덩치 커지는 ‘SNS마켓의 배신’···실태 파악 어려워 ‘피해 속출’

소셜네트워크서비스(SNS)가 새로운 쇼핑 플랫폼으로 부상하고 개인 간 거래(C2C·Customer-to-Customer)가 늘면서 이른바 ‘SNS 마켓’을 둘러싼 잡음이 끊이지 않고 있다. SNS 마켓 시장이 커짐에 따라 소비자 피해도 점차 늘고 있어 이에 대한 규제가 필요하다는 지적이 나오고 있지만, 정작 SNS 마켓 시장 규모 등에 대한 실태 파악 조차 어려워 정부도 뾰족한 해법을 마련하지 못하는 상황이다.

SN S마켓은 SN S(인스타그램, 블로그 등)를 통해 물건을 사고 파는 형태다. SNS 마켓은 SNS를 통해 물건을 판매하는 인플루언서(Influencer·소셜미디어에서 영향력 있는 개인)를 중심으로 활성화되기 시작했다. SNS 마켓은 인터넷 쇼핑몰이나 오픈마켓(11번가, G마켓 등)과 다르게 초기 투자나 판매 등록절차 없이 상대적으로 자유롭게 물건을 팔 수 있다는 장점이 있다.

SNS 마켓 시장 규모가 커지면서 판매 품목도 다양해지는 추세다. 의류, 화장품 등으로 이뤄졌던 SNS마켓은 건강기능식품, 해외 직구 등 다양한 제품으로 소비자들의 눈길을 끌고 있다. 일부 인플루언서는 자체 제작 제품을 선보이기도 한다.

SNS 마켓을 운영하는 유아무개씨(28)는 “처음에는 거래가 서툴기 때문에 업체를 통해 공동구매 형식으로 물품을 판매한다. 판매자가 주문만 받고 배송관리는 업체 측에서 한다”며 “판매가 잘 되면 판매자가 직접 배송까지 하는 경우도 있고, 제품을 자체 제작하기도 한다”고 말했다.

◇SNS 마켓 규모 커질수록 소비자 피해도 늘어

문제는 SNS 마켓 규모가 커지면서 소비자들의 피해도 증가하고 있다는 점이다. 어려운 교환·환불은 물론이고 배송지연, 사기 수준의 제품불량 등의 사례가 잇따르면서 소비자들의 불만도 늘고 있다.

서울시가 지난 1일 지난해 11~12월 전자상거래이용자 4000명을 대상으로 소셜미디어를 통한 쇼핑 이용실태를 조사한 결과, SNS 쇼핑 이용자 10명 중 3명은 환불 거부, 연락 두절 등의 피해를 본 것으로 조사됐다.

SNS를 통한 쇼핑경험으로는 2명 중 1명이 넘는 55.7%(SNS 이용 3610명 중 2009명)가 있다고 답했으며, 매체별로는 인스타그램이 35.9%로 가장 많았고, 네이버·다음 카페 및 블로그(24.4%), 카카오스토리(16.3%), 페이스북(16%) 등이 그 뒤를 이었다. 특히 인스타그램의 경우 지난해 19.2% 대비 큰 폭 상승한 것으로 기록됐다.

SNS 마켓 시장이 커지면서 이에 대한 피해도 늘고 있는 실정이다. 서울시 전자상거래센터 조사에서도 지난해 상반기까지 SNS 마켓 관련 피해상담 건수가 498건으로 전년 상반기 대비 18% 증가한 것으로 집계됐다. 결제 이후 판매자와 연락이 두절되거나 하자있는 상품을 받고도 환불이 되지않는 경우 등이 대표적이다.

실제 2016년 23%였던 소비자피해경험은 올해 28%로 오름세를 이어갔다. 특히 인스타그램을 통한 쇼핑 피해가 급증하고 있다. 보통 인플루언서들이 인스타그램을 통해 블로그마켓 등을 홍보하기 때문이다.

