IPTV·인터넷·IoT 가입자 대상
LG유플러스는 홈 서비스(IPTV, 인터넷, IoT) 장애 시 영상으로 원격 상담하는 ‘영상상담’ 서비스를 도입했다고 19일 밝혔다.
영상상담은 상담사에게 구두로 설명하기 어려운 장애 증상이나 상황을 스마트폰 카메라를 통해 비춰서 문제를 해결하는 서비스다. 상담사는 실시간으로 제품 상태를 보면서 직접 장애 증상을 진단하고 지원책과 해결방안을 제시할 수 있다. A/S 기사 출동이 어려운 야간이나 공휴일에는 이용자 스스로 해결을 할 수 있는 확률도 높아졌다.
영상상담은 상담사들에게도 유용하다. 상담사들은 영상으로 장애 내용과 기기(장비)의 상태를 눈으로 직접 확인할 수 있어 문제를 파악하기 쉽다. 화면을 정지하거나 중요 확인사항 체크, 밑줄 긋기 등 그림을 그리면서 설명을 할 수도 있다.
LG유플러스는 영상상담 서비스가 디지털 기기 조작이나 사용이 익숙하지 않아 장비 리셋, 전원 접촉 불량과 같은 손쉬운 문제해결에도 어려움을 겪는 가입자에게 활용도가 높을 것으로 기대하고 있다. 셋톱박스나 IoT 기기 모델 확인 등 단순 업무도 영상을 통해 손쉽게 해결할 수 있게 된다.
영상상담 서비스 이용법은 간단하다. LG유플러스 고객센터(101) 상담사 연결 후 문자 메시지로 영상상담 접속을 위한 URL를 전송 받을 수 있다. 해당 링크를 클릭하면 단말기 카메라가 자동 실행되고 상담사는 단말기 화면을 직접 보면서 조치방법을 안내한다.
황준성 LG유플러스 CV운영담당은 “전자제품 기능이 고도화되고 IoT와 같은 스마트 기술 등이 적용되면서 구두 상담만으로는 문제 원인을 정확히 판단하기 어려운 사례들이 늘고 있다”며 “앞으로도 영상상담처럼 고객 편의와 만족도를 높일 수 있는 서비스 향상에 주력할 것”이라고 말했다.