티웨이항공 서비스 재편 추진···소노號의 카드는?

[시사저널e=최동훈 기자] 티웨이항공이 대명소노그룹에 편입된지 1개월여만에 서비스 개편을 추진한다. 최근 항공업계에서 운항 안정성뿐 아니라 고객경험 개선이 중시되는 가운데, 경영권을 쥔 소노그룹의 전략에 시장 관심이 모인다.

4일 업계에 따르면 티웨이항공은 위탁수하물, 멤버십 등 일부 서비스의 규모, 비용을 조정하거나 폐지할 예정이다.

티웨이항공은 오는 10월 26일부터 국내선과 베트남 인천-호치민·싱가포르 노선의 무료 수하물 허용량을 낮출 예정이다. 국내선 승객이 위탁수하물 추가 시 지불해야 하는 요금도 인상했다.

지난 2023년 2월 국적 항공사 중 최초 출시한 구독형 멤버십 서비스 ‘티웨이플러스’는 이달까지만 판매할 계획이다. 티웨이플러스는 상품별 차등 책정된 구독료를 지불하면 특가 항공권 예매, 항공기 탑승의 우선권을 얻거나 좌석 무료 승급 등 혜택을 누릴 수 있는 서비스다. 티웨이항공은 티웨이플러스 폐지 후 신규 서비스를 출시할 계획이다.

티웨이항공은 지난 2월 티웨이플러스 출시 2주년을 맞아 판매 성과를 강조했지만 돌연 서비스 판매 중단 소식을 알렸다. 누리꾼들은 온라인 커뮤니티를 통해 티웨이플러스 판매 중단을 아쉬워하거나 향후 출시될 신규 서비스에 관심을 보였다.

자신을 티웨이항공 직원으로 소개한 누리꾼들은 “(티웨이항공이) 티웨이플러스를 재판매할 계획은 없는 것으로 알고 있다”, “대명소노그룹이 인수해서 많은 것이 바뀔 것 같다”는 내용의 글을 남겼다.

티웨이항공이 앞으로 재편하거나 신규 출시할 고객 서비스는 대명소노그룹의 전략적 결정에 따른 결과물로 볼 수 있다. 대명소노그룹은 지난 6월 말 티웨이항공 최대주주인 법인 티웨이홀딩스의 다수 지분(46.26%)을 확보해 티웨이항공 경영권을 손에 쥐었다. 기존 티웨이홀딩스 최대주주였던 예림당은 지분을 모두 대명소노그룹에 매각했고 티웨이항공을 10년간 장기 경영해온 정홍근 대표이사도 사임했다.

◇ 장거리 노선 취항 전 수준의 ‘시간준수율’ 회복

대명소노그룹은 앞으로 티웨이항공 서비스의 고객 경험 개선에 주력할 것으로 전망된다. 현재 글로벌 항공업계에선 정시 운항 확대, 비용 효율화를 비롯해 고객 경험 강화에 경영 주안점을 두는 추세가 이어지고 있다.

경영 컨설팅 업체 딜로이트가 지난 4월 8일~5월 8일 한 달간 글로벌 항공사 최고경영자(CEO) 32명에게 온라인 설문한 결과, 향후 1년간 우선 추진할 전략적 개선 과제(중복 응답)로 ‘운영 우수성’(66%), ‘비용 관리 및 재무 건전성’(63%), ‘고객 경험’(53%)을 가장 많이 꼽았다.

티웨이항공은 올해 들어 정시 운항 성과를 개선한 것으로 파악된다. 정시 운항은 계획된 일정보다 15분 이상 지연되거나, 결항하는 일 없이 운항 스케줄을 준수하는 것을 뜻한다. 티웨이항공의 인천발 국제선 기준 시간준수율은 지난 1월 46.0%로 저조했지만 매달 개선해 지난 4월 76.9%까지 높였다. 이어 5월엔 76.7%를 기록했다.

작년 5월 크로아티아 자그레브 노선을 시작으로 국적 저비용항공사(LCC) 중 처음 장거리 노선을 운항 개시한 후 티웨이항공의 시간 준수율이 하락했다. 작년 7월 최저 수준인 46.5%를 기록했다. 다만 이후 유럽 노선을 순차적으로 추가 취항하고 운항 안정화에 힘쓴 결과, 올해 장거리 노선 취항 이전 수준의 시간 준수율을 달성한 것으로 분석된다.

티웨이항공이 시간 준수율을 높이는 등 운항 안정성을 개선한 가운데 모객 성과도 늘었다. 한국공항공사, 인천국제공항공사 등에 따르면 티웨이항공의 지난 상반기 여객 수송실적은 전년 동기(708만5344명) 대비 3.9% 증가한 735만8917명을 기록해 3위를 고수했다.

같은 기간 1위 제주항공(777만6244명), 2위 진에어(760만2135명)가 감소폭을 보여 티웨이항공의 개선폭이 부각됐단 평가다. 티웨이항공은 이 같은 성과를 바탕으로 당기순손실을 지난해 4분기 678억원에서 지난 1분기 459억원으로 축소시키기도 했다.

◇ 대한항공 출신 최고경영진, 대형항공사 체계도입 여부 ‘주목’

티웨이항공이 안전, 비용 등 측면의 지표를 개선함에 따라 서비스 경쟁력 관건인 고객 경험의 질 향상을 시도할 여력을 확보한 것으로 분석된다. 티웨이항공은 기존 LCC 업계 서비스 관행과 차별화한 방향으로 고객 경험 향상을 추진할 전망이다. 장거리 노선 운항, 고객 로열티 확보 등 여건을 갖춘데다 대한항공 출신 최고경영진을 두고 있어서다.

현재 티웨이항공 경영을 맡고 있는 사내이사 3인은 모두 대한항공 출신이라는 점에서 업계 주목을 받고 있다. 대표이사인 이상윤 사내이사는 대한항공에서 미주지역본부 관리팀장, 정책지원실 정책기획팀장 등을 역심했다. 안우진 사내이사는 여객사업본부 매출관리(RM), 가격정책 수립 등을 수행했고 서동빈 사내이사는 여객마케팅부, 신여객시스템(PSS) 추진본부에서 근무했다. 세 사내이사는 항공서비스 고도화에 필요한 개발, 현장업무 경험을 갖춘 셈이다.

티웨이항공 최고경영진이 향후 대형항공사와 유사한 형식의 서비스를 시도할 것으로 점쳐진다. 그간 LCC들 사이에선 도입하지 않거나 제한적으로 운영해온 마일리지 제도 운영을 시도할 공산도 존재한다. 티웨이항공은 판매 중단할 예정인 티웨이플러스를 그간 마일리지 제도의 대체 마케팅 수단으로 활용해왔기 때문이다. 티웨이항공은 마일리지 제도 도입 여부나 향후 출시할 신규 서비스에 대해 말을 아꼈다.

티웨이항공 관계자는 “(티웨이플러스 판매 중단은) 내부 검토에 따른 진행 사항으로 향후 고객에게 더 나은 경험을 선사하기 위한 전략적 결정의 일환”이라며 “앞으로도 다양한 방식으로 고객에게 만족을 선사하기 위해 준비 중이며 신규 서비스는 관련 결정이 이뤄지는 대로 선보일 예정”이라고 말했다.