[FIF 2018] "인공지능 기술로 24시간 365일 고객응대 가능"

“대화형 인공지능 기술로 24시간, 365일 고객대응이 가능하고 운용비용도 대폭 줄일 수 있다.”

장세영 머니브레인 대표는 시사저널이코노미가 13일 서울 중구 그랜드하얏트호텔에서 주최한 ‘미래혁신포럼 2018’에서 챗봇의 도입효과에 대해 이같이 말했다.

장 대표는 SK주식회사 C&C와 금융솔루션 전문업체 핑거 등에서 오랫동안 인공지능 관련 경력을 쌓은 뒤, 2016년 7월 머니브레인을 설립, 같은해 10월 금융권 최초의 금융권 농협은행 금융봇과 신한카드 챗봇을 구축했다.

머니브레인의 챗봇 기술은 인간과 유사한 형태로 대화할 수 있는 대화관리기술(DM)을 핵심으로 하며 딥러닝(Deep Learning) 기술을 통해 대화를 학습하고 고도화된 답변이 가능하다.

챗봇은 상담원과 연결되지 않더라도 고객의 궁금증을 해결할 수 있다. 이런 장점 외에도 상담인력 대체에 따른 비용절감과 아웃바운드 마케팅으로 인한 매출증대 효과로 그 필요성이 점점 증대되고 있다.

이날 장 대표는 “기업이 운영하는 콜센터를 인공지능으로 대체하면 수십억원의 비용을 절감할 수 있고 챗봇을 활용한 마케팅으로 신규고객이 유입될 수 있다”고 말했다.

챗봇은 금융, 쇼핑, 공공기관, 콜센터 등에서 다양한 분야에서 활용이 가능하다. 머니브레인은 현재 은행과 카드사 등 금융권을 중심으로 챗봇 등 대화관리기술 솔루션을 공급하고 있다.

그는 “챗봇은 24시간 365일 상시적 상담이 가능하다. 향후 금융상품을 안내하고 가입까지 유도하는 등 금융상담도 가능한 챗봇 개발이 목표”이라고 말했다.

챗봇의 대화기술이 도입 초반보다 많이 나아졌지만 아직 사람처럼 완벽한 상담은 불가능하다. 장 대표는 먼저 빈도수가 높은 질문을 위주로 부분 도입한 후 점차 영역을 넓히는 전략이 활용되고 있다고 설명했다.

장 대표는 “1000개가 넘는 질문 유형 중에 실제 상담은 위치, 영업시간 등 5개의 대표 질문이 30~50%를 차지한다”면서 “이것으로 먼저 비용적인 효과를 보고 점진적으로 확대하는데 3년차에 고도화된 인공지능 구축을 목표로 한다”고 말했다.

딥러닝을 통한 대화분석 기술은 인텐트(의도) 분석이나 리스크관리 등에도 활용될 수 있다. 장 대표는 “상담원과 고객의 대화를 분석해 만족도 분석이나, 상품추천 또는 상담원이 의무고지를 미쳐 하지 못해 불완전판매 가능성까지 판단해줄 수 있다”고 말했다.