전용 콜센터 운영, 교환일정 문자로 안내…해지 고객 위약금 면제, 대여폰 개통도 진행
시장에 풀린 갤럭시 노트7 전량을 교체하겠다는 삼성전자 발표와 함께 이동통신 업계도 교환 서비스에 나섰다. 기기 충전 중 발생한 폭발 사건 탓에 동요하던 시장은 상대적으로 잠잠해졌다.
이동전화 단말기 사용자 대부분은 이동통신 대리점이나 판매점에서 단말기를 구입한다. 삼성전자는 노트7 구매 고객이 판매처에서 교환 서비스를 받도록 안내하고 있다. 따라서 이동통신 직영 쇼핑몰이나 대리점, 판매점에서 갤럭시 노트7을 구입한 고객들은 이동통신사를 통해 교환이나 환불 서비스를 받아야 한다.
5일 SK텔레콤과 KT, LG유플러스 등 이동통신 3사는 갤럭시 노트7 교환 프로그램을 내놨다. 이들 이통사는 가입자 불편을 최소화하기 위한 교환 관련 정보를 문자로 전송하고 대여한 스마트폰을 개통하는 등 다양한 서비스를 마련했다.
◇ 문자부터 전담팀까지, 총력 다하는 이동통신 업계
갤럭시 노트7 출시는 이동통신 업계 입장에서 오랜만에 대목이었다. 사전예약 물량만 40만대가 넘었다. 출시 후에는 노트7이 전체 단말기 유통량의 절반을 차지하기도 했다. 그 만큼 교체 수요도 많다.
이동통신 3사는 노트7 전담팀과 콜센터를 꾸려 대응에 나섰다. 대리점이나 판매점 등 유통채널에서 노트7 고객들을 응대하도록 하는 체계도 구축했다.
SK텔레콤은 이번 주부터 노트7 전용상담 콜센터를 운영하기 시작했다. 노트7 구매 고객에게 MMS(Multimedia Messaging Service)로 교환일정과 절차도 알린다.
LG유플러스도 5일부터 갤럭시 노트7 개통고객에게 안심문자를 발송했다. 향후에도 단말 교체가 가능한 일자와 장소도 MMS로 알리려 하고 있다.
LG유플러스 대리점에선 삼성 서비스 센터에 기기를 반납하고 대여폰을 받은 고객을 위해 대여폰을 바로 개통해 준다. 삼성전자는 기기에 대해 점검을 받으려는 고객들이 삼성전자 서비스 센터를 이용하도록 하고 있다. 이곳에서 기기를 점검받고 새 노트7을 기다리는 동안 고객들은 삼성전자가 제공하는 대여폰을 사용할 수 있다.
KT는 이미 운영 중이던 갤럭시 노트7 전담 고객 센터를 강화한다. 이곳을 통해 노트7 구입자는 고객이 기기를 개통한 대리점 주소와 전화번호를 안내받고 교체방법과 유의사항도 확인할 수 있다. 고객이 노트7을 9월말까지 신제품으로 교환할 경우 스타벅스 기프티쇼도 제공한다.
◇ 복잡한 구입 정책에도 보험료·약정할인 면제
이동통신사들은 갤럭시 노트7에 대한 환불과 개통취소 절차도 진행한다. 문제는 이통사들이 단말기 구매 고객들에게 지원금 등 각종 할인 혜택을 제공하고 있다는 점이다. 일반적인 상황에서라면 개통을 해지한 고객이 이런 혜택에 대한 위약금을 내야 한다.
하지만 이통 3사는 개통 해지에 대한 위약금을 청구하지 않기로 했다. 스마트폰 보상 프로그램에 대해서도 개통한 고객들의 요금을 면제한다.
가입자가 개통을 취소하면 휴대폰 보상 프로그램이나 단말기 구매 지원 프로그램 가입도 취소된다. 휴대폰 보험 프로그램은 단말기 파손 시 수리비를 지원해주는 상품이다. 보상 프로그램 가입자는 일정 기간 이상 단말기를 사용한 경우 해당 기기에 대한 중고 가격으로 남은 할부금을 보장받는다.
SK텔레콤은 T갤럭시클럽이나 프리미엄클럽, 폰세이프 같은 단말기 보험 상품에 가입한 노트7 고객에게 일할보험료를 받지 않는다. 일할 보험료란 월 단위로 내는 보험료를 일 단위로 쪼갠 것이다. 사용자가 단말기 개통 2주 이후 해지하면 발생하는 공시지원금 약정할인반환금도 모두 면제한다.
KT도 갤럭시노트7을 더 이상 이용하지 않으려는 고객에 대해 19일까지 개통 취소를 받는다. 개통 취소한 고객은 각종 위약금을 내지 않아도 된다.
LG유플러스는 ‘LG U+ 라이트플랜 신한카드’ 가입자에 대해서도 개통 취소와 함께 발급 취소가 가능하도록 할 계획을 세웠다. LG U+ 라이프플랜 신한카드는 프리미엄 단말기를 구입하는 카드 가입자에게 10만원 추가 할인을 제공하는 상품이다.
갤럭시 노트7 구매 지원 프로그램인 R클럽으로 가입한 고객도 19일까지 개통을 취소하면 기존에 납부한 보험료를 면제 받는다. 선택약정할인 가입자는 공시지원금 약정할인반환금을 내지 않아도 된다.
LG유플러스 관계자는 “각종 보험 상품에 대해서는 보험사에서 비용처리를 하기로 했다”며 “고객이 단말을 교환하고 환불처리하는 데 불편함이 없도록 최선을 다하겠다”고 말했다.