추가 과금‧환불 까다로운데 고객센터는 먹통…소비자 ‘추가비용’ 만족도 3.07점으로 낮아
지난 7월 휴가를 준비하며 글로벌 숙박예약 플랫폼 아고다를 찾았다. 3박에 홍콩달러로 2714달러, 약 38만9000원이라는 가격이 적혀 있었다. 2주 뒤 카드 결제 금액을 보자 5만원가량이 추가 결제돼 43만4000원이 결제됐다. 아고다에 문의하니 수수료 10%가 부과됐단다. 명시되지 않았던 수수료다. 기자가 7월 말 직접 겪은 이야기다.
아고다 등의 숙박예약 플랫폼은 일종의 대행업체다. 숙박 이용객과 호텔을 이어주고 객실예약을 도와준 뒤 수수료를 받는다. 그러나 최종결제금액에 추가비용을 부과하거나 환불 불가 상품을 내놓으면서 잡음을 겪고 있다. 공정거래위원회(공정위)나 한국소비자원의 중재에도 문제는 여전하다.
한국소비자원 통계에 따르면 최근 3년간 호텔 예약 사이트 피해구체 신청은 273건이다. 지난해에만 130건이 넘는 피해구제 신청이 접수됐다. 이는 전년 동기 대비 46.1% 가량 증가한 수치다. 특히 부가세, 이중환전, 카드수수료 등 최초 표시 가격 이외에 최종결제금액에 포함되는 비용을 뜻하는 ‘추가 비용’과 ‘결제 시스템’ 만족도가 각각 3.07점, 3.52점으로 가장 낮았다.
상황이 이렇다보니 인터넷엔 ‘아고다 환불받기’, ‘아고다 수수료 받기’ 등이 포털사이트 검색 자동어로 뜬다. 피해 사례도 다양하다. 환불 불가 상품이라는 이유로 숙박 예약 전 상품을 취소해도 대금을 돌려받지 못한 이용객도 있다. 수수료나 숙박 취소 환급액을 적립금으로 해줬다는 사례도 있다.
회신이 오지 않자 한국고객센터에 전화를 걸었다. 10분이 넘게 통화연결음만 들렸다. 다음날 다시 전화를 하자 7분 만에 전화를 받았다. 그러나 아고다 측은 추가 부과된 금액은 호텔에 내야하는 10% 부가세라고 반박했다. 호텔 예약 시 명시되지 않은 부분이었다. 수수료 5만원이 너무 과한 것 아니냐고 따지자 아고다는 기계적으로 수수료라고 선을 그었다. 결국 환불은 받지 못했다.
올해 초 대만 호텔을 예약했다는 대학생 양모씨는 “1월에 여행을 가려고 했으나 사정상 한 달가량 일정을 미뤄야 했다. 아고다에 숙박 취소를 문의하니 타 사이트보다 저렴한 특가 상품인 탓에 환불불가가 원칙이라고 했다”며 “호텔 측에 문의해 환불 가능하다는 답을 받자 포인트로 환불해준다고 했다. 결국 현금으로 환불받았지만 너무 힘든 과정이었다”고 토로했다.
이에 대해 아고다 측은 “(숙박 예약) 이용객이 원하는 방식으로 환불을 해주고 있다”는 입장이다. 아고다 홈페이지에도 고객센터로 문의하면 현금 혹은 적립금으로 환급 가능하다고 명시돼 있다. 그러나 아고다는 여전히 수수료 과금, 환불 불가 조항을 유지하고 있다.
앞서 아고다를 포함해 호텔스닷컴, 익스피디아, 부킹닷컴 등 주요 글로벌 숙박 플랫폼들이 공통적으로 피해보상에 대한 지적을 받은 바 있다. 공정위는 지난해 11월 4개 호텔 예약 플랫폼 불공정 약관 7개의 자진 시정을 유도하고 환불 불가 조항에 대해 시정을 권고 했다. 그중에서도 아고다가 시정하지 않자 공정위는 지난 4월 한 단계 강한 시정명령 조치를 내렸다.
공정위 뿐만 아니라 한국소비자원에서도 피해를 입은 이용객을 위해 시정 권고, 피해구제 합의를 진행하고 있지만 강제성이 없어 국내 이용자들의 불편함은 커지고 있다. 숙박 예약 플랫폼이 주로 해외 기업인 탓에 시정 조치의 영향이 미미한 것도 이유다,
한국소비자원 소비자정보국 관계자는 “소비자원은 접수된 피해자 민원처리를 위한 피해구제를 진행하고 있다. 사업자와 이용객 당사자를 중재하고 환급 등 요구사항을 처리하는 과정”이라며 “그러나 한쪽 요구사항이 받아들여지지 않을 경우엔 그대로 피해구제 절차가 종료된다. 실질적으로 (이용객들이) 보상을 받지 못하게 된다”고 말했다.
그는 이어 “호텔예약업체들에게 강제적으로 제재를 내릴 순 없지만 계속 피해구제 조사 결과를 사업자와 공유하면서 취약점을 개선하고 서비스 질을 높일 수 있게 조치를 취할 예정”이라고 덧붙였다.