 정보보호 관리 체계에 대한 국제표준이자 해당 분야에서 권위 있는 국제인증이다.
채널코퍼레이션은 정보보호 관리체계(ISO 27001), 개인정보보호 관리체계(ISO 27701), 클라우드 보안관리체계(ISO 27017), 클라우드 개인정보 관리체계(ISO 27018) 인증을 취득했다.
ISO 27017과 ISO 27018은 각각 클라우드 서비스 환경에서 정보 자산과 개인정보 유출을 예방하고 대처하는 방안들을 마련해야 받을 수 있는 정보보호 자격이고, ISO 27001의 확장 영역인 ISO 27701은 84개의 통제 항목과 개인정보에 대한 생명 주기별 보호 활동의 적절성 심사를 통과해야 취득 가능하다.
앞서 채널코퍼레이션은 지난해 과학기술정보통신부 산하 한국인터넷진흥원(KISA)으로부터 80개의 인증 기준과 엄격한 심사에 따라 부여하는 ‘정보보호관리체계(ISMS)’ 인증을 통해 국내 최고 수준의 정보 보호‧관리 역량을 검증도 받은 바 있다.
채널코퍼레이션은 “(ISO 정보보안인증 취득으로) 엄격한 클라우드 보안 기준과 높은 수준의 개인정보 보호 활동, 안정성을 입증했다”며 “국내는 물론 전 세계 주요 국가의 엄격한 개인정보 규제 요구사항에도 충족하게 돼 서비스의 국제 표준 적합성을 확보하게 됐다”고 말했다.
이어 “이를 기반으로 채널톡에서 중점적으로 추진 중인 글로벌 진출에 한층 탄력을 받을 전망”이라고 덧붙였다.
한편, 지난 13일 채널코퍼레이션은 본엔젤스벤처파트너스 주도로 라구나인베스트먼트, 알토스벤처스로부터 110억원 규모의 투자를 유치했다. 누적 투자액은 약 510억원이다.
채널코퍼레이션은 이번 투자를 계기로 고객 문의에 AI가 음성으로 응대하는 ‘보이스 알프’를 개발해 AI 상담 기술 고도화에 집중하는 한편, 미국 법인을 중심으로 글로벌 시장 확장에도 속도를 낸다는 계획이다.