채팅 통해 제품 추천·제품에 대한 문의 응답
온라인유통업계가 제품을 추천해주거나 제품에 대한 궁금점을 해결해주는 1대1 채팅서비스를 활발히 진행하고 있다. 이를 통해 온라인쇼핑의 한계를 극복하고 있다.
티몬은 최근 실시간 채팅을 통해 모바일쇼핑에 도움을 주는 티몬상담톡을 본격적으로 시작했다. 고객들은 티몬 앱 속의 티몬 상담톡을 눌러 최근 본 상품, 쇼핑 카트에 넣어둔 상품에 대한 문의를 할 수 있다.
현재는 쇼핑에 대한 문의가 많을 것으로 예상되는 더 퍼스트 회원(월 평균 46번 방문)과 VVIP(월 평균 34번 방문)고객들을 대상으로 서비스가 진행된다. 상담시간은 주중 오전 8시에서 오후 8시까지이며 주말이나 공휴일에도 오전 9시부터 오후 6시까지 운영한다.
이승배 티켓몬스터 최고기술책임자(CTO)는 “티몬상담톡은 시간과 장소 제약이 있는 전화 상담과 실시간으로 응대가 어려운 게시판 상담의 단점을 보안한 서비스”라며 “앞으로 고객 불편을 즉각 해결할 수 있도록 서비스를 확대해 나갈 계획”이라고 밝혔다.
11번가도 지난해부터 11번가 앱에서 11톡을 운영하고 있다. 11톡은 상품 구매 전후에 판매자에게 궁금한 점이 있거나 디지털 전문가에게 상품을 추천받고 싶을 때 이용하는 서비스다.
특히 디지털제품을 상담받을 수 있는 디지털 컨시어지 서비스는 고객이 발품을 팔거나 일일이 검색해보지 않고 채팅을 통해 원하는 상품을 추천받을 수 있다. 상담이 가능한 제품군은 노트북, TV, 냉장고, 세탁기, 전기밥솥, 청소기다.
인터파크도 인공지능 기반의 모바일 대화형 서비스 톡집사를 실시하고 있다. 톡집사는 챗봇이 고객의 문의를 빅데이터화 해 설정한 매뉴얼에 따라 자동 응답해준다. 또 고객의 요청 시 포털 데이터베이스에 기반한 상품 최저가를 제시해준다.
인터파크는 톡집사 강화로 지난 3분기 모바일 구매 비중이 51%를 넘었으며 완구 전문몰 아이토이즈의 거래총액은 전년동기대비 57%성장했다고 밝혔다.