뒤늦게 “마스크 착용 공지 확대·기사 교육 등 노력할 것”
#임신한 아내를 둔 A씨는 최근 카카오모빌리티가 운영하는 가맹택시 서비스인 ‘카카오T블루’를 호출했다가 황당한 경험을 했다. 평소 방역을 철저히 한다고 광고한 것을 기억해 코로나19 고위험군인 임신부 아내를 위해 비용이 조금 비싸도 카카오T블루를 호출했다. 하지만 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 재확산 우려가 나오고 있음에도 택시 기사는 마스크를 착용하지 않았다. 실망감이 컸던 A씨는 고객센터에 항의했지만 카카오T 측은 “직접 고용해 관리하는 것이 아니기 때문에 별도 조치를 취할 수 없다”고 답변했다.
카카오모빌리티가 ‘카카오T블루’ 운행 대수를 공격적으로 늘리고 있지만 서비스는 뒷전이다. 카카오T블루 기사들의 마스크 미착용에 대한 제대로 된 관리가 이뤄지지 않았고 이에 대한 책임도 회피했다는 논란이다. 카카오모빌리티가 택시 공급 확대에만 집중하고 서비스는 소홀하다는 비판이 나온다.
카카오T는 A씨 항의에 “기사를 직접 고용해 관리하는 것이 아니기 때문에 본 에이전트가 기사에게 별도로 연락이 어려운 점 양해 부탁드린다”는 답변을 내놨다.
A씨는 “임신한 아내를 태우려고 호출한 건데 서비스가 형편없는 것 같다”며 “본인들이 제공하는 서비스에 대한 관리도 이렇게 못할 거면서 많게는 3000원씩 더 받는다”고 꼬집었다.
A씨가 커뮤니티에 사진과 함께 해당 내용의 글을 올리자, 카카오T의 무책임한 대처는 다른 네티즌들의 공분을 불렀다.
한 네티즌은 “산모면 고위험군인데 저렇게 성의 없이 채팅으로 죄송하다고 하면 끝날 일이냐”며 불만을 표했다. 또 다른 네티즌들은 “기사 관리를 제대로 하지 못할 거면서 이런 서비스는 왜 만드는지 모르겠다”며 “카카오T 고객센터에 같은 이유로 불편 신고를 넣었는데 같은 멘트만 ‘복붙(복사해 붙이기)’해서 보낸다”고 지적했다.
카카오T블루 운행 대수는 지난해 연말 1500대에서 올해 4월 5200대, 6월 9800대로 가파른 증가세를 보였다. 카카오모빌리티는 프리미엄 택시에 대한 이용자 수요가 늘고 있는 만큼 카카오T블루 운행 대수를 더 확대한다는 방침을 밝혔다. 이 속도라면 내년 가맹 택시 수는 2만대까지 확대될 것이란 전망도 나온다.
지난 6일 여민수 카카오 공동대표는 2020년 2분기 카카오 실적발표 컨퍼런스콜에서 “모빌리티 매출은 전 분기 대비 50% 증가했다. 코로나19로 감소했던 택시·대리 수요도 회복세에 접어들었고 가맹택시 ‘카카오T블루’는 9800대 규모까지 늘어났다”며 “프리미엄 택시 수요가 전년 대비 2배 이상 증가하고 호출도 15% 늘었지만 수요대비 공급 부족으로 운행 완료율이 아직 절반도 미치지 못해 공급확대를 지속하려 한다”고 말했다.
그러나 이용자들은 외형 확장에만 치중할 것이 아니라 직접 고용이 아니더라도 서비스 질 개선에 카카오모빌리티가 직접 나서야 한다고 지적한다.
이같은 논란에 대해 카카오모빌리티는 신고 내용에 따라 패널티를 부과하고 있다고 밝혔다. 불만신고가 접수되고 신고내용, 누적 횟수에 따라 경고와 단계적 배차제한 등 패널티를 부과하고 동시에 문자, 전화코칭, 교육재입소 등을 하며 서비스 개선을 지원하고 있다는 입장이다.
또 마스크 착용 교육도 강화하겠다고 밝혔다. 카카오모빌리티 관계자는 “카카오T블루의 경우 기사 앱 내 공지를 통해 마스크 착용을 지속적으로 독려하고 있고 마스크 미착용을 포함해 기사 서비스에 대한 신고가 누적되는 경우 이용제한 등의 페널티를 부과하고 있다”며 “최근 코로나19가 재확산되고 있는 만큼 마스크 착용 공지 확대, 기사 대상 교육 등을 통해 생활 방역 노력이 강화될 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.