피해유형은 상품 구매 뒤 단순변심으로 인한 청약철회 거부가 347건(69.7%)으로 가장 많았다. ▲상품 구매 뒤 해당 SNS 운영중단 및 판매자와 연락 두절 53건(10.6%) ▲배송지연 43건(8.6%) ▲제품불량 및 하자 41건(8.2%) 등이 순이었다.

소비자의 피해가 증가하는 데는 SNS 마켓의 폐쇄적인 거래행태와도 관련있다. 개인 블로그, 인스타그램 등을 통해 물건을 판매하면서도 사업자등록 및 통신판매업 신고를 하지 않고 가격과 상세한 상품 정보 등의 경우 DM(다이렉트 메시지) 또는 비공개 댓글을 통해 이뤄지는 경우가 대다수기 때문이다. 또 이는 탈세로도 이어지고 있어 공정위는 물론 관세청도 문제를 인식하고 있는 상황인 것으로 알려졌다.

대학생 박아무개씨(27)는 “대부분 제품 문의와 주문을 인스타그램 DM으로 하고, DM으로 받은 계좌번호에 입금해주는 방식으로 이뤄진다”며 “판매자에게 DM을 보낸 후 답장을 받기까지 1주일이 걸릴 때도 있다. 제품 문제가 없을 때는 괜찮지만 환불하기까지는 답답하다”고 말했다.

또 다른 SNS 마켓 이용자 직장인 서아무개씨(29)는 “블로그 마켓을 통해 신발을 구매했는데 사진과 다른 부분이 많아 반품 요청을 했다. 당시 판매자가 보내준 상세 사진을 보고 구매했는데 실제 받아본 제품에는 오염 등이 있었기 때문”이라며 “반품 요청을 했지만 판매자는 주문 후 제작상품이라는 이유로 반품을 거절했다”고 토로했다.

◇SNS 마켓 피해 관련 제도 개선 시급···실태조사 어려운게 한계

이처럼 피해 사례는 늘고 있지만, 수십만명에 이르는 판매자를 단속하기는 현실적으로 불가능한 상황이다. 공정거래위원회 등 정부 부처도 소비자의 신고가 접수된 후에 대응할 수밖에 없다는 입장이다.

전체적인 SNS 시장 규모도 가늠하기 어려운 것도 한계로 꼽힌다. 국세청의 연구용역을 받고 진행한 한국조세재정연구원의 ‘온라인 개인마켓 세원관리방안 연구’에서도 국내 온라인 개인마켓 거래규모는 폐쇄적인 거래 구조로 인해 파악이 어렵다고 평가했다. 인스타그램, 페이스북, 네이버 블로그 등은 가입자의 전자적 통신 기능을 위한 서비스를 제공하는 것이지 상거래를 위해 마련된 공간이 아니라는 점에서 계정의 주인이 이를 활용해 판매에 나서는 것까지 제재할 방법이 없기 때문이다.

국세청 측은 “SNS 개인마켓의 경우 실태파악 자체가 어렵다. 신용카드로 결제하면 거래에 대한 사후 모니터링이 가능하지만 보통 계좌이체로 이뤄져 모니터링이 어렵다”며 “소비자들도 사업자등록 번호를 게시한 판매자들과 투명한 결제를 통해 거래를 진행해야 한다는 것을 확실히 인지하고 구매를 할 필요가 있다”고 말했다.

민수홍 서울시 공정경제담당관은 “점차 증가하고 있는 SNS쇼핑 피해를 예방하기 위해 지속적인 전자상거래 모니터링과 소비자교육을 강화할 방침”이라며 “공정거래위원회에 플랫폼 내 개인간 거래에 대해 소비자보호 방안 마련 요청 및 대안마련을 위해 협력할 예정”이라고 설명했다.

그는 이어 “SNS를 통한 상품 구매 시 판매자 전화번호, 사업자등록번호 등을 미리 확인하고, DM, 카카오톡 등 메신저를 통한 직접 거래는 되도록 피하는 편이 좋다”며 “고가 유명 브랜드 할인 판매 광고로 연결되는 해외 사이트는 사기 사이트인 경우가 많아 주의가 필요하다”고 조언했다.