내년 초 개시…“디지털신한 구현”
신한은행이 ‘원뷰‧원 보이스(One View, One Voice)’ 프로젝트로 빅데이터 기반을 마련하고 있다. 대면-비대면 채널에서 발생하는 정형‧비정형 데이터를 수집‧요약‧가공해 개인별‧채널별 거래‧접촉 현황을 통합하는 작업이다. 이 프로젝트가 완료되면 신한은행 빅데이터를 이용한 마케팅 틀이 마련될 전망이다.
김철기 신한은행 빅데이터센터 본부장은 16일 시사저널e와 만나 “체계를 잡고 탄탄히 가야한다고 생각하고 있다”고 밝혔다. 금융기관 중에서도 까다롭기로 소문난 은행 정보를 체계화하는 작업이다.
이 체계를 완성하면 개인별 거래‧소비‧상품가입과 채널활용 현황을 한 눈에 파악할 수 있게 된다. 채널접점의 통합 고객접촉 이력을 알 수 있어 맞춤형 마케팅도 실행할 수 있고 상담이력 탐색을 통해 서비스 개선, 고객이동경로 분석 등 고급분석 기반도 갖추게 된다. ‘디지털 신한’의 밑그림 작업 중 하나인 셈이다. 고객의 스토리를 데이터를 이용해 만들어가는 작업이다.
은행 채널은 다양하다. 영업점, 콜센터, 인터넷뱅킹, 스마트폰, ATM 등에서 대면‧비대면 접촉이 이뤄지고 신규와 거래도 이뤄진다. 이들 채널에서 고객 이력 정보가 쌓이게 된다. 신한은행은 이뿐만 아니라 S알리미(문자 알림 서비스), 이메일, SMS‧LMS, DM 발송‧반송 정보까지 모을 예정이다.
이를 연락처, 연령, 직업, 지역 등 고객 기본정보부터 거래 이력, 거래 종류, 채널 이용 현황, 상담문의, 상품문의 이력 등으로 구분해 체계를 만들 예정이다. 마케팅에 활용할 수 있도록 구현해 고객 서비스를 개선하고 이동경로를 분석할 수 있는 고급 분석 기반을 마련할 예정이다.
분석을 냉장고 속 식재료 정리에 비유하자면 이곳저곳에 널려 있는 음식 재료들을 꺼내기 쉽게 밀페용기에 담아 종류별로 구분해 식재료들을 쉽게 찾을 수 있도록 정리하는 것과 비슷하다. 한 눈에 식재료를 볼 수 있어 어떤 음식을 만들까 고민하는 과정도 짧아진다. 은행의 마케팅 전략을 데이터를 보면서 짤 수 있다는 의미다.
정보 체계가 만들어지면 이를 활용하는 것은 일선 부서의 몫이다. 지역별로, 채널 활용별로, 시간대별 거래 비중 등으로 분석할 수 있는 체계이기 때문에 업무에 익숙한 업무 부서가 질문을 던지면 이에 대한 답을 과거와 비교해 쉽게 얻을 수 있다.
사용할 정보는 웹이나 앱에 남아있는 이력 정보 등이다. 이들 정보에 질문을 던져 새로운 정보를 만드는 작업을 통해 개인 중심으로 볼 수 있는 빅데이터 체계를 만들 예정이다. STT(Speech-To-Text)를 이용해 음성 정보를 문자로 변환하는 작업도 하고 있다.
신한은행 빅데이터센터는 은행 관점의 멀티채널이 아닌 고객 관점의 옴니채널을 지향하고 있다. 멀티채널이 은행 업무 중심의 분석이라면 옴니채널은 고객 관점의 정보다. 고객의 행동, 거래 패턴 분석을 기반으로 마케팅을 할 수 있게 된다.
고객의 행동 패턴은 통상 인지, 탐색, 신규, 거래 등으로 구분한다. 이 과정에서 정보의 의미를 분석해 각 행동거래 별로 이력이 만들어지는 과정을 유도할 수 있다.
가령 입출금만 하는 고객이 환율정보를 검색한다면 빅데이터 분석을 통해 이같은 행동 패턴이 무엇을 의미하는지 볼 수 있다. 이 때 적립식 상품을 권유하고 가입할 경우 추가 환율우대도 제공하면서 이탈을 막으라고 권고하며 이동경로를 이탈이 아닌 유입으로 이끌 수 있다.
김 본부장은 “옴니채널로, 고객경로를 분석해 이탈할 확률을 계산해 내면 메시지와 타깃마케팅을 통해 이탈을 막을 수 있다”고 설명했다.