요금제 상담부터 단말기 추천까지…연중무휴 상담서비스 구축
앞으로 CJ헬로비전 서비스를 이용하려는 고객들은 24시간 상담원과 대화할 수 있게 됐다.
CJ헬로비전은 빅데이터 기반 인공지능(AI) 상담 챗봇 ‘우디’로 24시간 고객들과 상담할 수 있도록 하는 체계를 마련했다고 3일 밝혔다.
우디는 모바일이나 PC로 24시간 대화 가능한 헬로모바일의 로봇 상담원이다. 방대한 양의 사례를 스스로 학습하고 진화를 거듭해 시간이 지날수록 고객 의도를 빠르게 이해하고 보다 정확한 답변을 제공할 수 있도록 설계됐다.
고객들은 이를 통해 시간과 장소의 제약 없이 통신 서비스 관련 조언과 추천을 받을 수 있게 된다. 별도의 아이디(ID)도 필요 없이 내게 맞는 요금제, 추천 단말기, 실시간 요금조회, 배송 관련 문의, 단순 개통상담 등 다양한 서비스를 이용할 수 있다.
예를 들어 우디에게 “내게 맞는 스마트폰을 추천해줘”라는 메시지를 보내면 프리미엄폰‧실속폰‧폴더폰 등 간략한 카테고리를 보여준다. 여기서 실속폰을 선택할 경우 보다 저렴하게 사용할 수 있는 단말기 명칭과 사진을 즉시 띄워준다.
단말기 송장번호, 개통 진행상황 같은 단순 문의는 더욱 빠르게 답변을 얻을 수 있다. 이 경우 고객센터에 전화해 본인인증을 거치거나, 오프라인 대리점을 방문해야 하는 번거로운 과정도 덜게 된다.
스스로 학습하고 성장하는 머신러닝 기반이라는 점도 주목할 만하다. 고객 의도에 따른 유사 질문, 상황별 시나리오, 키워드 등을 중심으로 방대한 양의 데이터를 축적하고, 이를 분석해 시간이 지날수록 답변이 더욱 정교해진다.
.CJ헬로비전은 우디 외에도 다양한 사업 영역에 인공지능(AI)을 도입한다. 지난 1일 본격화 한 온라인 동영상 서비스(OTT) ‘뷰잉(Viewing)’과 더불어 디지털케이블방송 ‘헬로tv’에서도 AI 기반의 운영체제를 가속화 할 계획이다.
한편‘우디의 본 솔루션은 CJ올리브네트웍스의 챗봇 클라우드센터를 통해 제공받고 있다. CJ헬로비전은 향후 챗봇 적용업무 확대 등 CJ올리브네트웍스의 기술 지원을 통해 지속적인 서비스 고도화를 이뤄나갈 예정이다.