이통사 “고객 유출은 손해로 이어져 해지 방어”…고객 “이통사 이익보호에 불편” 분통
#A씨는 개인 사정 상 대리점을 갈 여건이 못 돼 휴대전화를 해지하려다 큰 불편을 겪었다. A씨는 휴대전화를 구매할 때처럼 인터넷으로 쉽게 할 줄 알았지만 해지는 달랐다. 해지는 대리점 내방이 아니고서는 무조건 이동통신사 고객센터를 통해서만 가능했고, 해지 상담 후에 해지신청서를 팩스로 받거나 이메일로 받아 출력한 뒤 자필 서명을 해야 했다. 이후 다시 통신사 측으로 팩스나 이미지를 보내야 했다.
#요양원에 계신데다 거동이 힘든 할아버지를 대신해 B씨는 할아버지 명의의 휴대전화를 해지하려고 했다. 하지만 대리인이 대리점을 방문할 때는 대리인 임명증이나 가족 관계 증명서를 가져가야 했다. B씨는 복잡한 절차에 질려 요금 연체로 강제 해지를 하는 방안도 고민하고 있다.
이동통신사 휴대전화 가입은 쉽지만, 그에 반해 해지 절차는 여전히 매우 까다로운 것으로 나타났다. 과거에도 이런 지적이 있었지만 나날이 발전하는 통신 기술과 달리 해지 절차는 여전히 구식 절차 그대로인 것으로 나타났다. 굳이 휴대폰이 필요없어 해지하려는 경우나, 해지 후 신규 가입을 통해 단말기 가격 혜택을 보려는 고객들은 불편을 겪을 수밖에 없다.
이에 따라 가입과 달리 해지 절차가 까다롭다는 불만의 목소리가 적지 않다. 실제로 휴대전화 개통을 위해 통신사에 가입할 때 대리점이 아니더라도 이동통신사 고객센터를 통하면 가입이 가장 먼저 안내된다. 유통점이나 대리점, 인터넷 업체 등을 통해서도 온라인상으로 쉽게 가입할 수 있다.
따로 자필 서명이 없어도 가입아 가능하다. 업체마다 방식이 다르긴 하지만 자필 서명이 없어도 전화 녹음으로 녹취 증빙이 되기 때문에 쉽게 가입할 수 있다. 그마저도 없어도 신분증 사본만으로 가입이 자유로운 편이다.
반면 해지는 해지신청서를 꼭 작성해야 한다. 만약 대리점 방문이 힘들다면 통신사 고객센터로 연락한 뒤 해지부서로 연결해 해지 상담을 한 후 해지 신청서를 받아야 한다. 이 때 이메일이나 팩스로 받을 수 있는데 이메일의 경우 따로 출력도 해야 한다. 자필 서명을 해서 다시 팩스나 이메일로 해지 부서에 전송하기 위해서다. 신분증 사본도 함께 보내야 한다.
정작 대리점에 갈 시간이 없는 이들이 편리하게 해지를 하려다 더 번거롭게 되는 상황이다. 프린터가 마련되지 않은 공간이라면 따로 프린트 기기나 팩스 기기가 있는 곳에 가서 신청서를 출력해야 하기 때문이다. 당일 해지를 하기 위해서는 적어도 오후 4시 30분정도까지는 모든 서류 전송 작업을 마쳐야 한다.
해지 절차가 더 까다로운 이유에 대해 묻자 한 이동통신 고객센터 관계자는 “해지는 통신사를 통해서만 할 수 있기 때문에 신청서를 꼭 작성해야 한다”며 “아무래도 구두상으로 해지한다고 하면 타인이 고의로 잘못 요청할 수도 있고, 그러면 많은 피해를 입을 수도 있기 때문”이라고 설명했다.
하지만 같은 문제를 안고 있는 가입의 경우는 절차가 간단하다.
이에 대해 이 관계자는 “사실 고객 유출이 이통사로선 손해를 보는 상황이라 어쩔 수 없이 일부 해지를 방어하는 경우도 있다”며 “해지 절차가 개선될 수 있도록 건의하겠다”고 말했다. 이어 “빠른 해지 처리를 위해 해지 절차를 위한 상담사를 확충해 교육을 강화하고 신속한 해지 절차 프로세스를 개발하겠다”고 덧붙였다.
A씨는 “이통사의 기술 수준을 고려할 때 인터넷으로 해지도 충분히 가능한데 이통사의 이익 보호를 위해 필요 이상의 절차가 진행되고 있는 것 같다”며 개선을 촉구했다.