“영업방해” vs “고객정보 유통 우려”
한국이동통신판매점협회(이하 판매점협회)가 이동통신 유선서비스 즉, 인터넷, IPTV, 유선전화 등의 위약금 조회가 불가능해 업무에 불편을 겪고 있다며 불만을 터뜨렸다. 무선서비스의 경우 위약금에 관한 정보를 확인할 수 있어 내방한 가입자에게 정보를 제공할 수 있는 반면 유선서비스의 경우 위약금 규모가 큰데도 정보를 알 수 없어 판매에 어려움을 겪는다는 것이다. 이에 대해 통신업계는 개인정보 유통 등 악용할 소지가 있어 위약금 공개는 위험하다는 입장이다.
판매점협회는 IPTV, 인터넷, 유선전화 등의 위약금을 알 길이 없어 내방 상담자를 응대하기가 어렵다고 호소했다. 판매점은 물론 대리점에서도 유선서비스 위약금을 알 수 없기 때문에 가입자나 잠재고객에게 제대로 된 상품 추천이나 해지 등을 제안하기가 쉽지 않다. 상품을 판매해야 하는데 상황에 맞는 정보를 알지 못하기 때문이다.
현재 유선서비스에 대한 위약금 정보, 결합 할인 금액 등을 정확히 알기 위해서는 고객이 직접 해당 통신사 고객센터로 전화를 해야 한다. 연결 과정에서 시간이 많이 걸리고 과정이 복잡해서 업무에 지장이 있다는 것이 협회 측 의견이다.
또한 고객센터는 대부분 평일 오후 6시까지 운영하기 때문에 이후에 방문한 고객들에게는 정보를 제공할 길이 없다. 무선서비스의 경우 비교적 정보를 쉽게 얻을 수 있으나 유선만 유독 어렵다는 게 이들의 주장이다.
힘들게 고객센터와 연락을 닿았다고 하더라도 위약금을 확인하는 질문을 하면 곧바로 해당 통신사 측에서 해지방어를 하는 경우가 많은 것으로 드러났다. 통화가 끝난 이후에도 위약금을 조회했다는 정보를 바탕으로 추후에 별도 영업이 이어지기도 한다고 협회는 전했다.
협회는 지난 7일 이와 관련해서 공정거래위원회에 상담을 진행했다. 공정위는 불공정 행위일 가능성도 있다고 답했다. 협회는 올해 안에 공정위에 정식으로 이통3사를 제소할 예정이다.
조수형 한국이동통신판매점협회 사무총장은 “고객센터를 통한 위약금 조회로 말미암아 판매를 뺏기는 것은 물론이고 일단 조회조차 못하는 것은 너무 불편하다”며 “영업 방해로 여겨진다”고 말했다.
이에 대해 유통업계 관계자는 “이통 3사는 유선 서비스에 더 치중하는 경향이 있다. 일단 3년 약정이 걸리고 위약금도 매우 큰 편이기 때문”이라고 설명했다.
유선서비스 가입자의 경우 무선에 비해 충성도가 높다. 이통사가 절대 놓칠 수 없는 시장이란 의미다. 이 관계자는 “유선서비스는 설치기사가 방문하는 등 번거롭기 때문에 한 번 설치하면 잘 바꾸지 않으려는 경향이 있어서 이통사가 고정 수입을 위해 위약금 조회 자체를 막은 것 같다”고 말했다.
반면 통신사의 입장은 다르다. 개인정보를 유통하는 등 악용할 소지가 있기 때문에 민감한 정보는 공개하지 않는 것이 맞다는 입장이다.
한 통신사 관계자는 “유선서비스의 경우 고객 불만이 많이 들어오는 영역이기 때문에 통신사 입장에서는 더욱 조심스럽다”며 “특히 유선서비스에는 고객정보가 많이 들어있기 때문에 중간에 이 정보를 알고 매집하는 업체들도 있다. 무작정 공개하는 것은 위험하다. 고객정보는 통신사에게 매우 민감한 정보”라고 말했다.
이어 “대리점 직원들이 수시로 바뀌고 폐업도 잦은 상황에서 대리점에게 권한을 주는 것이 정당한 것인지 의구심이 든다”고 덧붙였다.