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100일 맞은 카카오뱅크, 메기역할 하고 있나
  • 송주영 기자(jysong@sisajournal-e.com)
  • 승인 2017.11.03 17:07
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깡통계좌·고객센터 불통 등 초반 문제 점차 해소…"규제가 혁신 속도 늦춘다" 토로도
자료 = 카카오뱅크


카카오뱅크가 지난 727일 서비스를 시작한 후 3일로 출범 100일째를 맞았다. 카카오뱅크는 2호 인터넷전문은행으로 초반 흥행돌풍이 무서웠다.

 

반면 초반 예상치를 넘는 가입자에 고객센터 불통, 체크카드 발급 지연 등 문제점도 지적됐다. 비활성계좌가 60%를 넘어서면서 빛 좋은 개살구란 얘기도 나왔다.

 

더불어 서민금융을 지원한다는 당초 출범 취지와 달리 중금리 대출이 부진했고 금융 서비스의 혁신도 이끌지 못했다는 지적도 나왔다.

 

카카오뱅크는 100일째 이같은 부작용을 상당 부분 해소했다고 밝혔다. 동시에 빅데이터 등 서비스 계획도 공개했지만 혁신의 열정이 규제에 부딪혔다는 어려움을 토로하기도 한다.

 

지난달 말 기준 고객수 435만명

 

카카오뱅크는 지난 103124시 기준 고객 수 435만명을 기록했다. 서비스 시작 첫날만 24만 계좌 개설 건수를 기록했고 이어 400만명 기록은 지난 출범 2개월 여만인 104일 깨졌다. 1일 평균 계좌 개설 건수는 43500명이다.

 

고객만족도도 높은 수준으로 나타났다. 카카오뱅크는 지난 929일부터 1010일까지 실시한 1500명 대상 조사 결과 만족도 수준이 76.5%(보통 포함시 98%)를 기록했다고 밝혔다. ‘지인에게 추천하겠다는 고객 응답은 77%로 나타났다.

 

모바일 금융 소외 계층으로 여겨졌던 50대 이용 의향도 92.4%로 높았다. 의외로 50대가 이용 의향에서 연령대별 중 가장 높은 수치를 기록했다. 50대 지인 추천 의향도 81.9%를 기록했다.

 

카카오뱅크 앱 이용 이유로는 공인인증서 없는 간편 이체, 쉽고 편리한 프로세스(앱화면 UI), 저렴한 수수료 등이 이유였다.

체크카드 개설은 지난달 31일 기준 318만명으로 전체 계좌개설 고객 73%에 달했다. 가장 많이 선택한 캐릭터는 라이언으로 체크카드 신청건수 중 53%였다. 2위는 어피치였고 무지’, ‘’, ‘블랙이 그 뒤를 이었다.

 

 

카카오뱅크 체크카드 / 자료 = 카카오뱅크


은행권 캐릭터 카드 열풍을 이끈 카카오프렌즈 체크카드는 초기 소장 가치 높은 카드로 주목 받았던데서 교통카드, ATM 수수료 면제 등으로 실사용 체크카드로 자리매김했다. 유실적률은 시중은행 평균 2배 이상인 52%에 달했다.

 

카카오뱅크는 기존 CU 편의점에서만 가능했던 스마트출금 서비스(카드 없이 휴대폰으로만 현금 출금)를 오는 7일부터 세븐일레븐, 롯데마트, 롯데시네마, 롯데면세점 등 전국 롯데 유통, 서비스점 내 설치된 5500개 롯데 ATM으로 확대한다.

 

수신 4.2, 여신 3.9조 

 

10월말 기준 카카오뱅크의 수신(·적금) 규모는 4200억원, 여신은 33900억원(대출실행 잔액 기준)으로 집계됐다.

여신 상품별 고객 비중은 건수 기준으로 중저신용자(CB사 신용등급 기준 4~8등급) 및 비상금대출(1~8등급)이 전체 46.1%이며, 고신용자(1~3등급)53.9%였다. 금액 기준으로는 비상금대출이 4.7%, 신용대출이 8.9%, 마이너스통장이 86.4%였다.

 

중저신용자의 경우 신용등급상 고신용자에 비해 대출 한도와 여력이 크지 않아 금액 비중은 낮고, 대출 건수는 높게 나타났다.

