빅데이터 활용···고객 맞춤 서비스 제공 및 매출 향상 기여
인공지능-자동응답시스템으로 대기시간 없이 고객 응대
카드사가 비용절감 및 경쟁력 확대를 위해 인공지능(AI)과 빅데이터 서비스로 눈을 돌리고 있다.
25일 카드업계에 따르면 인공지능과 빅데이터를 활용한 고객 서비스가 카드업계 사이에서 활발하게 도입되고 있다.
신한카드는 지난 23일 서울 중구에 위치한 신한카드 본사에서 ‘제3회 빅데이터 Open Word(오픈워크)’를 개최하고 빅데이터를 활용한 초개인화 서비스를 오픈하겠다고 밝혔다.
신한카드는 빅데이터 업무활용 방법과 관련한 강연 및 빅데이터 성공 사례를 공유함으로써 신한금융그룹의 빅데이터 역량을 제고하겠다는 방침이다.
앞서 신한카드는 고객들의 소비패턴을 읽는 빅데이터를 활용해 소규모 가맹점에서도 고객들에게 쿠폰 등 맞춤 서비스를 제공하는 ‘마이샵(MySHOP)’ 서비스를 시행하고 있다. 카드 이용내역 등 빅데이터를 분석해 고객에게 필요한 혜택을 제공하고 중소 가맹점과의 상생까지 도모하는 서비스다.
삼성카드 역시 이마트 트레이더스 월계점을 통한 빅데이터 활용으로 매출을 끌어올리는 성과를 거뒀다.
삼성카드는 월계점 오픈 전부터 빅데이터 분석 자료를 활용해 잠재고객을 추출하고 타깃 고객을 대상으로 ‘삼성카드 링크’를 통해 할인 혜택을 제공했다. 이를 통해 오픈 후 2주간 월계점의 삼성카드 이용금액이 최근 신규 오픈한 타 점포 대비 142.7% 증가했다는 게 삼성카드 측 설명이다
현대카드는 지난달 업계 최초로 ‘인공지능-자동응답시스템(AI-ARS)’을 자사 고객센터에 도입했다.
일반적인 ARS는 상담원 대기 시간이 필요한 데 반해 AI-ARS는 대기 시간 없이 인공지능 상담원이 바로 상담을 진행한다.
인공지능 상담원은 최대 고객 100명까지 동시 처리 가능하다. 현재 하루 최대 3000건가량의 통화를 응대하고 있다.
현대카드는 이번 AI-ARS 시스템 도입으로 향후 월평균 150만건에 이르는 상담 중 최대 30%인 45만건 가량을 인공지능 상담원이 응대할 수 있을 것으로 예상하고 있다.
빅데이터와 인공지능을 통한 카드사의 서비스 전략은 금융당국의 혁신금융 정책과도 맞닿아 있어 향후 도입범위가 확대돼 카드사의 경쟁력 향상에도 기여할 것으로 전망된다.
카드업계 관계자는 “빅데이터와 인공지능 도입은 카드사들의 비용절감은 물론 신사업 발굴의 토대가 된다”라며 “수익성 악화로 새로운 활로를 모색해야하는 만큼 신기술 도입 움직임은 더욱 활발해질 것”이라고 말했다.