'시정권고' 받은 에어비앤비 수준 제재 유력…연내 결과 나올듯
글로벌 여행 예약사이트의 환불불가 정책으로 여행객들의 피해가 지속되고 있다. 지난해 하반기부터 실태조사에 나섰던 공정거래위위원회는 조만간 아고다‧부킹닷컴 등에 대한 조사결과를 내놓을 것으로 보인다.
지난해 세계최대 숙박공유업체인 에어비앤비의 불공정한 환불 조항에 대해 시정명령을 내린 공정위가 이번엔 어느 정도 수위의 제재를 가할지 주목된다.
14일 여행업계에 따르면 공정위는 지난해 하반기부터 아고다, 부킹닷컴, 호텔스닷컴, 익스피디아 등 국내에서 영업 중인 글로벌 여행예약 업체의 환불조항 등이 국내법(약관의 규제에 관한 법률)을 위반했는지 여부를 조사하고 있다.
공정위의 소비자분쟁해결기준에 따르면 여행 출발 30일 전까지 예약을 취소하면 결제한 숙박대금 전부를 돌려줘야 한다. 하지만 호텔이 OTA(온라인 트레블 에이전시)를 통해 예약을 받고 수수료를 떼어주는 거래여서 이들 업체의 약관이 국내법에 비춰 불공정 약관에 해당하는지를 가려내는 것 자체가 쉽지 않다.
공정위 관계자는 “새로운 거래형태여서 이들 업체의 환불정책이 약관법 위반을 가려내기 위해선 검토할 부분이 많다”고 설명했다.
제재할 마땅한 규정이 없다보니 예약사이트 측은 호텔에 책임을 떠넘기며 배짱영업을 계속하고 하고 있는 것으로 취재 결과 확인됐다.
아고다의 경우 1년 가까이 남은 예약상품에 대해 특가상품이란 이유로 환불을 전혀 해주지 않았다. 소비자원이 최근 발표한 피해사례를 보면 이들 업체에 관한 소비자불만 대다수가 환불 관련 민원이다. 소비자원은 아고다, 에어비앤비, 부킹닷컴 등 숙박예약 업체의 소비자불만은 50건 이상 접수됐으며 지속적으로 소비자피해가 발생하고 있다고 밝혔다.
실제 피해사례를 보면, 소비자 A씨는 지난 5월 이들 예약사이트 중 한 곳에서 호텔을 예약을 한 후 바로 취소했다. A씨는 취소된 것을 확인하고 4일 후에 해당 호텔을 다시 예약했는데 이미 취소된 것도 결제돼 이중 청구됐다. B씨의 경우 지난 4월 호텔 숙박대금을 조회를 위해 ‘다음’버튼을 누르자 결제가 돼 버렸다. B씨는 결제를 즉시 취소하고 호텔 측에 사정을 얘기했지만 전액 ‘환불불가’라는 답변을 들었다.
공정위가 이들 업체의 약관이 불공정 약관에 해당된다고 결정을 내릴 경우, 에어비앤비 수준의 제재가 가해질 것으로 보인다. 공정위는 지난해 3월 에어비앤비의 소비자약관이 약관법(8조, 9조 5호)를 위반했다고 판단하고 환불정책을 시정할 것을 권고했다. 에어비앤비가 정당한 사유없이 불응하자 지난해 11월 다시 시정명령을 내렸다.
당시 공정위가 문제 삼은 에어비앤비의 약관은 숙박예정일로부터 7일 이상 남은 시점에 예약을 취소하는 경우 총 일률적으로 숙박대금의 50%를 위약금으로 부과하는 조항과 예약 취소 시 서비스 수수료를 일체 환불하지 않는다는 조항이다.
공정거래위원회 관계자는 “지난해 하반기부터 환불 부분을 집중적으로 조사하고 있다. 늦어도 올해 안에는 조사결과가 나올 것으로 기대한다”고 말했다.
