유통업계 인공지능 활용한 고객서비스 도입 활발

롯데그룹이 유통 계열사에 인지 컴퓨팅 기술인 왓슨(Watson) 도입을 밝히는 등 유통업계가 인공지능 기술 활용이 활발하다.

롯데그룹은 한국 IBM과 업무협약을 체결하고 왓슨 솔루션을 도입한다. 롯데는 왓슨의 지능형 쇼핑 어드바이저를 백화점 등 롯데그룹 유통계열사에 적용한다고 밝혔다.

지능형 쇼핑 어드바이저는 챗봇(인공지능 기반으로 사람과 자동으로 대화를 나누는 소프트웨어)기반의 앱으로 고객들이 챗봇과의 대화를 통해 상품을 추천받을 수 있다. 또 백화점 등 오프라인 매장을 방문한 고객들이 매장 직원 도움보다는 스스로 정보를 찾고자 하는 빈도가 높다는 사실을 기반으로 백화점 매장 안내 서비스에도 지원할 예정이다.

이미 챗봇을 도입한 유통기업도 있다. 인터파크는 인공지능 기술을 적용한 쇼핑 챗봇 서비스 톡집사를 선보여 고객들의 편의성을 높였다. 지난 5일 출시된 여행톡집사의 경우 실시간으로 모바일 메신저를 통해 여행 중 필요한 관광정보를 알려준다.

인터파크는 여행톡집사 출시로 자유여행을 떠난 고객들이 현지 비서를 둔 것처럼 편리한 여행을 즐길 수 있을 것이라 기대했다. 박진영 인터파크투어 대표는 “개별자유여행으로 여행 패턴이 바뀌면서 컨시어지(고객들의 다양한 요구를 들어주는 서비스) 필요성이 더욱 높아졌다”며 “인터파크투어는 자유여행객들의 편의를 더하고자 여행톡집사를 출시하게 됐다”고 설명했다.

SK플래닛이 운영하는 11번가는 딥러닝(인공지능 기술 중 하나)을 기반으로 한 상품 추천 서비스를 시행중이다. 이 서비스는 상품을 휴대폰 카메라로 찍어 11번가의 앱에서 검색하면 사진 속 상품 색깔과 재질, 모양 등을 딥러닝 알고리즘이 분석하고 유사한 상품을 찾아주는 것이다.

11번가는 고객들의 쇼핑 편의를 높여주기 위해 지속적으로 인공지능 기술을 연구하고 있다. 이상호 SK플래닛 CTO(최고기술경영자)는 “챗봇을 통해 상품검색부터 주문, 결제까지 연계되는 대화형 커머스가 부상하고 있어 11번가에서도 디지털 컨시어지 서비스를 통해 대비하고 있다”고 밝혔다.