롯데 7개 쇼핑몰 데이터 통합한 롯데온 28일 오픈···고객별 맞춤쇼핑이 차별화 전략

27일 롯데월드타워에서 롯데온 전략 설명회가 열렸다. / 사진=롯데쇼핑
27일 롯데월드타워에서 롯데온 전략 설명회가 열렸다. / 사진=롯데쇼핑

“롯데를 더 많이 이용할수록, 더 많은 혜택을 드리겠다.”

조영제 롯데쇼핑 e커머스사업부 대표는 27일 오전 서울 롯데월드타워 31층 SKY31에서 열린 ‘롯데온 전략 발표회’를 통해 이 같은 자신감을 내비쳤다.

롯데쇼핑은 롯데 유통 계열사 7개 쇼핑몰의 온·오프라인 데이터를 통합한 온라인 쇼핑 플랫폼 ‘롯데온’을 28일 출범한다. 롯데온은 지난 2018년 롯데쇼핑이 온라인 사업에서의 경쟁력을 확보하기 위해 이커머스 사업부를 신설하며 이뤄 낸 결과물이다. 롯데쇼핑은 롯데온을 롯데 유통사업의 핵심 성장동력으로 삼아 2023년까지 온라인 매출 20조원을 달성한다는 계획이다.

롯데온은 고객이 자신의 취향에 맞는 상품을 쉽고 빠르게 구입할 수 있도록 최적화한 쇼핑 플랫폼이다. 고객의 행동과 상품 속성을 약 400여가지로 세분화하고, 롯데멤버스와 협업해 국내 인구의 75%에 달하는 3900만 빅데이터를 활용한다. 이를 통해 고객 개개인의 취향에 맞는 상품 추천, 고객이 관심을 가질만한 상품을 예측해 제안하는 등 개인 취향에 특화된 온라인 쇼핑공간을 선보인다.

조영제 롯데쇼핑 e커머스사업부 대표는 “롯데온의 궁극적인 목표는 ‘검색창이 없는 온라인 쇼핑 플랫폼’이다”면서 “통합된 데이터를 기반으로 개개인의 고객에게 고도의 상품 추천 서비스를 선보일 것”이라고 말했다.

조 대표는 “오프라인 사업을 하던 각 유통업이 현재는 온라인을 같이 하고 있다”면서 “통합데이터로 구매 후기와 상품 데이터, SNS(소셜 네트워크 시스템) 데이터를 바탕으로 고객별 맞춤 쇼핑으로 초개인화하겠다”고 선언했다.

롯데온 전략. / 그래픽=조현경 디자이너
롯데온 전략. / 그래픽=조현경 디자이너

◇롯데만의 차별점, O4O 전략은?

롯데쇼핑은 이번 롯데온의 차별점을 ‘O4O(Online for Offline)’ 전략으로 꼽았다. 지난 2018년부터 추진해왔던 이 전략은 전국 1만5000여개의 매장이 온라인 플랫폼과 긴밀히 연계해 고객이 온·오프라인 경계없이 서비스를 활용할 수 있는 것을 목표로 한다.

이를 위해 롯데온에 단골 매장 혜택만 모아 보여주는 ‘매장 ON’ 코너를 마련한다. 각 매장의 매니저들이 자체적으로 현장에 걸맞는 온라인 마케팅을 펴 자주 방문하는 고객을 위해 할인쿠폰을 제공하고, 실시간으로 라이브 방송을 찍어 온라인 상으로 고객와 소통할 수 있도록 한다. 즉, 오프라인 매장에서도 고객 개개인에게 맞는 맞춤형 혜택을 온라인으로 제공하게 된 것이다.

아울러 단순히 빠른 배송보다는 고객이 ‘원하는 시간과 장소에서 상품을 받길 원한다는 점’을 고려해 오프라인 매장을 거점으로 활용한 적시배송을 적극 도입한다. 고객은 롯데마트 풀필먼트 스토어와 롯데백화점의 ‘바로배송’ 서비스, 슈퍼의 ‘새벽배송’ 서비스를 포함해 롯데그룹내 7000여개 매장의 ‘스마트픽’ 서비스 중 원하는 배송 형태를 선택할 수 있다.

간편결제 서비스인 엘페이(L.pay)도 탑재했다. 이로써 롯데온 고객은 별도 엘페이 앱이나 엘포인트 앱을 깔지 않아도 전국 롯데 온·오프라인 매장에서 엘페이 결제가 가능하다.

롯데 측은 “롯데온 매장 ON탭을 열면 바로 화면 최상단에 엘페이 결제를 위한 바코드가 직관적으로 보여지고, 엘포인트도 상시 확인 가능하다”면서 “계좌 연동 포인트 충전 시 추가 적립도 받을 수 있다”고 설명헀다.

기존 오픈마켓의 단점인 교환, 환불 문제도 해결했다. 롯데온은 온 픽(On Pick) 지수를 자체 개발해 판매자들이 직접 관리하고, 잘못된 상품을 구입해서 교환·환불되지 않는 문제를 해결한다. 롯데온에서는 판매자들에 대한 기준을 철저히 세워 지수로 적용하고, 반영된 지수에 따라 노출 순위를 조정한다. 인공지능(AI)이 분석한 온·오프라인 구매 트렌드 데이터도 판매자들과 공유할 계획이며, 향후 롯데그룹의 창업 전문 투자회사인 롯데엑셀러레이터와 협업해 스타트업도 적극 지원할 예정이다.

조 대표는 “검색하지 않아도 고객이 원하는 걸 제안할 수 있고, 계열사는 축적된 데이터를 활용해 신사업을 해나갈 것”이라면서 “그룹 연계 상품을 차별화하고, 하반기에는 온라인 오프라인 회원제 통합해 혜택을 더 강화하겠다”고 강조했다.

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