[체험기] 인천공항 키오스크, 화상·음성서비스 추가했지만···“터치가 더 쉬워요”

[시사저널e=이현재 인턴기자] 인천국제공항공사가 키오스크에 새로운 서비스를 도입했다. 기존 키오스크에 AI(인공지능) 기반 음성인식과 화상 안내서비스를 추가한 것이다.

이는 코로나시대에 접촉을 최소화하기 위한 조치다. 인천공항은 홈페이지를 통해 “포스트 코로나 시대 언택트(Untact) 서비스 확대에 선제적으로 대응하기 위해 서비스를 도입했다”며 서비스 추가도입 배경을 밝혔다.

새롭게 추가된 화상안내서비스는 키오스크 카메라로 안내센터 근무원과 연결되는 방식이다. 이용객은 화상안내서비스를 통해 비접촉 대면 서비스를 이용할 수 있다. 음성인식 서비스는 지난해 3월 처음 시범운영 됐다. 이후 지난해 10월부터 음성인식 정확도 개선 과정을 거쳐 지난 6일 현장에 도입됐다.

7일 기자는 새로운 키오스크를 체험하고 이용객들의 의견을 들었다. 새로운 방식에 기대가 컸으나 체험한 키오스크는 생각보다 불편했다. 화상안내서비스는 접속까지 오랜 시간이 걸렸으며, 음성서비스는 정확히 인식하지 못하기도 했다. 이용객들도 새로운 서비스 이용에 어려움을 겪었다.

오전 10시 30분경 인천공항에 도착해 먼저 화상서비스 이용을 시도했으나 연결 중이라는 화면만 뜨고 서비스는 이용할 수 없었다. 안내데스크에 화상안내서비스 운영을 문의했으나 서비스 점검 중이라는 답변만 들었다. 이후 인천공항 측과 통화한 뒤에야 정확한 안내를 받을 수 있었다.

인천공항 관계자는 “본래 콜이 있으면 바로 응대를 받아야 하나 서비스 초기라 점검이 있는 것 같다”고 답했다. 이어 그는 “화상 응대와 전화응대 요원이 따로 있어야 하지만, 여건상 지금은 전화응대 요원이 화상 응대까지 담당하고 있다”며 “응대가 몰리면 연결이 지연될 수 있다”고 덧붙였다.

이용객들도 불편을 호소하긴 마찬가지였다. 40대 여성은 호기심에 화상서비스를 이용하려 했으나 결국 터치 방식으로 키오스크를 이용했다. 터치 방식을 사용한 이유를 묻자 “화상서비스는 접속이 느린 것 같다”고 전했다.

음성서비스도 오류가 있었다. 음성서비스는 간혹 음성을 정확히 인지하지 못했다. 공항 내 음식점을 찾기 위해 “음식점”이라고 말하자 키오스크는 공항 내 음식점 목록을 보여주며 음식점 번호를 요구했다. “2번”이라고 말하자 키오스크는 검색결과가 없다고 반응했다.

외국인 방문객은 “내 목소리를 알아들을 수 있을지 걱정된다”고 우려했다. 추가된 서비스에 대해서는 “새로운 기술을 사용하는 데 부담이 있다”며 “터치가 훨씬 쉽게 느껴진다”고 말했다.

긍정적인 반응도 있었다. 한 10대 남성 방문객은 “사람을 마주하지 않아도 돼서 덜 부담스러운 것 같다”고 말했다.

또 다른 외국인 방문객은 “자국(미국 켄터키주)에는 키오스크가 없어서 안내 키오스크만으로도 큰 만족감을 느낀다”며 “안내데스크를 찾아갈 필요가 없어 편리하다”고 긍정적인 반응을 보였다.

인천공항은 코로나19 감염 상황이 나아지면 화상안내서비스를 확대할 계획이다. 인천공항 관계자는 “지금은 인력이 부족해 1층과 2층에서만 운영하고 있으나, 상황이 나아진다면 확대할 계획”이라고 밝혔다.