1분기 은행권 민원 582건···전분기 대비 1.75%↑
금소법 시행 앞두고 관련 문의 증가 영향 미친 것으로 보여
금소법 영향 직접 반영될 2분기 이후 민원 증가 우려
[시사저널e=김희진 기자] 지난해 꾸준히 하락세를 나타내던 은행권 민원이 올해 들어 증가세로 전환했다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)에 따른 비대면 금융 확산으로 은행 창구 방문이 줄면서 민원이 감소했으나 올해 들어 민원이 다시 늘어나면서 향후 금융소비자보호법(금소법) 시행에 따른 고객 민원 증가 우려가 현실화되는 것 아니냐는 시각이 제기된다.
24일 은행연합회에 따르면 지난 1분기 은행권 및 대외기관(금융감독원 등)에 접수된 국내 은행 18곳의 민원건수는 총 582건으로 전분기 572건 대비 1.75% 증가했다.
국내은행 민원건수는 지난해 1분기 906건으로 전분기 대비 12.4% 증가한 이후 2분기 851건, 3분기 646건, 4분기 572건으로 꾸준히 감소세를 이어왔다.
지난해 은행 민원 건수가 감소세를 이어온 배경에는 코로나19 영향으로 은행 점포에 방문하는 고객이 줄어듦에 따라 대면거래가 감소한 점이 영향을 미친 것으로 분석된다. 통상적으로 은행권 민원은 창구에서 발생하는 거래와 관련된 민원원이 대부분이라 은행권 자체 접수 민원이 대외민원보다 2~3배가량 많다. 그러나 지난해에는 은행 점포를 찾는 발걸음이 크게 줄면서 자체민원과 대외민원의 차이가 미미했다. 실제로 지난해 말 민원건수 구분을 살펴보면 자체민원이 292건, 대외민원이 280건으로 근소한 차이를 보였다.
그러나 올해 1분기에는 자체민원이 313건으로 전분기 대비 늘어나면서 전체 민원건수가 증가세로 전환됐다. 금소법이 지난 3월 25일에 시행된 만큼 1분기에 금소법 관련 민원이 수치에 직접적으로 반영된 것은 아니라는 게 은행권 관계자들의 설명이다. 그러나 금소법 시행을 앞두고 청약 철회권 등 금소법 관련 내용을 인지한 고객들의 관련 문의가 늘어난 점과 함께 코로나19 사태가 장기화되면서 코로나19 발발 초기 대비 내방 고객이 늘어난 점 등이 민원 증가에 영향을 미친 것으로 풀이된다.
은행권 관계자는 “금소법이 지난 3월 말에 시행된 만큼 이번 1분기 민원건수 통계에 금소법 관련 민원이 직접적으로 반영됐다고 보기는 어려우나 금소법 시행을 앞두고 관련 내용이 많이 알려지면서 이를 인지한 고객들의 문의가 늘어남에 따라 금소법이 간접적으로 민원 건수 증가에 영향을 미쳤을 수 있다”며 “아울러 코로나19 사태가 장기화되면서 코로나 확산 초기였던 지난해 대비 은행 점포를 방문하는 고객이 늘어난 점도 민원건수 증가에 한몫한 것으로 보인다”고 설명했다.
은행권에서는 금소법 영향이 본격적으로 나타날 2분기 이후에는 민원건수가 더 늘어날 것을 우려하고 있다. 금소법 시행이 두달째에 접어들었지만 은행권 영업 현장에서의 혼란이 지속되고 있는 탓이다.
한 시중은행 관계자는 “금소법의 주요 내용인 6대 판매원칙 이행을 위한 상품설명 시간 증대, 상품판매 제한 등으로 불만을 호소하는 고객이 늘었다”며 “금소법에서 규정한 청약 철회권을 금소법 시행 전 계약에 대해서도 막무가내로 요구하는 등의 악성민원 사례도 일부 있어 향후 민원 증가가 우려되는 상황”이라고 말했다.