콜센터 업무 인공지능이 대신한다

언어지능 엑소브레인이 향후 콜센터 상담업무까지 수행할 것으로 보인다.

민옥기 한국전자통신연구원(ETRI) 실장은 “현재 엑소브레인은 콜센터 상담원들의 상담 내용을 분류하는 학습을 하고 있다”며 “2~3년 후 엑소브레인이 콜센터 업무에 투입될 것”이라고 말했다. 엑소브레인이 콜센터 인력부족 문제를 해결해 줄 수 있을 것으로 보인다.

엑소브레인은 한국전자통신연구원이 2013년부터 개발 중인 언어지능 플랫폼이다. 올해 11월 경 엑소브레인은 EBS장학퀴즈에서 기(期)장원과 대결할 예정이다. 대결모습은 12월 초 방송을 통해 볼 수 있다. 엑소브레인은 과거 출제된 EBS장학퀴즈 문제를 통해 학습하고 있다. 현재 실력은 주(週)장원 정도다.

민 실장은 “엑소브레인은 EBS장학퀴즈에 출전해 실력을 검증받을 것”이라고 밝혔다.

한편 27일 서울 역삼동 한국과학기술회관에서 열린 ‘2016 WIPS 유망신기술세미나’에서 민 실장은 “인공지능 기술 발전을 위해 데이터 확보가 중요하다”고 강조했다.

그는 IBM 인공지능 컴퓨터 왓슨을 예로 들었다. 민실장은 “왓슨은 제퍼디쇼(퀴즈쇼)에 나오기 전, 100만권의 책을 학습했다”며 “한국은 인공지능 연구를 위한 충분한 데이터가 없는 실정”이라고 말했다.