액센츄어 “3년내 엄청난 변화 몰고 올 것” 전망
보험업계에서 인공지능 도입이 속도를 내고 있다. 보험료 산출, 보상 절차 등 대용량 정보 처리 업무에 인공지능을 활용함으로써 업무 효율성을 높이려는 움직임이 확산되고 있다.
26일 보험업계에 따르면 현대해상은 지난해 착수한 챗봇이 구현된 포털 서비스를 선보였다. 롯데손해보험이 심사과정에 인공지능 도입을 결정했다. 해외에서는 보험사기 적발에 인공지능이 접목되는 등 보험업계의 인공지능 활용 범위는 갈수록 넓어지고 있다.
최근 컨설팅업체 액센츄어가 발표한 ‘2017 보험 기술 비전’ 보고서에 따르면 보험 임원 중 75%가 인공지능이 3년 내 보험업계에 상당한 변화를 몰고 올 것으로 전망되고 있다.
국내 손보사 중 롯데손해보험과 현대해상화재보험이 인공지능 활용에 발빠른 행보를 보였다. 롯데손해보험은 심사 과정에 인공지능을 도입하겠다고 밝혔다. 롯데손해보험은 기간계 시스템을 대대적으로 개편하는 차세대시스템 개발 프로젝트를 진행중이다. 여기에 IBM 왓슨 기반 인공지능 ‘에이브릴’을 적용할 예정이다.
대상 업무는 ‘언더라이팅 어드바이저’다. 청약서상 고지의무 내용이나 건강진단 결과 등을 토대로 보험계약 인수 여부를 판단하는 최종 심사 과정에서 에이브릴이 문제점이 없는 지 찾아내 심사 오류를 미연에 방지할 수 있게 해준다.
보상업무와 더불어 보험사 인공지능 활용 사례 중 빠지지 않는 것이 챗봇이다. 지난해 착수한 챗봇 프로젝트는 올해를 기점으로 속속 서비스로 출시되고 있다. 최근에는 현대해상이 포털을 개편하면서 적용한 인공지능 챗봇을 선보였다. 현대해상 서비스는 SK주식회사 C&C ‘에이브릴’을 기반으로 한 것으로 영업현장에서 설계사들의 질문을 듣고 이에 대한 답을 찾아내는 역할을 한다.
가령 보험설계사가 자동차 보험을 설계하면서 운전자 보험 및 실손 보험에 대해서 문의를 하거나, 여행자 보험 등을 한꺼번에 문의해 오더라도 챗봇을 통해 고객의 상황에 맞는 상품 내용 및 가입 서류 약관 등을 확인해 빠르고 정확한 응대가 가능해졌다.
현대해상은 포털 개선으로 설계사의 업무 처리 속도를 30~40%이상 향상시켰는데 챗봇 등을 통해 설계사들이 관련 부서에 문의 없이도 고객의 현장에서 바로 정보를 확인하고 업무를 처리할 수 있도록 했다.
보험업계의 인공지능 활용은 해외에서도 큰 이슈다. 미국 경제 전문지 포춘은 다수의 보험사가 위험 평가 분석에 인공지능을 도입해 데이터를 기반으로 한 보험료 산출에 나섰다고 보도했다. 최근 들어서는 한 걸음 더 나아가 인공지능을 도입해 보험 사기를 잡아내는 등 보상 업무에도 활용되고 있다고 평가했다.
보험연구원이 재보험사 RGA가 27개 생명보험사를 대상으로 설문조사 한 결과를 인용해 펴낸 26일 보고서에 따르면 최근 보험사기 발생률이 높은 아시아 태평양 지역에서는 최신 기법인 머신러닝이 일반적으로 활용되고 있다. 보험사기에 머신러닝을 적용한다면 과거 보험사기에 동원됐던 수법들을 입력해 컴퓨터가 이를 인식하도록 하고 향후 보상을 청구할 때 과거 정보를 기반으로 청구건이 보험사기인지, 아닌지 판단할 수 있도록 한다.
보고서는 대표적인 보험사기 징후 지표로 조기청구, 일관되지 않은 사고내역, 해외사망 등을 꼽았으며 이외에 보험청약상 부실 정보, 고액보험 청약 등을 꼽았다. RGA 설문조사에 따르면 전체 보험금 청구건 중 3~4%는 청구 사기로 나타났다.
설문조사에 응답한 대부분의 보험사들이 보험사기 적발을 위해 다양한 지표들과 기법들을 사용함으로써 일부 보험사는 사기 처리기간이 단축됐다고 응답했다고 밝혔다. 이 기업들은 머신러닝을 통한 효율적 사기 탐지, 유전자 정보의 이용 가능성, 금융 및 건강관리 업계 데이터 공유를 통해 보험사기 적발이 효과적으로 이뤄질 것으로 전망했다.
반면 소요시간 증가, 비용, 보험사기 수사를 위한 분석 도구 부족, 증거 확보 어려움, 개인정보보호법으로 인한 개인정보 활용 제약 등을 꼽았다.