객실 50% 제한···숙박업계, 예약취소 선별에 '골머리'

[시사저널e=변소인 기자] 정부가 사적모임을 제한하는 특별방역 조치를 발표하면서 숙박업계가 비상이다. 당장 전체 객실의 50%를 비워야 하기 때문에 이미 예약이 완료된 건을 강제로 취소해야 하는 상황에 놓인 것이다. 예약 기준선을 맞추기 위해 후순위 예약건을 취소하거나 아예 전액 환불을 결정하고 문을 걸어 잠근 숙박업체도 있었다. 

23일 방역당국에 따르면, 호텔, 리조트, 민박 등 전국 숙박업소는 24일부터 전체 객실의 절반을 공실로 둬야 한다. 지난 22일 중앙재난안전대책본부가 발표한 ‘연말연시 특별방역 강화조치’에 따른 것이다. 

숙박업계는 시행 이틀 전에 갑자기 내려진 지침때문에 적잖이 당황한 모습이다. 취소 대상자 선별과 보상, 일정 변경 등 고객과 협의과정이 만만치 않기 때문이다. 대부분 대형 호텔들이 발표 당일 소식을 접하고 부랴부랴 논의에 착수한 것으로 전해졌다. 

대형 호텔들은 예약 선착순으로 끊어서 50% 기준을 맞추고 이들보다 늦게 신청한 예약 건에 대해 취소를 독려하는 방향으로 잡았다. 일부 작은 숙박업체의 경우 아예 모든 예약을 취소하고 환불해주는 곳도 있었다.

이 같은 혼란은 구체적인 가이드라인이 없어서 벌어진 결과다. 신세계조선호텔 관계자는 “이번 조치를 뉴스를 통해 처음 접했고 사전에 논의는 없었다”며 “현재 예약이 50%가 넘는 날은 24~26일, 31일~1월 1일인데 고객들이 뉴스를 접하고 자발적으로 취소해주기를 기다리면서 최근 예약한 고객들 위주로 취소를 요청 드리고 있다”고 설명했다.

롯데호텔 역시 최근 예약한 고객들에게 양해를 구하고 예약을 취소하거나 연기할 것을 요청하고 있다. 롯데호텔 관계자는 “연말에는 기념일이나 행사 성격의 투숙이 많다보니 아무래도 반발이 없을 수는 없다”며 “상황이 위중하니까 협조를 해야 하는 상황인데 호텔입장에서는 대목인데 고객들을 돌려보내야 해서 아쉬운 상황”이라고 말했다.

강제 취소를 위해 고객을 설득하는 것도 만만치 않은 과정으로 전해졌다. 일부 대형 호텔업체는 형평성 문제를 제기하는 민원을 감수해야 했다. 자칫 법정 분쟁으로 이어지지 않을까 우려하는 곳도 있있다. 이 때문에 일각에서는 정부가 구체적인 가이드라인을 세워 모든 숙박업체에 일괄적으로 적용하는 편이 낫다는 지적도 나왔다. 

당장 몇 시간 뒤인 23일 자정 즉, 24일 오전 0시부터 특별방역 지침이 시행되지만 세부지침이 없어 혼란스러운 상태는 여전히 지속되고 있다. 

모텔을 운영하는 A씨는 “당장 오늘 밤 12시부터 적용해야 하는데 숙박업 50% 제한이 매우 혼란스럽다”며 “숙박만인지 대실도 포함인 것인지, 단순 예약 제한인지 현장 입실도 제한인 것인지 알 수가 없어서 답답하다”고 말했다. A씨는 해당 지방자치단체에 물었지만 명쾌한 대답을 얻을 수 없었다고 전했다. 이처럼 정부가 숙박시설 예약을 객실의 50% 이내로 하라고 제한했기 때문에 이에 벗어난 부분들은 여전히 의문이 풀리지 않고 있다.

수도권이 아닌 지역에서 독채로 운영되는 풀빌라 펜션의 경우 또 애매해진다. 수도권에 위치한 것이 아니고 수도권 거주자가 방문하는 것이 아니면 셈이 복잡해진다. 식당이 아니기 때문에 '5인 이상 사적 모임' 금지가 적용되지 않는다. 해당 풀빌라 펜션의 경우 여전히 정확한 지침을 확인할 수 없어 예약 취소를 권유하지도 못하는 형편이다.

소비자의 경우도 다르지 않다. 자신이 예약한 숙박업소의 예약률이 객실의 50%를 넘어섰는지 여부를 알기 어렵고 자신이 50% 이내에 들었는지도 알 수 없어서다. 취소 문자메시지가 올 수도 있어 계획도 변경하지 못하고 불안해하고 있다.

크리스마스에 호텔을 예약한 B씨는 “그나마 가장 안전한 방법을 택하기 위해 호텔방 안에서 보내기로 결정한 것인데 이번 지침은 과한 것이 아닌가 싶다”며 “아직 취소문자는 오지 않았는데 어떻게 되는지 상황을 잘 모르겠다. 안전하게 환불받으려면 미리 취소하는 것이 나은 것인지 고민하고 있다”고 말했다.