티몬 무료반품, 고객 95% 만족

소셜커머스 업체 티몬이 실시한 무료반품 서비스가 성공적으로 안착하는 모습이다. 티몬 측은 이 서비스를 통해 브랜드 호감도를 높이고 구매율도 늘렸다고 분석하고 있다.

티몬은 지난해 11월부터 전품목 무료반품 서비스를 시행한 후 거래액이 45.4% 증가하고 이용고객 95%가 만족했으며 94%가 향후 티몬을 다시 이용하겠다는 의향을 보였다고 27일 밝혔다.

무료반품 시행은 거래액 증가에 영향을 끼쳤다. 서비스 시행 전인 10월과 비교해 12월 거래액은 45.4%가 늘어나 사상 최대 매출을 기록했다. 이 기간동안 환불률은 0.8%가 증가하고 이중 단순 변심에 의한 환불비중은 6.8%가 늘었다.

소셜커머스 이용 고객 550명을 대상으로 해당 서비스에 관한 고객만족도 조사를 진행한 결과, 이용고객 중 94.8%가 해당 서비스에 만족했다고 답했다.

만족정도를 나타내는 설문문항에서 매우 만족은 40%가 나왔다. 만족한 이유로는 고객의 비용부담이 전혀 없다는 점이 74.7%로 가장 많았다. 제품구매 시 고민을 줄여준다, 시행착오를 줄여준다 등 실물확인이 어려운 온라인쇼핑의 단점을 보완해주는 점은 23.1% 비중이었다.

티몬 측은 무료반품 서비스가 브랜드 호감도를 높이는데도 큰 성과를 보였다고 밝혔다. 무료반품 서비스를 받은 후 티몬 브랜드에 대한 이미지가 어떠냐는 질문에는 91.7%의 고객이 좋아졌다고 답했다. 서비스를 받기 이전보다 훨씬 좋아졌다는 강한 호감표현도 42.7%를 기록했다. 무료반품 서비스를 받은 고객의 93.8%는 향후에도 티몬을 다시 이용할 의향이 있다고 답했다.

단순변심에 의한 환불비중이 가장 큰 카테고리는 반려동물용품으로 나타났다. 반품사유 중 53%가 단순변심이었다. 남성소호 제품은 52%로 여성소호 46%보다 다소 높았다. 도서교육 제품 51%, 육아용품과 스포츠레저 상품 49% 순으로 뒤를 이었다. 단순변심에 의한 반품률이 가장 높을 것으로 예상됐던 패션잡화와 의류는 42.7%와 44.5%였다.

하성원 티켓몬스터 최고운영책임자 “무료반품 서비스가 화면 속 이미지와 실제로 받게 될 상품의 차이에 대한 고객들의 불안을 해소함으로써 고객만족도 향상은 물론 구매율도 상승시킨 것으로 나타났다”고 말했다.