시사저널 주최 컨퍼런스G 진행···"마케팅, 변화로 고객 자발적 관심 유도해야"
"새로운 변화, 매니저 아닌 리더 필요···회사에 긍정적 직원, 고객에도 표출"
[시사저널e=최성근 기자] "마케팅은 변화를 바라는 고객에게 의미 있는 일을 하는 것이다. 자신의 부족함과 실패를 세상과 공유할 때 사람들의 변화 욕구를 충족할 창의적 결과물이 나올 수 있다."
31일 시사저널 주최로 서울 용산구 그랜드하얏트호텔에서 열린 '컨퍼런스G' 행사에서 '퍼플카우(보라색 소)가 온다'란 주제로 기조 연설에 나선 마케팅 전문가 세스 고딘은 "사람들이 어떤 욕구를 가질지 모르면 마케팅적으로 성공할 수 없다"며 이같이 말했다.
그는 마케팅에 있어 "변화를 만들어내는게 중요한데 모든 사람을 만족시키는 변화는 없기에 최소유효고객을 충족시키는 데 초점을 맞춰야 한다"며 제품이나 서비스를 보여줄 기회는 누구나에게 열려있지만 변화를 원하는 고객에게 제공하는 게 중요하다고 설명했다.
리더와 매니저의 차이에 주목했다. 고딘은 "매니저는 권력을 기반으로 하지만 리더는 권력을 필요로 하지 않는다. 자발적이고 아직 준비되지 않은 길을 개척해야 하기에 잘 안 될 수도 있다"면서도 '보라색 소' 사례를 들며 리더의 길을 가야한다고 강조했다.
보라색 소는 새롭고 흥미롭기에 눈길이 쏠릴 수밖에 없다. 마케팅도 변화를 추구하는 방향으로 가야 한다. 그러기 위해선 새로운 도전을 두려워하지 말아야 한단 설명이다.
그는 "상상의 영역은 절차를 관리하기 어렵기 때문에 리더십이 필요하다. 권력으로 할 수 없다"며 "'어떻게 할지 보여 줄 텐데 너도 한번 해봐', '잘 안 될 수도 있는데 한 번 해봐'란 식으로 관리가 아닌 리드를 해야 한다"고 했다.
리더는 유전이나 교육이 아닌 자신이 결정으로 정해진단 설명이다. 고딘은 "리더들은 공통적으로 자신이 리더를 하기로 선택했다. 키가 크고 작고 어떤 인종인지에 상관없이 능력을 배우기로 결정했고, 노력을 통해 개발했다"며 "내가 연구한 결과 어린 아이들 중 리더는 없었다. 선천적으로 타고난 게 아니란 얘기"라고 말했다.
고딘은 "계속 잘못하고 실패하면서 올바른 것을 찾아가고 완벽해진다. 창의성이 나올 수 있는 유일한 방법은 안좋은 아이디어를 만드는 것"이라며 "실수는 고칠 수 있고 돈이 들지도 않는다. 올바른 일을 하기위해 지나가는 과정이지만 이러한 인식을 갖도록 하는 게 힘들다"고 지적했다.
우리가 가진 취약성을 숨기지 말고 연결하는데 목표를 둬야 한단 조언이다. 고딘은 "웹사이트 테스트할 때 같은 일을 계속한다. 제발 실수하란 것"이라며 "실패에 대한 두려움이 있다는 것을 인정하면 두려움과 함께 춤을 출 수 있다. 그것이 창의성이다. 세상에 여러분의 부족한 모습을 보일 때 의미있는 일을 할 수 있다"고 강조했다.
삼성 등 국내 대기업을 향한 고언도 남겼다. 고딘은 "지난 10년간 애플은 이윤만 만들어냈는데 계속 그렇게 할 순 없다. 엄청난 소프트비즈니스 기회가 있었지만 실패하고 있다"며 "삼성과 현대 등 하드웨어가 있는 기업들이 변화 가능성을 잃고 있다. 더 나은 것을 만들기 위한 기회가 어디 있을지 살펴봐야 한다"고 말했다.
'고객경험의 재설계'란 주제로 두 번째 발제자로 나선 게리 데이비스 박사는 미래 변화 동력으로 기술과 디자인, 직원 격려 등 3가지를 들었다. 그는 이중 특히 직원 격려에 주목해야 한다고 조언했다.
영국 브리티시가스는 원래 국영기업으로 국민들의 지탄을 받았지만 민간에 넘어오면서 고객 불만율이 낮아졌다고 한다.
데이비스는 "브리티시가스는 미터기를 읽어주는 방문서비스를 통해 직원이 연로한 고객이 몸이 좋지 않은 걸 발견하면 회사에 전달하고 조치를 취한다"며 "매달 가장 취약 계층 사람들을 만나 도움을 주는데 회사가 지역사회에 기여하는 게 CSR보고서엔 언급되지 않는다"고 설명했다.
이어 "직원은 자기 회사가 리스크 감수하며 취약계층을 돕는다는 걸 알고 있고 이런 직원들은 고객을 대하는 태도가 달라지게 된다"며 "서비스에서 가장 중요한 것은 직원 태도"라고 덧붙였다. 직원이 회사에 긍정적이면 고객에게도 나타난단 분석이다.