LGU+, 3분기째 해지율 상승···올해 연간 해지율 상승 전망
SKT, ‘0%대’ 해지율 유지·3사 중 최저···KT, 해지율 하락세
[시사저널e=김용수 기자] LG유플러스의 분기 기준 이동통신(MNO) 서비스 ‘해지율’이 3분기 연속 상승하고 있다. 황현식 LG유플러스 대표가 취임 후 줄곧 ‘찐팬’을 강조하며 해지율 감소에 집중해왔지만, 임기 막바지 해지율이 되레 높아지고 있는 것이다. 올초 개인정보 유출 사고 등으로 가입자 피해가 발생한 점 등이 해지율 증가세에 영향을 미친 것으로 보인다.
해지율은 통신사에 대한 ‘충성고객’을 가늠할 수 있는 지표로, 해지율이 낮을수록 해당 통신사에 대한 서비스 만족도가 높다고 해석할 수 있다. LG유플러스와 달리 SK텔레콤은 통신3사 중 가장 낮은 해지율을 유지하고 있고, KT는 지난해 사상 최초로 연간 MNO 해지율 ‘0%대’를 기록한 데 이어 올해도 해지율 하락세를 보이고 있다.
16일 통신업계에 따르면 분기 기준 LG유플러스의 MNO 서비스 해지율이 상승세를 보이고 있는 것으로 나타났다. 구체적으로 지난해 3분기 1%의 해지율로 최저치를 기록한 뒤, 같은해 4분기 1.03%, 올 1분기 1.07%, 올 2분기 1.16%로 3분기 연속 증가하고 있다.
앞서 황 대표는 2021년 3월 취임 후 줄곧 가입자 이탈을 최소화해 질적 성장을 이뤄내겠단 취지의 ‘찐팬’ 전략을 강조하며 MNO 서비스 해지율을 낮춰왔다. 실제 LG유플러스의 연간 MNO 해지율은 황 대표 취임 첫해인 2021년 1.36%를 기록했고, 2년차인 2022년엔 1.08%로 대폭 하락했다.
그러나 지난해 4분기부터 해지율이 되레 상승세로 돌아선 것이다. 하반기에도 이같은 추세가 이어진다면 올해 연간 MNO 해지율은 전년 대비 높아질 것으로 보인다.
반면 경쟁사인 SK텔레콤의 MNO 해지율은 0%대를 유지 중이다. 구체적으로 SK텔레콤의 연간 해지율은 2021년 기준 0.83%, 2022년 0.75%로 하락세를 보이고 있으며, 통신3사 중 가장 낮은 해지율을 기록 중이다. 올 1분기와 2분기에도 각각 0.7%의 해지율을 기록하며 0%를 유지하고 있다.
KT 역시 안정적인 MNO 해지율을 유지 중이다. KT의 연간 해지율은 2021년 기준 1.43%로 통신3사 중 가장 높았지만, 하락세를 거듭하며 지난해 연간 기준 해지율 0.98%를 달성했다. 사상 최초로 연간 해지율 0%대를 기록한 것이다. 올 1분기와 2분기에도 각각 1%와 0.9%의 해지율을 기록하며 하락세를 보이고 있다.
이처럼 LG유플러스가 경쟁사와 달리 MNO 해지율 상승세를 보이는 것엔 MNO 대신 알뜰폰(MVNO) 가입자 확보에 집중한 점이 영향이 미친 것으로 풀이된다.
실제 LG유플러스의 올 2분기 MVNO 가입자는 487만8000명으로 전년 동기 대비 47.2% 증가했다. MVNO 가입자는 올 1분기에도 434만3000명으로 지난해 1분기 307만7000명보다 41.2% 증가하는 등 두자릿수 성장세를 보이고 있다.
또 회사가 올초 약 30만명의 고객정보 유출 사고를 낸 점도 MNO 가입자 이탈에 영향을 미친 것으로 보인다. 앞서 LG유플러스는 지난 1월 약 30만명(중복 제거 기준 가입자 19만명, 해지자 11만명)의 고객정보 유출 사고를 냈다. 이에 개인정보보호위원회는 민관 합동조사단·경찰 등과 협조해 사고 경위를 조사해 지난달 LG유플러스에 과징금 68억원과 과태료 2700만원을 부과했다. 이는 개인정보위가 그간 국내 기업 부과한 과징금 규모 중 역대 최대치다.
당시 개인정보위는 LG유플러스의 고객인증시스템(CAS) 관리 부실과 다른 기업 대비 현저히 저조한 정보보호‧보안 관련 투자를 원인으로 지목했다.
이와 관련, LG유플러스는 사이버 보안 강화를 위해 올 상반기까지 약 640억원을 집행했다. 올해 연간 정보보호 투자액으로는 기존 대비 3배 수준인 1050억원을 집행할 계획이다.