“고객 편의, 운영 효율 위한 것”…인력 수급 어려운 중소도시 매장부터 우선 설치
프랜차이즈 업계의 무인화가 점차 가속화하고 있다. 이미 맥도날드, 롯데리아, 버거킹 등이 매장 내 키오스크(Kiosk·무인주문시스템)를 도입한 데 이어 맘스터치도 키오스크를 도입한다.
맘스터치는 4일 키오스크 도입에 대해 “고객 편의 증대와 함께 가맹점주들의 운영 효율을 지원하기 위한 것”이라고 밝혔다.
키오스크 도입에 따라 매장 방문 고객은 점원과 대면하지 않고도 본인이 직접 원하는 메뉴 주문부터 매장 식사, 포장 등을 자유롭게 선택할 수 있다.
현재 키오스크를 우선 도입한 곳은 경기 파주, 전남 여수 등 중소도시 매장들로, 평소 점원을 구하기 어려운 문제를 해소하는 데도 도움이 될 것으로 기대한다는 게 회사 측 설명이다.
맘스터치 측은 전국 1130여 개의 가맹점 가운데 매장 입지, 인력 현황 등 타당성을 검토해 20여 개 매장에 키오스크를 우선 설치한 후 점차 확대할 예정이다.
맘스터치 관계자는 “이번 키오스크 도입은 가맹사업주들의 요청에 기반해 고객 편의성과 매장 운영 효율성 증대를 위해 추진한 것으로, 실제 운영 중인 점주와 고객들로부터 긍정적인 피드백을 받고 있다”며 “앞으로도 4차 산업혁명의 흐름에 발맞춰 모바일 앱 등 다양한 시스템을 도입해 지속적으로 발전해 나갈 것”이라고 말했다.
키오스크와 같이 직원과 접촉 없이 스스로 제품을 주문하고 수령하는 시스템은 대면 서비스를 부담스러워하는 소비자들이 특히 선호하고 있다. 비대면 서비스인 이른바 ‘언택트(Un-tact)’다. 언택트 마케팅은 김난도 서울대 소비자학과 교수가 '2018년 10대 소비 트렌드' 가운데 하나로 꼽은 바 있다.
다만 유통가의 이 같은 무인화 추세가 최저임금 인상에 따른 고육책이라는 지적도 있다. 직원 채용 대신 기계를 들여놓음으로써 장기적으로 채용 동력을 잃게 될 수 있다는 이유에서다.
