LGU+ 통신비 청구서, 영상으로 본다

통신비 청구서를 영상으로 확인하는 시대가 열렸다. LG유플러스는 영상청구서를 통해 고객의 불편함을 덜고 복잡한 통신비가 쉽게 안내되길 기대하고 있다.

LG유플러스는 15일 광화문 동화면세점 건물에서 영상청구서 설명회를 열고 이번 달부터 국내 최초로 고객의 통신요금을 영상과 음성으로 설명해주는 영상청구서를 제공한다고 밝혔다.

영상청구서는 통신요금에 대한 안내를 동영상으로 제공하는 것으로, 요금의 세부 항목들을 편리하게 안내하기 위해 마련됐다. 다만 이 영상청구서는 모든 고객에게 해당되는 것이 아니라 기기변경, 신규 가입 등으로 첫 청구서 수령 고객에게만 서비스된다.

장상규 LG유플러스 고객서비스그룹장 상무는 “고객들이 고객센터로 통상 월 120~150만 건 정도의 문의전화를 해오는데 그 중에 25~30%가 요금 관련 문의”라며 “고객들의 불편사항을 최소화하기 위해 영상청구서를 도입하게 됐다”고 밝혔다.

영상청구서에는 ▲가입한 날부터 말일까지 요금이 산정된 기간, ▲일할 계산된 요금, ▲다음 달부터 청구될 예상 요금, ▲고객이 가입한 요금제 혜택, ▲고객이 가입한 결합상품 내역, ▲요금 납부방법 등의 내용이 2분~3분 길이의 영상으로 담긴다.

모바일 및 홈서비스에 신규가입을 했거나 기존 요금에 변동사항이 발생한 고객이 최초로 청구서를 수령하는 시기에 맞춰 기존 우편, 이메일, 고객센터 앱 형식의 청구서와 관계없이 URL 형태의 영상청구서를 문자메시지를 통해 제공한다. 고객 특성을 고려해 60대 이상인 고객에겐 재생시간이 80% 느리게 재생된다.

기존 청구서는 고객이 직접 챙겨서 봐야하는 수동적인 방식이다. 우편은 유실 위험이 크고, 이메일과 고객센터 앱은 고객이 서비스를 실행하고 찾아봐야 하는 불편함이 크다. 또 최근 증가하는 온라인몰 구매일 경우 고객들이 요금제 혜택이나 청구 금액에 대해 충분히 인지하지 못하는 상황도 발생한다.

실제 LG유플러스가 매월 고객센터로 유입되는 문의 데이터 분석 결과, 신규·기기변경·재약정 고객이 최초 청구서를 수령한 후 60일 이내 고객센터를 통해 단순 문의를 하는 비중이 약 30%에 달하는 것으로 집계됐다.

이를 개선하기 위해 LG유플러스는 해외 사례를 중심으로 조사를 진행했다. 독일 보다폰과 미국 AT&T의 영상청구서 성공사례를 벤치마킹하기로 했다. 첫 청구서를 영상으로 제공한 독일 보다폰은 고객의 문의감소 및 고객만족도 상승효과를, 첫 번째와 두 번째 청구서를 영상으로 제공한 미국 AT&T는 고객문의 감소 및 고객센터 응대시간 단축 효과를 얻었다.

LG유플러스는 영상청구서를 통해 가장 문의가 많았던 핵심적인 기본 정보들을 영상과 음성으로 설명함으로써 일 평균 1000콜, 월 평균 2만콜이 줄어들 것으로 기대하고 있다.

첫 청구서를 받는 고객은 가입 시 선택한 청구서 수신방식과 무관하게 영상청구서를 시청할 수 있는 URL을 포함하는 문자메시지를 받는다. URL을 클릭하면 주민번호 앞 6자리를 입력하는 간편인증방식을 통해 유플러스 고객센터 앱의 영상청구서 시청 페이지로 자동 연결된다. URL은 익월 말일 이후 자동으로 삭제되며, 모바일 데이터 사용에 따른 별도 과금은 없다.

LG유플러스는 LG CNS와 소프트웨어 개발업체인 아이비컴텍(Ivy Comtech)와 제휴를 맺고 개인화 영상을 자동으로 제작하는 솔루션을 공동 개발했다. ▲모바일 신규가입 2개 이상 결합, ▲모바일 기기변경, ▲모바일 신규가입 2개 이상 홈 신규 결합, ▲모바일 기기변경 홈 결합, ▲홈 신규가입 1개 이상, ▲홈 재약정, ▲홈 신규가입 모바일 결합 등 총 7종의 가입유형별로 각각의 시나리오를 구성해 동영상을 제작했다.

LG유플러스의 고객정보가 저장돼있는 데이터베이스 시스템이 영상청구서 제공 대상인 고객을 가입유형별로 분류한 후 개인화 정보를 서버로 전송하면, 서버에서 가입유형별 동영상과 고객정보를 매칭시켜 개인화 영상을 생성한다.