KT “대리점 직원 불완전 판매 책임지고 자체 보상한 것”
참여연대 “대리점 관리·감독 책임은 KT 본사에 있어”
KT가 5세대 이동통신(5G) 품질 불만에 민원을 제기한 가입자에게 130만원 보상금을 지급했다. KT는 대리점 직원 불완전 판매에 책임을 지고 보상했다고 밝혔다.
직장인 임아무개(39)씨는 지난해 8월 조건이 좋다는 대리점을 지인에게 추천받아 ’갤럭시 노트10 플러스‘로 기기를 바꿨다. 당시 임씨는 5G 무제한 요금제로 바꾸고 24개월 후 기기를 KT에 반납하는 '슈퍼체인지' 부가서비스에 가입했다.
임씨는 변경한 5G 스마트폰을 사용하면서 기존 LTE 서비스를 쓸 때보다 통화 품질이 더 나빠졌다고 느껴 지난해 9~11월 KT에 총 7차례 민원을 제기하며 환불을 요구했다.
KT는 5G 서비스에 문제가 없다며 임씨의 요구를 수용하지 않았고 임씨는 지난 1월 31일 방송통신위원회 통신분쟁조정위원회에 분쟁 조정을 신청했다.
조정위가 사실관계 확인에 나서자 임씨에게 스마트폰을 판매한 대리점 담당자가 지난 7일 연락해 합의 의사를 물었다. 이에 임씨는 수차례 민원을 제기하는 과정에서 받은 스트레스에 대한 정신적 피해 보상과 요금 환급을 요구했다.
이후 대리점 담당자와 임씨는 보상금을 8개월 치 요금 64만원, 기타 사용료 18만원, 정신적 피해 보상금 48만원 등 총 130만원에 합의했다. 이틀 뒤 대리점 직원은 임씨 계좌로 130만운을 입금했고 조정위는 사안을 종결 처리했다.
KT는 임씨에게 보상금을 지급한 건 개통 과정에서 대리점 직원이 불완전 판매에 책임을 지고 개인적으로 보상한 것이란 입장이다.
KT 관계자는 “해당 건은 대리점 직원이 미숙해서 발생한 사건이다. 기존에도 대리점에선 품질이슈 불만 생길 수 있으니 그 전에 품질 서비스에 대해 안내하는 동의서 작성하게 하고 있다. 5G 통화품질 떨어질 수 있다는 등의 내용을 고지했어야 했는데 텔레마케팅으로 판매가 진행되다 보니 해당 내용 고지가 미흡했던 것 같다”면서도 “보상은 본사 차원에서 일괄적으로 이뤄지는 것이 아니며 대리점에서 자체적으로 민원인과 협의해 진행된 것이다”고 밝혔다.
또 "본사 차원에서 대리점이 품질 서비스 안내 절차를 잘 지키도록 관리감독을 강화할 것"이라고 전했다.
이에 대해 문은옥 참여연대 민생희망본부 간사는 “대리점에서 잘못을 인정한 시점은 조정위 분쟁조정 일정이 잡힌 이후다. 조정위에서 대리점이 아닌 KT 본사에 연락했을 텐데 대리점 자체적으로 처리했을 가능성은 적다”며 “KT에서 대리점 책임이라며 문제를 축소하려고 하는데 이것은 분명 본사에서 책임져야 할 일”이라고 말했다.
이어 그는 “대리점 관리·감독 책임은 본사에 있다. KT는 대리점에서 5G 품질 안내를 누락하지 않도록 여러 차례 확인 거치게 해야 한다”면서도 “다만 KT뿐만 아니라 다른 통신사에서도 마찬가지일 것이다. 우리가 제보 받은 것 이상으로 알음알음 처리된 건이 많을 것으로 본다. 과기정통부에서 제대로 된 실태 조사 후 피해보상이 이뤄질 수 있도록 제도를 마련해야 한다”고 주장했다.
KT가 5G 품질 불만 민원에 보상금을 제시한 것은 이번이 처음은 아니다. 참여연대에 따르면 KT는 올해 1월에도 5G 서비스 품질 관련 민원을 제기한 가입자에게 4개월 치 요금 32만원을 보상금으로 제시한 바 있다. 그러나 민원인이 보상금을 거부한 것으로 알려졌다.
다만 KT는 5G 품질 불만에 대한 것이 아닌 판매 과정에서 미흡함이 이번 보상금 지급의 이유라고 밝히며 5G 품질 불만 민원으로 인한 추가 보상 가능성에 대해선 선을 그었다.
KT 관계자는 "5G 품질 불만에 대해 민원이 제기된 것은 맞지만 판매 과정에서 안내가 미흡했던 것이 보상금 지급의 이유다. 다른 유사 민원이 추가로 제기될 수 있겠지만 5G 품질 이슈는 다른 이통사도 마찬가지인 상황이다"며 "품질 불만 민원에 대해선 방통위에서 가이드라인이 추가적으로 나오지 않을까 생각한다"고 밝혔다.