“다양한 서비스 개선하며 경쟁사가 가지 않은 길 개척” 평가
[시사저널e=정기수 기자] 모두가 하기 전 선도적으로 앞장서서 유행을 이끄는 사람이나 기업을 트렌드 리더라고 부른다. 트렌드에 민감한 분야에서는 특히 트렌드 리더의 역할이 중요하다. 하지만 트렌드 리더가 된다는 것이 쉽지만은 않다. 길을 개척한다는 것은 그만큼 비용과 리스크가 따르기 때문이다.
자동차 업계에서도 많은 트렌드 리더가 있다. 최근 눈에 띄는 행보를 보이는 브랜드는 ‘르노코리아자동차’다. 무엇보다 AS 분야에서 트렌드 리더 평가를 받고 있다. 경쟁사들이 그동안 하지 않았던 시도를 다양하게 하고 있어서다. 소비자가 불편했던 부분을 과감하게 개선했다는 평가다.
가장 획기적인 시도는 AS를 받는 차들의 입고 시간제한을 푼 것이다. AS가 필요한 차량 입고는 모든 제조사들이 평일 오후 6시까지로 영업시간 내에만 가능하다. 직장인이나 자영업자들은 시간을 내기가 쉽지 않다.
이런 고충을 파악한 르노코리아자동차는 야간, 주말 상관없이 아무 때나 차량을 입고하는 시스템을 마련했다. 엔젤센터가 있는 서비스센터나 직영 서비스센터 야간 접수처에서 차량을 입고하고 차량 키를 접수하는 방식이다.
AS는 영업일에만 이뤄지지만, 입고 자체는 언제든 가능해 시간을 내기 힘든 고객도 미루지 않고 차량을 맡길 수 있다.
이와 더불어 개선한 AS 시스템은 부품을 비롯한 가격 공개다. 르노코리아자동차는 고객 전용 멤버십 애플리케이션인 MY르노코리아에서 주요 부품 가격을 모두 공개하고 있다. 고객이 자주 교체하는 주요 부품의 가격을 누구나 알 수 있도록 했다. 부품을 교환할 예정이 있는 고객은 MY르노코리아 앱에 들어가 미리 가격 정보를 알 수 있다.
예상 견적서도 스스로 작성할 수 있다. MY르노코리아 앱에서 이용할 서비스와 부품을 선택해 지불해야할 가격을 고객이 미리 알 수 있도록 했다.
내연기관차는 2만개가 넘는 부품으로 만들어지고 전문가가 아니면 쉽게 정보를 알 수 없는 부분이 많다. 정보의 비대칭성으로 인한 덤터기를 쓸 수 있다는 불안이 생길 수 있어 이에 대한 고객 불만도 있었다. 실제로 자동차 AS 과정에서 가격 시비가 자주 불거지는 이유다.
르노코리아자동차의 변화가 호평받는 이유는 작지만 큰 변화이기 때문이다. 대부분의 자동차 제조사는 AS 개선에서 인프라의 증대를 강조한다. 정작 소비자가 체감하는 정도가 큰 불편 사항에 대해서는 면밀하게 살펴보지 않으려 한다.
르노코리아자동차는 작은 부분이지만 소비자 불편이 크다고 여겨지는 부분들부터 우선적으로 개선하는데 많은 노력을 아끼지 않는다.
르노코리아자동차 관계자는 “자동차 업계 모두가 ‘고객 중심’이라고 외치지만 정작 필요한 개선은 부족해보여 르노코리아자동차가 선도적으로 업계의 관행을 고쳐 나가려 하고 있다”라며 “앞으로도 AS의 다양한 부분에서 개선의 노력을 멈추지 않겠다”고 말했다.