미개봉‧미개통 시 가능…알뜰폰도 무과금 정지 가능해져
Q “폰 일주일 내로 반품 가능하다고요?”
A 네. 온라인으로 구매한 휴대전화를 개봉하지 않고 개통도 하지 않았다면 특별한 하자가 발생하지 않아도 단순한 변심으로 반품할 수 있습니다. 단 이 기간은 일주일 이내여야 하구요. 전산상 개통 처리가 완료된 경우 반품이 제한될 수 있으니 반품할까 말까 망설인다면 섣불리 개통하지는 말아야겠지요. 단 휴대전화를 반환하는데 필요한 비용은 이용자가 부담해야 합니다. 정품씰도 당연히 붙어있는 제품이어야 합니다.
Q 원래는 어땠는데요?
A 그동안 휴대전화는 기능에 대한 불만족, 색상에 대한 변심 등 다양한 이유로 소비자들의 반품 요청이 있어도 이동통신사의 약관에 따라 현저한 통화 품질의 저하가 나타나지 아니면 휴대전화 교환이나 환불이 어렵도록 되어있었습니다. 제조사와 통신사 간 책임문제 및 사용가치 감소에 대한 판단과 확인절차 등 휴대전화 개통과정의 복잡한 문제들로 인해 반품이 제한되어 왔습니다. 제조사와 통신사 간 책임문제 및 사용가치 감소에 대한 판단과 확인절차 등 휴대전화 개통과정의 복잡한 문제들로 인해 반품이 제한되어 왔지요.
Q 왜 새로운 구제 기준을 마련했나요?
A 스마트폰이 일상화되면서 이용자가 누리는 혜택은 커졌지만 한국소비자원에 접수된 민원 상담 중 휴대전화 관련 민원이 상위권을 차지했습니다. 그만큼 사용자들이 체감하는 피해가 많다는 얘긴데요. 방송통신위원회는 지난 5월부터 관련사업자, 소비자단체, 법조계, 학계전문가 등과 함께 약 10여 차례의 협의를 통해 ‘통신서비스 맞춤형 피해구제기준’안을 마련했습니다. 맞춤형 피해구제기준은 이동통신 서비스의 특성을 고려해 가입‧이용‧해지의 3단계에 따라 12개의 분쟁 유형을 분류하고, 유형별 분쟁해결을 위한 필수 구비서류 및 해결기준을 담고 있습니다.
Q 새로운 구제 기준으로 또 어떤 것이 달라졌나요?
A 통신서비스 가입·이용과 관련하여 민원이 많았던 법정대리인의 동의 없는 미성년자 계약, 명의도용 계약, 미 신청 부가서비스 요금 청구 등의 경우 분쟁 발생 시 필수적으로 확인해야 하는 서류를 구체화했습니다. 이에 따라 이용자들이 최대한 혼란을 겪지 않도록 혼란을 줄일 수 있도록 조치했습니다. 또 실종 등으로 행방불명된 이들의 가족이 실종선고 결정문을 제출할 경우 해지 시 위약금과 할인반환금을 면제받을 수 있도록 했습니다. 이용자가 해지 신청서를 제출하기 전이라도 고객센터에 해지 의사를 밝힌 경우 14일까지는 요금이 부과되지 않도록 하는 ‘무과금 정지’ 절차가 알뜰폰 이용자까지 확대될 수 있도록 개선했습니다. 다만 알뜰통신사 전산 개발에 시간이 필요해 이는 2019년부터 시행됩니다.