신한은행, 새 앱 ‘뉴쏠’ 고객문의 급증

[시사저널e=유길연 기자] 신한은행이 최근 선보인 새로운 금융 플랫폼 ‘뉴 쏠(New SOL)’에서 오류가 발생해 고객들의 문의도 늘어난 것으로 파악됐다. 금융권에선 출시된 초기에 발생한 문제이기에 아직 지켜봐야 하지만 적절한 대책은 필요하단 지적이 나온다. 

26일 금융권에 따르면 신한은행은 지난 20일 ‘뉴 쏠’ 출시 후 오류에 대한 민원이 급증했다. 한 은행권 관계자에 따르면 “신한은행 콜센터의 경우 평소엔 30~40건의 대기 콜이 발생했지만 뉴 쏠 출시 이후엔 하루 200콜에 달할 정도로 크게 늘었다”라며 “송금, 입금, 외환 등 은행 앱으로 가장 많이 사용하는 기능에 대한 불만도 나왔다”라고 말했다.

신한은행은 현재 고객의 편의성을 높이기 위해 뉴 쏠과 함께 기존 앱인 쏠도 함께 운영하는 상태다. 당초 신한은행은 뉴 쏠이 출시된 후엔 고객이 새 앱으로 업그레이드를 하면 새 앱만 구동하도록 방침을 정했다. 하지만 고객 문의가 많아지다 보니 과거 앱도 구동하기로 방향을 바꿨다.

공동인증서에 대한 구글 정책과 관련돼 고객 불만도 있었다. 지난해부터 구글의 보안정책이 바뀐 탓에 타 은행의 앱을 쓰던 고객은 신한 뉴 쏠을 설치할 경우 공동인증서를 복사해 새로 등록해야 한다. 그런데 뉴 쏠에서 오류가 나 기존 앱을 다시 깔고 활용을 하려면 공동인증서를 또 복사 등록을 해야 해 번거로움이 크다는 것이다.

원래 처음 가동하는 디지털 앱은 오류가 생기기 마련이지만 과거 앱을 가동하는 점은 문제가 있다는 평가가 나온다. 디지털 전환은 대형 시중은행의 미래 생존과 직결된 사업이다. 네이버, 카카오 등 빅테크 기업들이 금융 부문에서 영향력을 확대하고 있어 시중은행은 더 이상 영업점 중심 구조를 유지할 수 없게 됐기 때문이다. 

신한은행은 디지털화에서 앞서가고자 전력을 다하고 있다. 신한은행이 그간 유지되던 순혈주의를 깨고 외부 인사를 적극적으로 영입한 점도 이러한 이유에서다. 신한은행은 지난 2020년부터 외부 디지털 전문가를 네 명(지주 포함) 영입했다. 또 전체 금융 거래 가운데 디지털 채널로 이뤄진 규모가 얼마만큼인지 구체적인 실적을 은행권에서 처음으로 공개한 곳도 신한이다.  

새로운 디지털 플랫폼 뉴 쏠은 신한은행의 디지털 전략에 있어 핵심 사업이다. 신한은행은 기존 앱 대비 속도가 4배 이상 빠르게 작동되도록 노력을 쏟았다. 또 고객 중심의 앱을 구현하기 위해 고객 자문단 1만명을 모집해 1년여간 ‘뉴 앱 프로젝트’의 기획 및 개발과정에 직접 참여시키기도 했다. 출시 행사에 조용병 신한금융지주 회장이 참여해 인사말을 전할 정도로 그룹 차원에서도 중요 사업이다.

디지털 금융 플랫폼의 핵심 경쟁력 중 하나는 월간 활성 접속자수(MAU)다. 얼마나 많은 고객이 플랫폼에 방문하느냐가 플랫폼의 우위를 결정한다는 것이다. 시중은행이 빅테크의 공습을 우려하는 점도 카카오뱅크의 MAU가 가장 많기 때문이다. 그런데 새로운 앱이 시작부터 작동이 잘 안되면 MAU 감소로 이어질 가능성이 있다.

신한은행 관계자는 “출시 초에 고객 이벤트 관련 문의 건수가 늘어난 측면이 있다”라며 “현재는 일부 발생한 오류가 대부분 잡힌 상태”라고 말했다.