 

해외송금은 지난 3개월간 총 34000여건이 일어났다. 이용자는 해외 유학 중인 자녀를 둔 부모들이 학비, 생활비 등을 송금하는 경우가 대다수였다. 이를 반영하듯 카카오뱅크 해외 송금 통화 중 달러화가 44%, 유로화 20%, 캐나다달러 10%, 호주달러 7% 순이다.

 

카카오뱅크 관계자는 카카오뱅크가 시중은행 대비 90% 저렴한 수수료 체계를 구현한 이후 많은 시중은행에서 기존 해외 송금 수수료를 인하해 실제 고객들이 비용 및 소요 기간 등의 혜택을 경험하고 있다카카오뱅크의 해외 송금 서비스가 금융권 전반 메기 효과를 불러 일으켰다고 말했다.

 

고객센터 불통 제2센터 설립으로 해소

 

카카오뱅크는 지난 100일 동안 흥행몰이와 함께 이용의 불편함을 지적받기도 했다. 고객센터 불통이 그 첫번째였다.

이 문제는 지난달 30일 두 번째 고객센터를 개설해 150여명의 상담 인원을 충원하며 해결했다. 카카오뱅크는 강서오피스(2 고객센터) 오픈 후 전체 고객 상담 응대율은 80~90%를 기록하고 있다고 밝혔다.

 

고객센터는 고객 상담 채널에 따라 업무를 분담, 각 센터별 전문성을 구축할 예정이다. 서울오피스(1고객센터)는 카카오톡, 1:1 상담 등 전화 이외 채널을 바탕으로 소비자보호, 외환업무 상담을 진행하고 강서오피스(2고객센터)는 전화 상담을 기반으로 일반상품과 고객 지원 상담에 주력하기로 했다.

 

카카오프렌즈 체크카드도 배송업체를 늘려 배송지연을 줄였다. 배송업체를 기존 2군데에서 4군데로 늘려 4주나 걸렸던 배송기간을 7일로 단축했다.

 

윤호영 카카오뱅크 공동대표는 배송일정을 4주로 고지하다가 최근 2주로 바꿨다지금 카카오프렌즈 체크카드를 신청하면 보통 카드사가 한주 정도 걸리는 정도로 정상적인 배송이 이뤄지고 있다고 설명했다.

 

깡통계좌 문제도 체크카드 배송기간이 단축되면서 해결됐다는 것이 카카오뱅크 측의 설명이다. 윤 대표는 비활성계좌는 체크카드와 연관성이 높은데 최근 시중은행과 비슷한 수준인 40%대까지 떨어졌다지난 8월까지는 체크카드를 못 받은 사람들이 많았다고 말했다. 지난 8월 깡통계좌가 67%에 달했지만 많이 낮아졌다는 설명이다.

 

중금리 대출 비중이 낮고 고신용자 중심으로 대출이 이뤄지고 있다는 지적에 대해서도 적극적으로 해명했다.

 

이용우 공동대표는 기존 은행은 4~6등급 여신 취급이 안됐고 중금리대출은 대부분 사잇돌대출이었다라며 금액 기준으로는 중금리 대출 비중이 낮아도 건수 기준으로 중금리 대출 비중이 높은 편인데 은행에 접근하지 못했던 사람들이 얼마나 더 접근했는지를 봐달라고 주문했다.

 

이어 신용평가시스템들이 탑재되면서 고도화되면 중금리대출이 더 확대될 것이라고 강조했다.

 

윤 대표는 신용펑가시스템을 만들기 어려운 점으로 빅데이터 규제를 지적했다. 그는 규제에 막혀 있는 것들이 많다온라인 서점에서 책을 사고 음원 서비스 결제를 밀리지 않고 꾸준히 했다면 신용도가 올라갈 수 있어 결제와 관련한 이력정보가 있어야 한다고 말했다.

 

은산분리 규제 완화가 지연되고 있다는 아쉬움도 토로했다. 윤 대표는 은산분리 규제는 빨리, 꼭 바뀌었으면 좋겠다바뀌지 않는다고 은행이 어려워지지는 않겠지만 혁신의 속도는 상당히 늦어질 것으로 생각한다고 말했다. 

송주영 기자
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