영상 통해 전세계 직원들에게 ‘고객 입장에서 생각하기’ 중요성 강조
온라인으로 진행된 LG그룹의 첫 시무식 키워드는 ‘고객 관점에서 생각하고 행동하기’였다.
LG는 구광모 회장의 신년사를 담은 디지털 영상 ‘LG 2020 새해 편지(LG 2020 NEW YEAR’S LETTER)’가 2일 오전 전 세계 임직원들에게 전달됐다고 밝혔다.
LG는 종래 한정된 임직원 수백 명이 강당 등 한 자리에 모여서 하던 시무식을 올해 모바일, PC 등 디지털로 신년 영상 메시지를 전달하는 방식으로 바꿨다. 구 회장 영상메시지는 해외 직원들을 위해 영어 자막과 중국어 자막을 각각 넣은 영상 버전도 전송됐다.
구 회장은 해당 영상을 통해 “바로 1년 전 오늘, 저는 LG만의 고객 가치는 ‘고객의 삶을 바꾸는 감동을, 누구보다 먼저 그리고 지속적으로 드리는 것’이라 말씀드렸다”며 “2020년 새해를 맞아, 오늘은 이런 고객 가치를 어떻게 하면 더 잘 만들어갈 지 얘기해보려 한다”고 밝혔다.
그러면서 “모든 것을 고객의 페인 포인트(Pain Point)에서 시작해야 한다”며 “페인 포인트는 고객이 우리에게 바라는 모든 것이고, 고객의 마음을 정확하고 빠르게 읽기 위해 디지털 기술을 활용하는 지혜도 필요하다”고 말했다.
이어 “앉아서 검토만 하기 보다는 방향이 보이면 일단 도전하고 시도해야 한다”며 “안 되는 이유 백 가지를 찾는 데 시간을 보내기보다는 해야 되는 이유 한 가지를 위해 바로 나설 수 있어야 한다”고 강조했다.
아울러 구 회장은 “고객을 행복하게 만드는 일이 곧 우리 LG 구성원의 즐거움이 되도록 만들어야 한다고 생각한다”며 “그러려면 고객을 잘 아는 사람의 의견이 존중 받고, 성과를 평가할 때도 고객의 행복과 감동이 가장 중요한 기준이 돼야 한다”고 말했다.
또 “좋은 상품과 서비스를 시장에 선보였으니 이제 끝이다 하지 말고 이제부터가 또 다른 시작이란 마음으로 끝까지 고객을 살폈으면 한다”며 재차 고객만족의 중요성을 강조했다.
구 회장은 마지막까지 고객입장에서 생각하기를 강조했다. 그는 “오늘 많은 말씀을 드렸지만 이것 하나만큼은 반드시 우리 마음에 새기면 좋겠다”며 “항상 고객의 관점에서 고민하고 바로 실행하는 ‘실천’이다”고 힘주어 말했다.