이동통신서비스 고령층 피해 증가···"무료라고 했는데"

복잡한 이동통신 요금제와 제도로 인해 통신 관련 피해를 호소하는 고령층이 늘고 있다. 전체 통신 관련 피해 건수와 청장년층 피해 건수는 줄어든 반면 고령층의 통신 피해는 증가해 대조를 이뤘다.

통신 관련 소비자 피해 전체 건수가 4만8538건에서 4만2611건으로 감소하고, 65세 미만 청장년층의 피해 건수가 4만2893건에서 3만6548건으로 줄어든 것과 대비된다.

품목별로는 지난해 이동통신서비스 피해가 2053건으로 80.3%를 차지했고, 결합 서비스(이동전화‧인터넷‧TV 등 결합) 관련 293건(11.5%), 단말기 관련 피해가 211건(8.3%)으로 분석됐다.

구체적으로 이동전화서비스 피해 비율이 49.3%를 차지해 가장 많았고, 알뜰폰 서비스가 23.6%으로 두 번째로 많았다. 특히 알뜰폰 서비스의 경우, 전화 권유를 통해 ‘오랫동안 잘 써주셔서 감사해 기기를 무료로 바꿔주겠다’ 혹은 ‘요금이 아주 저렴하게 나온다’ 등의 설명을 듣고 계약했으나 요금청구서를 받고 나서 무료가 아니라는 사실을 인지하거나 기존 통신 요금보다 2~3배 비싸게 부과되었다는 피해사례도 있었다.

알뜰폰 서비스의 경우 계약 당시 설명 미흡으로 인한 피해도 많았는데, 알뜰폰 업체에 대한 설명 부족으로 소비자가 이통 3사로 오해하거나 약정기간에 대한 미고지, 통신 혜택 변경 등에 대한 설명 부족 등의 불만이 다수 접수됐다.

고령층 소비자의 통신 관련 피해는 통신 서비스 계약과 단말기 할부, 약정 등이 복잡하게 구성돼 있어 소비자가 쉽게 이해하기 어려운 상황에서 충분한 설명을 듣지 못한 채 계약을 체결하면서 발생한 것으로 나타났다.

피해 시점별로 살펴보면 계약 시 47.8%(1218건)로 계약 단계에서 소비자 피해가 가장 많이 발생하는 것으로 집계됐고 해지 시 33.6%, 862건, 이용 시 18.6%, 476건으로 확인됐다.

세부 피해 유형에서는 가입 시에는 기기 값이 무료라고 했으나 단말기 대금을 부과하는 등 ‘계약한 요금과 다름’이 738건, 28.8%, 기기 스펙이나 계약 등에 대한 ‘설명 미흡으로 인한 피해’가 192건, 7.5%, 소비자 동의 없이 부가서비스 가입 혹은 판매자 실수로 인한 피해 등 ‘판매자 임의계약 또는 업무 미비’는 184건, 7.2%로 나타났다.

이용 시에는 평소 보다 요금이 많이 나오거나 이중으로 출금되는 등 ‘요금 과·오납’이 172건(6.7%), ‘기기 불량’이 99건(3.9%)으로 나타났다. 해지시는 ‘계약 해지’는 270건(10.5%), ‘청약철회’는 248건(9.7%)으로 집계됐다.

특히 가입과 해지 단계에서 피해가 나타나는 것으로 확인됐는데 약정기간이나 위약금에 대한 이해 부족 또는 통신사 변경으로 해지 단계에서 과도한 위약금을 부담하게 되거나, 가입 단계에서 약정기간, 단말기 할부금, 요금제 등을 충분히 이해하지 못해 생기는 피해사례들이 많은 것으로 나타났다.

한국소비자연맹은 통신서비스에 있어 소비자가 이용하는 서비스의 가격과 내용을 쉽게 알 수 있도록 가독성과 소비자의 이해도를 높일 수 있도록 하는 방안을 강구할 예정이다.

이성엽 한국소비자연맹 ICT소비자정책자문위원회 위원장은 “법적으로 유효하게 체결돼 취소가 불가능하지만 실제 내용을 보면 고령층에게 대단히 불리하게 계약이 이뤄지는 경우가 많다”며 “이런 문제에 대처하기 위해 고령층이 이동전화를 개통할 때 가족들에게 통지될 수 있도록 하거나 정부와 사업자가 공동의 비용으로 통신 돌봄이를 배치하는 것도 생각해 볼 수 있다”고 말했다.