성수기 맞이 에어컨 관련 상담 서비스 강화···세탁기, 냉장고 등 향후 확대

/사진=LG전자
LG전자 서비스 엔지니어가 에어컨 실외기 등을 수리시 사용하는 보호구를 착용하고 신규 공급차량 앞에서 포즈를 취하고 있다. /사진=LG전자

 

LG전자가 에어컨 서비스 상담을 위한 인공지능(AI) 기반 ‘음성봇’ 서비스를 시작한다고 17일 밝혔다. 여름 성수기를 맞이해 에어컨 관련 상담 서비스 품질을 강화하기 위해서다.

앞서 이 회사는 지난해 6월 스마트폰 또는 PC에서 문자를 주고받는‘챗봇(Chatbot)’ 형식으로 상담 서비스를 제공한 바 있다. 이번에 도입한 신규 음성봇 서비스는 고객들이 고객상담실에 전화해 음성으로 대화할 수 있는 서비스다.

음성봇은 사용자가 빈번하게 질문하고 서비스 엔지니어가 방문하지 않더라도 혼자 조치할 수 있는 고장 증상 32가지에 대한 서비스를 제공한다. 사용자가 LG전자 고객상담실에 전화해 에어컨 제품 상담을 선택한 후 음성으로 “바람이 시원하지 않아요”, “에어컨 필터는 어떻게 청소하나요?”라고 말하면 음성봇이 고객의 스마트폰에 해결방법을 보내주는 식이다.

음성봇은 딥 러닝 기반으로 작동해, 상담 건수가 누적될수록 자연어 인식률도 높아진다.

LG전자는 이번 음성봇 도입을 통해 여름 성수기 에어컨 관련 상담 서비스를 강화할 방침이다. 고객상담실 상담 인력 운영의 효율성이 높아지고 고객들의 상담 시간도 줄어들 수 있다는 설명이다. 실제 지난 달 약 20일간 음성봇을 시범 운영한 결과 기존 음성 응답 시스템 대비 이용시간이 약 15% 줄었다는 설명이다. 기존 시스템은 제한된 음성 인식 기능으로 주로 서비스 엔지니어의 방문을 접수받는 수준에 그쳤다. 

한편 LG전자는 음성봇 서비스를 향후 세탁기, 냉장고 등으로 확대할 계획이다. 상담 품질을 높이기 위한 다양한 투자도 이어갈 예정이다. 

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