대한항공 ‘클라우드’ 도입, 아시아나 챗봇 서비스 제공
양사 모두 내달부터 셀프체크인 시스템 서비스도···자동화 시스템 적극 활용

대형항공사(FSC)가 저비용항공사(LCC)의 성장으로 중·단거리 노선 경쟁력에 대한 의구심이 커지고 있다. / 이미지=조현경 디자이너
대한항공과 아시아나항공이 AI 및 자동화 시스템 활용에 적극적이다. / 이미지=조현경 디자이너

항공사들이 앞 다퉈 인공지능(AI)를 활용한 서비스를 선보이고 있다. 효율적인 업무 처리가 가능하다는 점과 소비자들이 서비스를 제공받는 데 오랜 시간 기다릴 필요가 없다는 점은 긍정적이지만, 한편으론 자동화 서비스 등에 익숙하지 못한 소비자들이 혼란을 겪을 수 있다는 지적도 나온다.

국적 항공사 중 AI 활용에 적극적인 곳은 대한항공과 아시아나항공이다. 아시아나항공은 AI를 활용한 질의응답 서비스 챗봇 ‘아론’을 제공하고 있다. 아시아나항공 챗봇 서비스는 카카오톡, 페이스북 메신저, 아시아나항공 홈페이지 및 모바일 앱 등의 채널을 통해 이용 가능하다.

지난 3월엔 신규 버전을 선보이고, 단순 정보 조회 중심이었던 기존 챗봇과 달리 ▲항공 운임 확인 ▲항공권 예약, 결제 ▲여행지 추천 등을 가능하게 변경했다. 챗봇 서비스 이용자는 항공 운임 확인 후 항공권 예약과 결제를 즉시 진행할 수 있게 됐다.

대한항공은 지난 7월부터 사내 업무 시스템을 클라우드 기반의 ‘G 스위트’로 전환하면서, AI 등 미래를 대비한 환경을 만들어 가고 있다. 대한항공은 클라우드 전환을 통해 AI, 머신러닝, 빅데이터 분석 등의 기술과 항공 산업의 접목 가능성이 높아졌다는 입장이다.

공항 내에서의 모습도 바뀌고 있다. 아시아나항공은 내달 1일부터 국내선 카운터를 셀프체크인 시스템으로 전면 변경했다. 앞으로 아시아나항공 국내선 이용객들은 사전에 모바일 체크인이나 각 공항에 배치된 키오스크를 이용해 스스로 체크인을 해야 한다.

셀프시스템은 장점 만큼이나 단점도 뚜렷하다. 사전에 체크인이 가능하고, 불필요한 대기 시간을 줄이기도 하지만 익숙하지 않은 승객의 경우 ‘혼란’에 빠질 수 있기 때문이다.

이를 해결하기 위해 아시아나항공은 일정 기간 동안 카운터와 키오스크 주변에 ‘셀프체크인 도우미’ 직원을 상주시킨다는 계획이다. 익숙하지 않은 승객들을 돕겠다는 것이다.

대한항공도 마찬가지로 다음달 1일부터 국내선 일반석 카운터를 셀프체크인 전용 수하물 위탁 카운터로 전환한다고 밝혔다. 대한항공 역시 개편 초기에 키오스크 안내 직원을 배치하고, 구역 별로 헬프 데스크를 마련해 승객들을 도울 예정이다.

또 대한항공은 승객이 직접 좌석 배정과 함께 수하물을 등록하는 ‘셀프 태깅’ 서비스도 연내 실시할 계획이다. 해당 서비스 이용 시 승객 당 수속 시간은 30%이상 단축될 것으로 전망된다.

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