SKT, 서비스 상품·체험 항목서 1위
LGU+, 개인정보보호 항목 최고점
[시사저널e=김용수 기자] 이동통신3사에 대한 소비자 종합 만족도가 지난해와 마찬가지로 SK텔레콤, LG유플러스, KT 순으로 나타났다. KT는 서비스 품질, 상품, 기대 대비 만족도 등 모든 항목에서 가장 낮은 점수를 받았다.
6일 한국소비자원이 발표한 ‘이동통신 서비스 소비자 만족도’ 조사 결과에 따르면 이통3사 종합 만족도는 3.47점으로 전년 대비 0.05점 상승한 것으로 나타났다. 이번 조사는 최근 3개월 이상 같은 통신사에 본인 명의로 LTE 혹은 5G 요금제에 가입한 전국 만 20세 이상 소비자 1855명(이통 3사 1500명, 알뜰폰 355명)을 대상으로 온라인 설문조사 형태로 시행했다.
사업자별로 보면 SK텔레콤은 3.55점(작년 대비 0.04점↑), LG유플러스는 3.45점(작년 대비 0.07점↑), KT는 3.34점(작년 대비 0.06점↑) 순이었다.
통신3사의 서비스 만족도를 세부 요인별로 살펴보니, 고객센터 상담원의 친절성, 신속한 대응 등을 평가하는 ‘고객상담’ 요인 만족도가 3사 평균 4.01점으로 가장 높았다. 반면 월 통신요금의 데이터·통화 제공량, 품질 대비 적절성 등을 평가하는 ‘이용요금’ 요인 만족도는 전년 대비 0.01점 하락한 3.10점으로 가장 낮았다.
사업자별로 보면 데이터·이용요금 등 '서비스 상품' 항목은 SK텔레콤(3.48점), LG유플러스(3.47점), KT(3.41점) 순으로 나타났다. LG유플러스가 고객상담, ‘개인정보보호’, ‘고객신뢰’ 등 ‘서비스 품질’ 항목에서 3.67점으로 1위를 기록했다. 이어 SK텔레콤(3.65점), KT(3.52점) 순이다.
긍정·부정 감정 체험 등의 '서비스 체험' 항목에서도 SK텔레콤(3.32점), LG유플러스(3.23점), KT(3.18점) 순으로 집계됐다.
알뜰폰은 이용요금과 요금제 선택 측면에서 각각 3.91점과 3.82점을 받으며 통신3사(각각 3.10점, 3.53점)에 비해 상대적으로 만족도가 높은 것으로 나타났다.
아울러 조사 결과에 따르면 통신3사 이용자의 월평균 통신요금은 6만5027원으로 전년(6만5867원) 대비 하락한 것으로 나타났다.
연령대별 통신 요금은 30대가 7만5271원으로 가장 높았다. 60대 이상(5만2444원)과 비교했을 때 2만3000원 정도의 차이가 났다.
지난해와 비교해 월평균 통신 요금이 가장 많이 증가한 세대는 40대(5178원 상승)고, 가장 많이 줄어든 세대는 20대(7301원 감소)로 나타났다.
알뜰폰 이용자의 월평균 통신 요금은 2만252원으로 통신3사 대비 4만4775원 낮았다. 이는 통신 요금을 비롯해 단말기 할부금, 콘텐츠 이용료, 유료 부가서비스 이용료 등을 모두 포함한 금액이다.
또 통신3사 이용자의 불만·피해 경험률은 13.7%로 전년(17.1%) 대비 3.4%포인트 감소했다. 유형별로는 '부당가입 유도'가 36.4%로 가장 많았고, 이어 '서비스 품질(데이터·통화 등) 미흡(29.6%)' '약정 해지·변경 위약금 청구(28.6%)' 순이었다.
소비자원 관계자는 “이동통신 사업자에 이용요금 만족도가 상대적으로 낮고 통신비가 전년 대비 상승한 중장년층에 대한 맞춤형 요금제 신설을 권고했다”며 “또 핵심 서비스 중 소비자 만족도가 상대적으로 낮고 소비자 불만도 많은 데이터 품질과 관련한 서비스 개선 등도 권고했다”고 밝혔다.