지성규 KEB하나은행장, DLF사태 공식 사과···“분쟁조정 절차, 적극 협조”

지성규 KEB하나은행장이 해외 금리연계형 파생결합펀드상품(DLF)으로 손실을 입은 고객들에게 사과 뜻을 전했다.

지 행장은 1일 발표한 입장문을 통해 “DLF 손실로 인해 손님들께 고통과 심려를 끼쳐 드린 점에 대해 깊이 사과드린다”며 “당행을 믿고 거래해 준 손님들의 신뢰를 회복하기 위해 책임 있는 자세로 진심을 다해 분쟁조정절차 등에 적극 협조하고 무엇보다 손님 보호를 위해 최선의 노력을 다하겠다”고 밝혔다.

하나은행은 향후 소비자 보호를 은행의 최우선 가치로 두고 고객 자산관리에 대한 은행의 정책, 제도, 프로세스를 성과중심에서 고객중심으로 전면 개편하기로 했다.

우선 본점 내 ‘손님 투자 분석센터’를 신설한다. 이를 통해 PB 등 직원과의 대면을 통한 투자성향 분석에 추가해 본점의 승인단계를 거치게 함으로써 객관성을 강화하는 방향으로 제도를 개선할 방침이다.

또한 고객의 자산이 고위험상품에 집중되는 현상을 사전에 방지하기 위해 예금자산 대비 고위험 투자 상품의 투자한도를 설정하기로 했다. 고객의 투자성향 분석 결과 초고위험 상품을 선호하는 등급이 나오더라도, 예금자산 대비 고위험 투자 상품의 투자 한도를 일정 비율로 설정해 고객의 포트폴리오를 조정하는 방식이다.

하반기부터 PB를 평가하는 핵심성과지표(KPI)에서 ‘손님수익률’을 포함한 손님관리 비중을 2배 이상으로 상향조정했다. 지속적으로 평가 체계를 성과중심에서 고객중심으로 개선해 나갈 계획이다.

PB 역량도 크게 강화한다. 개인금융에 치우친 역량뿐만 아니라 기업금융과 투자금융(IB) 등의 업무에서도 전문역량을 두루 갖출 수 있도록 전문 교육을 확대 실시, 최고의 경쟁력을 갖춘 PB를 양성할 예정이다.

마지막으로 고객의 투자 상품 가입 과정도 개선하기로 했다. ‘포트폴리오 조기진단 시스템’을 도입해 고객의 성향과 포트폴리오를 주기적으로 관찰해 리스크 최소화 포트폴리오를 제공하고 투자 상품 스마트 창구 적용 등 시스템화를 통해 상품 가입 과정에서 발생할 수 있는 불완전판매 요인을 원천적으로 제거한다.

녹취 및 해피콜 요건도 확대해 고객 보호 장치를 강화하고 상품위원회 운영을 개선함으로써 상품도입의 프로세스를 전반적으로 강화할 계획이다.

하나은행 관계자는 “다시 한 번 은행을 통해 DLF 상품에 가입해 손실을 입게 된 모든 손님들께 깊은 사과의 말씀을 드린다”며 “앞으로 진정성 있는 대책을 마련해 손님의 신뢰를 회복할 수 있도록 최선의 노력을 다 할 예정”이라고 강조했다.